Freelance medewerker Data Newsgisteren om 10:20Bijgewerkt op: gisteren om 10:50
Als het aan HP ligt, dan stopt u met bellen naar hun hulplijn. De pc- en printgigant zet u aan de telefoon bewust eerst een kwartier in wachtstand, zodat u toch maar naar de online support surft, of andere hulpkanalen opzoekt.
De wachttijd werd afgelopen dinsdag ingevoerd, zo blijkt uit interne communicatie die The Register kon inkijken, en geldt voor klanten in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië. Het ligt in de lijn der verwachting dat daar meer landen aan zullen worden toegevoegd. ‘Het doel is om klanten te beïnvloeden dat ze vlotter onze digital self-solve accepteren als een snellere manier om hun hulpvraag opgelost te krijgen’, leest de memo.
De ingreep bestaat uit de invoering van een opgenomen boodschap bij elke telefonische oproep dat er een wachtrij is, en dat het vijftien minuten zal duren voor iemand aan de lijn komt. Het bandje zal ook verwijzen naar de online-hulpijnen als snellere manieren om tot een oplossing te komen. De motivatie van het bedrijf, zo leest de memo verder, is ‘kosten-efficiëntie verhogen’, en dat de wekelijkse supportcijfers ook zullen meten hoeveel bellers tijdens het wachten opgeven en hun vraag toch via social-kanalen of livechat proberen op te lossen.
