Als het aan HP ligt, dan stopt u met bellen naar hun hulplijn. De pc- en printgigant voerde vorige week een regel in die mensen bewust een kwartier in de wacht zette, maar die policy wordt alweer terug afgevoerd na ‘feedback’.
De wachttijd werd afgelopen dinsdag ingevoerd, zo blijkt uit interne communicatie die The Register kon inkijken, en geldt voor klanten in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië. Het ligt in de lijn der verwachting dat daar meer landen aan zullen worden toegevoegd. ‘Het doel is om klanten te beïnvloeden dat ze vlotter onze digital self-solve accepteren als een snellere manier om hun hulpvraag opgelost te krijgen’, leest de memo.
De ingreep bestaat uit de invoering van een opgenomen boodschap bij elke telefonische oproep dat er een wachtrij is, en dat het vijftien minuten zal duren voor iemand aan de lijn komt. Het bandje zal ook verwijzen naar de online-hulpijnen als snellere manieren om tot een oplossing te komen. De motivatie van het bedrijf, zo leest de memo verder, is ‘kosten-efficiëntie verhogen’, en dat de wekelijkse supportcijfers ook zullen meten hoeveel bellers tijdens het wachten opgeven en hun vraag toch via social-kanalen of livechat proberen op te lossen.
Update 24-02-2025: HP heeft de policy ondertussen alweer teruggedraaid. Nadat de interne memo uitlekte, kreeg het bedrijf veel ‘feedback’ over de gedwongen wachttijden. Die worden dus weer afgevoerd. ‘We zijn altijd op zoek naar manieren om onze klantenservice te verbeteren. Deze ondersteuningsoptie was bedoeld om meer digitale mogelijkheden te bieden, met als doel de afhandeltijd van vragen te verkorten,’ zo meldt HP in een persmededeling aan Data News. ‘We hebben echter gemerkt dat veel klanten niet op de hoogte waren van de digitale ondersteuningsopties die we aanbieden. Op basis van de eerste feedback weten we dat het voor klanten van groot belang is om snel met een medewerker te kunnen spreken. Daarom blijven we prioriteit geven aan directe telefonische ondersteuning, zodat we een uitstekende klantervaring kunnen blijven bieden.’
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier