Unified communications bestaat als term nu al een tiental jaar, maar de vlag dekt niet langer de lading. Of hoe een verkoper het zegt: “Ik gebruik de term liever niet meer”.

In 2000 sprak men al over ‘unified messaging’: een brug tussen de klassieke spraaktoepassingen en de toen nieuwbakken data-applicaties. Een concreet voorbeeld van zo’n bruggetje dat toen erg hip was: het ontvangen van je voicemailberichtjes in je Outlook-inbox. De technologie evolueerde snel, werd uitgebreid met allerlei ‘instant messaging’ toepassingen, intelligente routering, ‘presence’-status en verregaande convergentie waarna de term ‘unified communications’ (UC) een feit was.

Toch kleeft er een negatief imago op de term. De technologie werd lang afgedaan als de nieuwste hype in de ict-wereld, en bleek aanvankelijk ook niet te werken zoals het hoorde. Het resultaat was dat veel business cases uiteindelijk niet klopten, de gezochte ‘return’ niet tevoorschijn kwam, en het project dus niet bepaald een succes bleek.

“Het probleem was dat heel veel klanten toen in silo’s dachten. Videoconferencing was een apart luik, instant messaging nog een ander, en voice en mail waren ook al aparte silo’s”, weet Filip Millet, head of professional services bij Computacenter. “Nu merk je toch duidelijk dat UC als één globale oplossing opgevat wordt en dat alle toepassingen een integraal onderdeel van de stack vormen”, zegt Millet.

Een zelfde geluid horen we bij Michel Verwaerde, country manager bij Easynet België, wanneer we hem met onze softphone bellen. “Bijna alle implementaties van de afgelopen tien jaar waren inderdaad opgevat als silo’s. Kalenderafstemming, im, presence nog eens apart, nog een andere om een gesprek op te zetten, videoconferencing werd dan weer vanuit het topmanagement binnengerold, enzovoort. Het resultaat van deze silogerichte aanpak was dat het vaak erg dure it-projecten waren, dat de return er inderdaad niet was, en dat de eindgebruikers niet tevreden waren over de manier waarop het allemaal werkte.”

NAAR ÉÉN PLATFORM?

“Maar nu zien we wel dat de omslag komt en dat het besef er is dat al die technologie geïntegreerd kan worden in één platform van bijvoorbeeld Microsoft of Cisco dat de gebruiker centraal stelt. Dat geeft een heel ander elan op de markt, waarbij je vooral spreekt over concrete manieren om samen te werken. Als ik met tien cio’s praat, dan gaat het in acht gevallen over productiviteit waarbij UC een oplossing kan bieden”, aldus Verwaerde.

“Dat de functionaliteit nu opgebouwd wordt vanuit de noden van een eindgebruiker, maakt dat hij quasi verplicht wordt om samen te werken, en dat resulteert automatisch in andere collaboration-processen”, zegt Verwaerde nog.

Samenwerken, ofte collaboration: het woord is er uit. Sommige fabrikanten hebben het al een tijdje liever over ‘unified communications & collaboration’ (UCC), maar het valt op hoe zeer het laatste jaar de nadruk op ‘collaboration’ is komen te liggen. Pas kondigde Cisco bijvoorbeeld nog aan dat het meer wil inzetten op collaboration, zoals je verderop in dit dossier nog kan lezen.

Joachim Henrard, solution sales specialist UC bij Getronics BeLux, herkent het verhaal. “Recent onderzoek van Gartner toonde het nog dat heel veel bedrijven nog erg ver af zitten van dat ene unified platform. Veel bedrijven hebben wel instant messaging oplossingen of gebruiken Facetime of Google Hangouts, maar aarzelen wat nu hun volgende stap moet zijn om alles mooi met elkaar te laten samenwerken.”

NIET ALLEEN TECHNOLOGIE

UC is niet alleen een technologie, maar draait ook om een andere manier van werken, om een gedragsverandering bij de eindgebruiker – de werknemer en de manager. “Het grote pijnpunt is de gebruiksvriendelijkheid. Als die er niet is, dan is het project gedoemd om te mislukken”, weet Filip Millet. “We zien vaak dat klanten al een hele mix van UC-technologieën hebben, maar als die onvoldoende geïntegreerd zijn dan is er doorgaans ook weinig gebruiksvriendelijkheid. Het is onze rol als integrator om dat dan op te lossen en in de nodige koppelingen te voorzien.” Computacenter grijpt dan graag naar het door het ex-management van Tandberg opgerichtte Videxio: een cloudgebaseerde oplossing om mensen toe te laten ‘ad hoc’ videoconferencing-diensten te gebruiken, maar waarin ook Microsoft Lync vastklikt. “Het kan gerust een knooppunt zijn voor isdn-calls, externe ips, Microsoft Lync, Cisco-tools en ‘on the go’ video”, zegt Millet.

“Specifiek voor ad hoc video is dat volgens ons trouwens de best mogelijke oplossing. Als je video ‘on premise’ gaat installeren en integreren in je collaboration-stack, dan is dat een zware investering wat infrastructuur e.d. betreft. De economy of scale maakt dat het via de cloud veel efficiënter kan”, aldus Millet.

“Je kan gerust stellen dat we doorheen de tijd het gebruiksgemak verloren zijn. Dat is ook wat de meeste van mijn klanten zeggen”, vertelt Henrard. “Ik zie nu vooral heel veel vraag naar Microsoft Lync. Heel wat mensen hebben dat gebruiksgemak gezien, zien de voordelen er van en denken er nu over na om hun legacy pabx-telefooncentrale mee te vervangen”, aldus Henrard.

De install base van Lync is de laatste jaren sterk toegenomen, en volgens Henrard hoeft dat niet te verbazen: “Microsoft heeft gefocust op de software, terwijl alle andere vendors vooral bezig waren met broodnodige acquisities. Denk maar aan Avaya en Nortel, Mitel en Aastra of Cisco en Tandberg. Die vendors hebben ondertussen misschien wel een volledig portfolio, maar hebben onderliggend teveel verschillende componenten. Het is precies daarom dat we met Getronics gekozen hebben voor een gestandaardiseerde oplossing rond Lync.”

Los van de keuze voor een vendor is het voor Henrard wel duidelijk dat UC tegenwoordig om veel meer draait dan de technologie. “UC draait om multimodaal en contextueel werken. De keuze wordt niet meer louter op basis van technologie gemaakt zoals vroeger. Het zijn de business outcome en de future state die nu belangrijk zijn. Het zijn dié factoren die de uitkomst bepalen”, aldus Henrard die dan ook liever de term ‘unified communications’ niet meer gebruikt: “de term is verbrand en zegt niet waarover het gaat.”

GROEIPERSPECTIEVEN

Mee gedreven door actuele trends rond ‘het nieuwe werken’, staat UC in ieder geval wel op de agenda van menig cio en/of bedrijfsleider. Onze gesprekspartners gaan er dan ook vanuit dat de markt in ons land zal blijven groeien. Filip Millet ziet groei op twee vlakken: “Aan de ene kant is er nog een grote groep die de omslag zal maken van traditionele telefonie naar voip en daarmee samenhangend UC. Aan de andere kant zijn er de bestaande klanten die hun migratietraject willen verder zetten en extra functionaliteit willen toevoegen.”

Michel Verwaerde: “Ik zie een sterke groei op ons afkomen. Voor fiscaal jaar 2015 voorspellen we een belangrijke verhoging van het aandeel UC in onze inkomsten. Waar we ongeveer 95 % van ons omzetcijfer uit netwerkgerelateerde zaken halen, zien we dat percentage zakken tot 80 à 85 procent waarbij UC dat vrijgekomen deel inpikt.”

Kristof Van der Stadt

“Unified communications draait lang niet alleen om technologie” Joachim Henrard, solution sales specialist UC bij Getronics

“Wat nieuw is, is dat unified communications nu om één platform gaat en niet langer uit aparte silo’s bestaat” Filip Millet, head of professional services bij Computacenter