Bedrijfskritieke software vraagt om nieuwe ondersteuning

Na het lezen van het artikel “EuroCIO hekelt Microsoft en SAP”, dat op 6 maart in Data News is verschenen, geef ik graag wat inzicht in de ondersteuningsdiensten die SAP aan zijn klanten geeft.

Na het lezen van het artikel “EuroCIO hekelt Microsoft en SAP”, dat op 6 maart in Data News is verschenen, geef ik graag wat inzicht in de ondersteuningsdiensten die SAP aan zijn klanten geeft.

Lange tijd stond ‘support’ in de ict-sector synoniem met ‘zorgen dat de systemen blijven draaien’. Voor bedrijven die hun bedrijfskritieke processen ondersteunen met software, volstaat dit echter niet. Zeker in de huidige uitdagende tijden willen deze organisaties dat hun toepassingen hen continu waarde geven en hen helpen snel in te spelen op veranderende markt- en bedrijfsomstandigheden. Enkel zo kunnen ze zich competitief blijven opstellen.

Softwareleveranciers hebben het dan graag over concepten als SOA en duidelijke upgrademogelijkheden van hun software, maar klanten verwachten meer. Ze willen dat hun leverancier meedenkt over de toegevoegde waarde van de software, maar ook ondersteuning biedt om deze waarde te behalen en behouden. Om hierop in te spelen introduceerden wij vorig jaar het standaard ondersteuningsmodel Enterprise Support. Daarin neemt SAP onder meer een grotere verantwoordelijkheid in het garanderen van de kwaliteit van de systemen bij de klant en krijgt die klant ook extra adviesdiensten bij het invoeren van nieuwe mogelijkheden en innovaties…We verlengden daarnaast ook onze standaard ondersteuningstermijn met 2 jaar, zodat klanten op lange termijn verzekerd zijn van hun investering.

Dit nieuwe ondersteuningsmodel kreeg zoals vermeld in het artikel van 6 maart een nieuw prijskaartje. Nieuwe klanten betalen sinds vorig jaar 22% ondersteuningskosten – de gemiddelde marktprijs voor standaard ondersteuningsdiensten. Voor bestaande klanten indexeren we – voor het eerst in 10 jaar – jaarlijks hun ondersteuningsbijdragen met 8% tot 2012 om zo op dat moment ook aan 22% te geraken. We gaan er echter prat op dat onze klanten door de vele nieuwe diensten hun zogenaamde TCO kunnen verlagen. Ze kunnen tijd en resources vrijmaken om te doen wat er echt toe doet vandaag: niet alleen met beperkte middelen ‘de systemen draaiende houden’, maar ervoor zorgen dat de bedrijfstoepassingen de organisatie nog efficiënter kunnen ondersteunen en snel toegevoegde waarde kunnen leveren voor alle bedrijfsprocessen. Dat is vandaag meer dan ooit ons leitmotiv. Daarbij zullen we steeds blijven luisteren naar de markt, onze klanten en de gebruikersgroepen om steeds beter op hun wensen in te kunnen spelen.

Danny Van Heck, managing director SAP Belux