Salesforce kon dit jaar zo’n vierduizend jobs op de klantendienst schrappen omdat het kunstmatige intelligentie inzet. Dat zegt Marc Benioff in een podcast.
Dat AI bepaalde jobs ging kosten, zat er al even aan te komen, maar de CEO van een van de grote softwarebedrijven benoemt het nu ook in een episode van de podcast The Logan Partlett Show. Het CRM-bedrijf zet op zijn klantendienst verschillende zogeheten ‘AI agents’ in. Dat zijn bots die specifieke taken kunnen uitvoeren. ‘Ik heb die dienst zo verminderd van 9.000 hoofden naar zo’n 5.000, omdat ik minder mensen nodig heb,’ aldus Benioff. ‘Een jaar geleden, als je toen naar Salesforce belde, zouden er 9.000 mensen zijn die je wereldwijd kon spreken in onze service cloud en die je data konden beheren, creëren, lezen, updaten en verwijderen.’
Ondertussen wordt de helft van die conversaties dus geregeld via AI-agenten. Mensen doen nog de rest, aldus de CEO, die meldt dat hij veel van de geschrapte posities op de klantendienst heeft toegevoegd aan de verkoopdienst. Salesforce meldt ondertussen in een mededeling aan de pers dat het niet om duizenden naakte ontslagen gaat. Het voorbije jaar zouden vrijgekomen posities in de klantendienst niet zijn ingevuld. ‘We hebben ook met succes honderden medewerkers een nieuwe rol gegeven in andere departementen,’ aldus nog Salesforce.