Vorige week was het weer van dat. De zeer gewaardeerde Nederlandse cabaretier Youp van ‘t Hek voelde zich onheus behandeld door een telecomleverancier en opende een boeiende discussie via Facebook. Meteen bleek opnieuw de kracht van social media als het gaat om het inzamelen van reacties allerhande met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Ook de media ontdekten de hype en het ‘hek’ was van de dam. In no time meer dan 2.000 klachten over werking van call centres.

Het is juist dat klanten er niet van houden om lang te wachten voor hun oproep wordt behandeld en ze tegelijk snel en volledig willen geholpen worden. Of men nu ingenieur, dokter, arbeider, journalist, huisvrouw, bejaarde is, eens we onze pet van ‘klant’ opzetten, willen we allen dezelfde perfecte service, vlug en compleet! Zo hoort het ook, maar de consequentie is dat om dit te bereiken de menselijke capaciteit en het niveau van te gebruiken technologie aan steeds hogere eisen zijn onderworpen.

Mijnheer van ‘t Hek heeft overschot van gelijk om zijn beklag te maken als de service van een leverancier niet beantwoordt aan wat de vooropgestelde verwachtingen zijn. Dat geldt voor alle commerciële activiteiten en klantenservice. Maar voor de vele duizenden medewerkers uit de contact centre wereld kwam deze aanval hard aan. Contact centre medewerkers voeren uit wat hen door de opdrachtgevers wordt opgedragen en kunnen de klant maar optimaal servicen in de mate dat ze daar ook de middelen voor aangereikt krijgen. Die medewerkers zijn vandaag van een behoorlijk niveau en ze moeten aardig wat kennis verwerven en verwerken om de klanten te woord te staan. Recente studies geven aan dat in België meer dan 70.000 mensen in deze sector werken. De tijd dat deze sector een louter ‘cost centre’ label droeg, is lang voorbij en alle moderne contact centre omgevingen werken zeer hard aan de kwaliteit en motivatie van hun medewerkers.

Het schoentje wringt hem daar waar geen duidelijke en afgelijnde afspraken bestaan tussen de frontlijn medewerkers en de achterliggende klantendiensten. Bedrijven zetten vaak een hoger verwachtingspatroon in de markt met betrekking tot hun dienstverlening dan dat dat ze in de praktijk ook echt aankunnen. Maar ook de contact centre sector zelf werkt dit in de hand. Van oudsher werkt men veelal met kwantitatieve parameters zoals gemiddelde wachttijden, antwoordsnelheden, gemiddelde duurtijden waardoor elk gesprek als een massaproduct van de productielijn rolt en de aandacht voor dat belangrijke individueel klantencontact verdwijnt in een eerder statistische benadering.

Vele duizenden klanten goed bedienen, lukt enkel door een naadloze samenwerking en interactieve verstandhouding tussen marketeers, customer service diensten van de opdrachtgever en de frontlijnmedewerkers. Vele bedrijven leveren grote inspanningen om dit partnership dagdagelijks waar te maken en slagen daar behoorlijk tot zeer goed in, maar er is in vele gevallen nog een hele weg af te leggen.

Opdrachtgevers van contact centres – of het nu om facilitaire contact centres gaat of om in-house departementen – zullen deze samenwerking tussen beide moeten stroomlijnen. Eens het product of het contract verkocht is, begint de uitdaging pas. Uit het gebeuren leren we immers dat social media het communicatie-instrument bij uitstek worden voor ieder die over een product of een dienst zijn mening te kennen wil geven en dit gebeurt onmiddellijk, on-line en massaal. Samen met de steeds verder groeiende globalisering is dergelijke communicatie trouwens aan geen grenzen gebonden.

Langs de andere kant dringt de vraag zich op of inzake het gebruik van social media toch niet enige ethiek zal nodig zijn in de toekomst? Bedrijven die de social media van nabij volgen – en het mijne behoort tot deze categorie – komen al snel tot de vaststelling dat een serieuze filter nodig is om pure roddel te onderscheiden van waardevolle feiten. Het lijkt er soms op dat velen in deze techniek een middel vinden om onder de sluier van de anonimiteit er erg hard en vaak zonder enige nuancering tegen aan te gaan.

De federatie voor Contact Centres probeert om dit debat op de juiste manier te volgen. De medewerkers uit de sector verwachten meer dan voorheen dat hun beroep beter verdedigd wordt. Misschien zou het een goed idee zijn om via social media de stemmen van alle contact centre medewerkers eens te bundelen als reactie op dergelijke aanvallen op hun sector. Zouden we in 1 dag er meer dan 2000 halen ? Wie weet…

MARTIN CLAES, ceo v/h call centerbedrijf N-Allo en de voorzitter v/d vereniging Contactcentres.be

Bedrijven die de social media van nabij volgen komen al snel tot de vaststelling dat een serieuze filter nodig is om pure roddel te onderscheiden van waardevolle feiten.