Barco stapt geleidelijk af van Salesforce.com

Barco, één van de meest prestigieuze klanten van Salesforce.com, heeft besloten om geleidelijk over de schakelen naar SAP CRM. Niet in de cloud, gewoon binnenshuis.

Barco, één van de meest prestigieuze klanten van Salesforce.com, heeft besloten om geleidelijk over de schakelen naar SAP CRM. Niet in de cloud, gewoon binnenshuis.

Salesforce.com, een online dienst voor klantenrelatiebeheer, kent momenteel wereldwijd een enorm succes. De firma groeide 38 procent in het jongste kwartaal en de vooruitgang in Europa was vorig jaar 26 procent. Maar de concurrentie vecht terug.

Begin 2010 besliste Barco al om zijn huidige Baan bedrijfsbeheersysteem in te ruilen voor SAP. Baan is intussen aan zijn vierde eigenaar toe en doorgaan met het Baan-platform was al in 2002 een fel bekritiseerde beslissing van toenmalig kersvers ceo Martin De Prycker.

Barco gebruikt Salesforce.com vandaag in twee toepassingsgebieden. De dienst na verkoop houdt er de informatie over zijn producten, defecten, en de behandeling van interventie-aanvragen in bij, met een portaal voor de klanten. “Daar bestaat een integratie met ons Baan-systeem”, zegt chief information officer Stefaan Kindekens van Barco. Daarnaast is er de informatisering van de verkoop in de divisie Healthcare van commercieel contact tot offerte, met ongeveer 60 gebruikers. Kindekens: “Daar zijn we tevreden over, maar het staat volledig los van het bedrijfsbeheersysteem en andere toepassingen en van de operationele planning”.

Eens voor SAP gekozen, was de vraag of Barco nu Salesforce.com over het hele bedrijf zou uitrollen en integreren met SAP, dan wel zou overschakelen naar de eigen module voor klantenrelatiebeheer (CRM) van de Duitse gigant.

Een werkgroep van Barco heeft in twaalf weken tijd de knoop doorgehakt. “We hebben een brede rondvraag gehouden bij de leveranciers en feedback gekregen van een 80-tal van onze gebruikers. De leveranciers hebben demosessies van een drietal dagen gegeven op alle functionele domeinen – verkoop, service en marketing. We hebben de gebruiksvriendelijkheid bekeken, maar ook de diepgang van de functionaliteit en de manier waarop de platformen integreerden met de SAP backbone. Verkoopsinformatisering is een sterk punt van Salesforce.com, maar tenslotte vonden we het raadzamer om met een geïntegreerd platform te werken”, vertelt Kindekens. “Prijs was niet echt een factor”. Barco overweegt om SAP CRM in de toekomst ook te integreren met de tablets en smartphones van zijn mobiele gebruikers.

De beslissing is volgens Kindekens genomen met zowat het volledige directiecomité. “Het is inderdaad vrij snel gegaan, maar we willen onze toepassingen in de komende jaren grondig renoveren en daarom wilden we alle elementen op tafel hebben, met inbegrip van de CRM”.

Ed Thompson, de onderzoeksleider van Gartner voor CRM Strategy en Implementation and Customer Experience Management merkt op dat SAP zelden CRM-deals verliest op het punt van functionaliteit, tenzij bij klanten in specialistische domeinen die het beste product op de markt willen. “SAP heeft in de jongste twee jaar het aantal actieve eindgebruikers van zijn SAP CRM oplossing meer dan verdubbeld, maar zij blijven de hoogste ratio van shelfware (aangekochte maar ongebruikte software, nvdr) in de industrie hebben. De uitdagingen voor SAP zitten in de verkoop aan zakelijke gebruikers, in de creatie van een sterke gebruikersinterface en in de ondersteuning van mobiele gebruikers. In die gebieden zijn ze nu stevig aan het investeren geweest. Later dit jaar en in 2012 zullen we zien of dat nu betekent dat SAP consistent kan winnen van spelers als Salesforce.com of Microsoft Dynamics CRM, wanneer zakelijke gebruikers hen afmeten op het vlak van gebruikersinterface en mobiele ondersteuning”.

Bij SAP Belgium, dat twee tegenvallende jaren achter de rug heeft, is chief executive officer Henri Van der Vaeren erg in zijn nopjes met de beslissing van Barco.

Verkoopdirecteur Hans Brouwer van Salesforce.com Benelux wijst erop dat zijn bedrijf duizenden productiebedrijven als klant heeft die SAP als basisplatform gebruiken, maar wel met Salesforce.com werken. “Solvay en Akzo Nobel zijn voorbeelden”, zegt hij.

Barco zal “zeker nog een paar jaar” doorgaan met Salesforce.com voor zijn dienst na verkoop, aldus nog Kindekens.