Oost-Vlaamse start-up Clever ontwikkelt chatbots met persoonlijkheid

Voor elk bedrijf met een customer service afdeling is de chatbot de heilige graal. Dat de ene mechanische gesprekspartner niet de andere is, weet echter iedereen die al eens met zo’n ding de confrontatie aanging. De Oost-Vlaamse start-up Clever zet daarom extra in op conversational skills en wil zo het verschil maken.

Maarten Verschuere is geen typische IT-er. Na een studie Marketing en een aanvulling in data-analyse ontwikkelde hij zich vijftien jaar geleden tot een vroege data-scientist. Een lang carrièrepad bracht hem van Groot-Brittannië naar Frankrijk, en zo naar P&G in het Amerikaanse Cincinnati. “Steevast was het mijn job om marktanalyses te doen, vertrekkend vanuit een business case. Zo kreeg ik het inzicht dat je meer nodig hebt dan marktinzicht. Een oplossing vinden voor de problemen die je vindt is een tweede zaak die je niet mag vergeten. Toen er in 2014 kinderen kwamen, en ik terugkeerde naar België, richtte ik met twee anderen Clever op, met als bedoeling om verder data te analyseren voor klanten. Naarmate het idee voor onze chatbot opstak, veranderden de plannen. Ik kocht de anderen uit, en het data-analyseonderdeel van ons bedrijf zal binnenkort zelfstandig worden als Apollo8.”

Maar dus: er is een chatbot of ‘converstationele interface’, en die moet onder andere de markt van de customer support kraken. “Geef het nog vijf jaar en elk bedrijf dat met klanten te maken heeft, zal zo’n mechanische medewerker hebben. Wij hebben onze eigen AI-technologie ontworpen als basis voor die bot, al gebruiken we daarvoor ook kennis van anderen, als die het beste is. Zo heeft Google een sentiment-analysistool die niet te verslaan is, dan zetten we die liever in om te detecteren of een klant kwaad is en beter niet met een robot wordt geconfronteerd.”

Ook communicatiewetenschappers

Verschuere weet dat bij een chatbot niet alleen de techniek van belang is, maar ook de persoonlijkheid. “Daarom zijn in ons bedrijf ook niet alleen IT’ers aan de slag, maar ook communicatiewetenschappers, die weten hoe een echt conversatie wordt opgebouwd. Daarin willen we onze bot immers doen uitblinken; hij moet een heuse gesprekspartner zijn die aanvoelt wanneer een kort antwoord genoeg is, en wanneer hij nog even moet doorvragen voor hij op zoek gaat naar oplossingen. Al te vaak is dat immers het eindpunt bij een chatbot: ‘sorry, daarvoor moet ik u naar een medewerker verwijzen’. Dat mag het niet zijn.”

Om het product in de markt te zetten, rekent Verschuere ook op de inzet van partners die de technologie inbouwen in hun eigen oplossingen. “Zo is er het communicatiebureau Shortcut dat een hele campagne voor de VUB opbouwde, en daarbij ook de bot Fré van de VUB opnam. Dat was een vosje waarmee achttienjarigen konden chatten over hun studiekeuze, en die hen zo hielp een beslissing te nemen. Zo gaan we nog meer samenwerkingen op poten zetten. Ook bij de Persgroep, de gemeente Aalter en het Brusselse immobedrijf BBF gebruikten ze onze chatbots al.”

Om te groeien zal in de woorden van Verschuere ‘evangelisatie’ nodig zijn. “Veel bedrijven beseffen nog niet wat mogelijk is met een chatbot, en hoe ze die kunnen inzetten. Daar willen we nu hard op inzetten, net als op marketing. Om dat dat bekostigen willen we eerstdaags een eerste kapitaalronde ten belope van 500.000 euro inzetten. Dat geld vonden we voor de helft bij een Belgische business angel, de rest komt uit een banklening en hopen we als steun van het PMV los te krijgen.”