In Nederland start een claimprocedure tegen Booking.com rond kunstmatig hoge hotelprijzen. De hotelboekingsite heeft volgens enkele consumentenorganisaties jarenlang de concurrentieregels geschonden, en daarom zou een vergoeding voor consumenten op zijn plaats zijn.
De claim is ingediend door de Nederlandse Consumentenbond samen met de stichting Consumenten Competition Claims (CCC). In totaal gaat het om honderden miljoenen euro’s aan schade, becijferden de organisaties, uiteenlopend van tientallen tot enkele honderden euro’s per consument. Ze stellen dat alle Nederlandse consumenten schade hebben geleden die vanaf 1 januari 2013 minimaal één keer een hotelkamer hebben geboekt via Booking.com.
‘Dark Patterns’
‘Consumenten betalen al jarenlang te veel voor hun hotelkamers’, legt CCC-voorzitter Bert Heikens uit. ‘Via illegale afspraken en gedragingen zorgt Booking.com ervoor dat hotels geen lagere prijzen en betere voorwaarden kunnen aanbieden. Verschillende Europese toezichthouders hebben ook al vastgesteld dat het bedrijf onrechtmatig handelt.’
Na een uitspraak van het Europese Hof van Justitie van vorig jaar was er al speculatie dat Booking.com weleens veel claims tegemoet zou kunnen zien. Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar spreekt van ‘misleiding’. ‘Het platform gebruikt bijvoorbeeld nepkortingen, onvolledige prijzen en verzonnen schaarste. Met dat soort ‘dark patterns’ beïnvloedt Booking.com de keuzes die consumenten maken, en dat is niet toegestaan volgens Nederlandse en Europese regels.’
De eerste stap in het proces is nu om gedupeerden te verzamelen. Zij betalen in eerste instantie niets, maar als de claim wordt toegewezen, moeten ze tot een kwart van hun vergoeding afdragen. Ook wie geboekt heeft via sites als Agoda en Expedia kan zich aanmelden, evenals mensen die via de website van een hotel zelf kamers reserveerden. Door het handelen van Booking.com zouden hun prijzen eveneens hoger kunnen zijn uitgekomen, klinkt het.
Update 27/6: reactie van Booking.com
Ondertussen bezorgde Booking.com ons een reactie. ‘We hebben er altijd voor gestreden om reizigers de best mogelijke prijzen en een transparante boekingservaring te bieden en we betwisten ten stelligste elke bewering van het tegendeel’, klinkt het. Booking.com zegt de inhoud van deze claim te bestuderen en vervolgens te reageren. ‘We hebben de clausules voor gelijke prijzen in heel Europa ondertussen geschrapt, maar we zijn van mening dat deze clausules ertoe hebben bijgedragen dat consumenten overal goede prijzen konden krijgen’, aldus nog een woordvoerder van Booking.com.