Consumenten tussen de 18 en 35 jaar leveren de grootste bijdrage aan online groei. Zij hebben hun aankoopfrequentie en -volume het afgelopen jaar het meest opgevoerd ten opzichte van 2024. Dat blijkt uit recent onderzoek van Descartes, een wereldwijde specialist in on-demand SaaS-oplossingen.
Voor Gen Z en jonge millennials (18-35 jaar) is online winkelen een vanzelfsprekend onderdeel van de koopervaring, in tegenstelling tot bij oudere generaties. Zo heeft 43% van de ondervraagde jongeren (in Europa en de Verenigde Staten) hun online bestedingen verhoogd, terwijl 18% van de totale consumentengroep juist minder is gaan kopen. Ter vergelijking: slechts 32% van de 65-plussers gaf aan meer te zijn gaan besteden. 44% van de jongeren deed minimaal om de twee weken een online aankoop; een duidelijke stijging ten opzichte van 2024 (toen 33%).
Niet alleen zorgen jongere consumenten voor groei, ze vertegenwoordigen ook de hoogste ‘customer lifetime value’. Naar verwachting zal Gen Z in 2030 verantwoordelijk zijn voor bijna 20% van de wereldwijde consumentenuitgaven. ‘Het tegemoetkomen aan hun verwachtingen rond online kopen en thuisbezorging is dan ook essentieel, maar ook uitdagend’, stellen de onderzoekers.
Hooggespannen verwachtingen
Jongeren hechten veel waarde aan zaken zoals bezorgkosten (71%), veiligheid (77%) en tracking (72%). Ze verwachten, net als oudere klanten, stipte en onbeschadigde levering en een eenvoudig retourproces. Daarnaast zijn duurzaamheid en milieuvriendelijke bezorging van groeiend belang. Waar slechts 9% van alle consumenten milieuvriendelijke levering als een doorslaggevende factor beschouwt, geeft maar liefst 40% van de jongeren aan voorkeur te hebben voor een duurzame bezorgoptie. Onder de groep 65-plussers is dit slechts 23%.
Toch blijken e-commercebedrijven in 2025 nog steeds moeite te hebben om aan de bezorgverwachtingen van jongeren te voldoen. Hoewel prestaties licht zijn verbeterd, toont het Descartes-onderzoek aan dat ontevredenheid onder jongeren hoog blijft. Slechts 11% van hen is altijd tevreden over de bezorgervaring, vergeleken met 22% van de 65-plussers.
Jongeren reageren ook opvallend fel op slechte bezorging. 21% van de 18-35-jarigen bestelt niet opnieuw bij een retailer na een negatieve ervaring. 79% van hen neemt op een of andere manier actie na een probleem, tegenover slechts 45% van de 65-plussers.
Reddingsboei
‘Te midden van een vertraagde e-commercegroei is het benutten van kansen van cruciaal belang’, zegt Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes. ‘Jongeren vormen hierbij de reddingsboei, maar retailers moeten zich realiseren dat slechte bezorgervaringen deze kans ondermijnen: het niet voldoen aan de eisen van deze digitale, veeleisende generatie is een risico voor de winstgevendheid op lange termijn.’