‘Automatisering van gebrekkige processen is nooit verbetering’

Danny Van Heck, country manager van SAP België reageert op het artikel ‘Wat wint de overheid bij meer ICT?’ van 29 oktober 2009.

Danny Van Heck, country manager van SAP België reageert op het artikel ‘Wat wint de overheid bij meer ICT?’ van 29 oktober 2009.

ICT en software kan helpen om processen die effectief lopen nog efficiënter te maken. Maar software is geen wondermiddel. Verwachten dat het alles zal oplossen is wel zeer kort door de bocht. Het mislukken van automatiseringsprojecten binnen de overheid heeft vooral laten zien dat het vasthouden van een bepaalde manier van werken het efficiënt inzetten van software tegenhoudt. De onderzoekers gaan er ten onrechte van uit dat de werking van de overheid vandaag al effectief genoeg verloopt. De automatisering van gebrekkige processen leidt nooit tot verbetering op operationeel vlak. Software en informatica in het algemeen zijn niet de enige componenten van transformatie.

De onderzoekers lijken zich bovendien vooral te hebben gericht op front-office toepassingen. Het klopt dat de interactie van burgers en bedrijven met de overheid kan worden verbeterd door e-governmentdiensten. Daarin heeft de overheid de afgelopen jaren dan ook enorm geïnvesteerd. De automatisering van de back-office is er daarbij grotendeels ingeschoten. Daardoor is het niet altijd mogelijk om een maximale efficiëntiewinst te behalen. En een e-gov toepassing die niet geïntegreerd is met de backoffice verlegt het werk alleen maar in plaats van het te optimaliseren. Men moet het overzicht bewaren en rekening houden met alle kosten, alle kostenbesparingen en alle voordelen die men ermee creëert.

Bedrijven hebben jaren geleden begrepen dat ze naar processen moeten kijken, vaak over verschillende departementen heen, om voordeel te halen voor de organisatie is zijn geheel. Dat is een vereiste voor bijvoorbeeld een goede ERP-implementatie. Dit kan betekenen dat er weliswaar meer werk is op een bepaalde plaats om de gehele organisatie beter en efficiënter te maken. Er bestaan ook in de publieke sector mooie referenties van dergelijke zogenaamde re-engineering-projecten. Denk hierbij maar aan het e-Health-platform.

Tot slot is het wat naïef om te stellen dat IT drempelverlagend werkt en dus meer dossiers genereert. Laten we ook oog hebben voor bestaande maatschappelijke evoluties. Het is als stellen dat er meer klachten zijn dan vroeger omdat er meer ombudsdiensten bestaan, want dan negeer je dat de burger mondiger en veeleisender is geworden. Die burger verwacht nu eenmaal van de overheid dat ze mee evolueert, sneller reageert, hem of haar beter begeleidt bij administratieve processen, enzovoort. Dat zijn zaken die voor meer werk zorgen – niet de IT-middelen die men hiervoor inschakelt.

Danny Van Heck, managing director SAP België

Het oorspronkelijke artikel, waarop Van Heck reageert, vindt u [hier]