Jack Hamande (FOD BOSA): ‘We zijn ­vergeten dat we trots mogen zijn’

Als hoofd van de entiteit Vereenvoudiging en Digitalisering van BOSA wil Jack Hamande zijn klanten steeds eenvoudigere digitale oplossingen bieden. Hoe? Door in te zetten op integratie en diensten.

U ging bijna twee jaar geleden aan de slag bij BOSA met een CV waarin convergentie een rode draad is. Daar willen we graag meer over weten.

JACK HAMANDE: Toen ik in 1993 startte bij Walt Disney, was het ons doel om de wereld te dematerialiseren en content via netwerken te verdelen zodat gebruikers het op dezelfde manier konden consumeren zoals we vandaag doen met smart-
phones. Later, bij AT&T, richtten we ons op het internet voor het grote publiek in een tijd waarin veel mensen erg sceptisch waren. Bij WorldCom was de visie dat glasvezel alomtegenwoordig zou worden, met een zeer snelle bandbreedte, IP en datacenters voor Software-as-a-Service, vandaag beter bekend als de cloud. We droomden destijds over het vormgeven van de toekomst, dromen die later uitgekomen zijn.

Het was in diezelfde tijd dat we ‘kleine bedrijven’ huisvestten in onze datacenters die vandaag uitgegroeid zijn tot Amazon en eBay.
Het was ook op dat moment dat de echte convergentie is ontstaan, een samenwerking die essentieel is voor het creëren van waarde in het digitale. De toepassing trekt het gebruik aan, terwijl het netwerk de toegang tot en het gebruik van toepassingen vergemakkelijkt.
Ik heb dus het geluk gehad om in deze verschillende bedrijven mee te bouwen aan de toekomst en aan de wereld zoals we die nu kennen. Bovendien hebben we bij de implementatie van het ethernet aan de traditionele Europese operatoren gevraagd om hun ip- en ethernet-netwerken met elkaar te verbinden, wat hen nogal vreemd leek, maar nu een standaardpraktijk is.

Wat zijn de missies van de nieuwe entiteit ‘Vereenvoudiging en Digitalisering’, vroeger bekend als Digitale Transformatie?

HAMANDE: Om digitale technologieën te ontplooien, moeten we vereenvoudigen en de fundamenten kennen, een beetje vergelijkbaar met het bouwen van een huis. Als je weet wat er allemaal van elkaar afhangt, kan je beter begrijpen wat er al bestaat. Het laat je ook toe om de partners en het ecosysteem te bepalen en de behoeften te identificeren. Zo weet je welke toezeggingen je moet doen op het gebied van bandbreedte, servicekwaliteit, toepassingsbehoeften en de onderliggende infrastructuur.

Bij FOD BOSA bedienen we duizenden bedrijven en openbare instellingen en miljoenen burgers, in samenwerking met onze partners en klanten, zowel particuliere operatoren als openbare partners. De rol van de regulator is essentieel, maar hij moet ook een facilitator zijn die operatoren in staat stelt zich te ontwikkelen en te innoveren. Uiteindelijk wil je een omgeving creëren die bevorderlijk is voor het gebruik van digitale diensten. Om onze missie succesvol uit te voeren, is het dus essentieel om niet alleen de basisinfrastructuren te begrijpen, maar ook de bovenliggende lagen.


Neem bijvoorbeeld Tax-on-Web. De applicatie stuurt notificatieberichten van MyMinFin naar miljoenen burgers via de eBox van BOSA en berichtendiensten. Hiervoor werken we samen met de platformen van de operatoren en het BIPT om hen te waarschuwen voor pieken in het verkeer. In dit geval gaat het niet alleen om het verzenden van berichten, maar ook om het bieden van voldoende capaciteit in de hele keten van het netwerk naar de platformen. Het doel is daar om de klantervaring en -tevredenheid te verbeteren.


Slagen in de digitale wereld betekent samen slagen, in het hele ecosysteem en doorheen de hele keten. Daarom roep ik op om het voor operatoren gemakkelijker te maken om hun netwerken uit te rollen, wat de toepassingen ten goede zal komen.
Op dezelfde manier is het belangrijk dat processen worden vereenvoudigd of verwijderd om ervoor te zorgen dat het ‘simpel’ blijft. We moeten een belangrijke operator zijn tussen anderen, zoals onze collega’s bij Smals en de Kanselarij, met wie we dagelijks samenwerken. We zorgen daarom dat digitale platforms zoals CSAM goed werken.

Zo zijn er bijvoorbeeld 8 miljoen burgers actief op CSAM. Dat zijn 3.000 tot 10.000 unieke verbindingen per minuut voor authenticatie, of 350 miljoen authenticaties op jaarbasis. Ook als een burger inlogt op het platform van zijn gemeente of gewest om een document op te vragen, bijvoorbeeld een attest van gezinssamenstelling, moet hij of zij langs een dienstenintegrator, een convergentieplatform. We zijn van 800 miljoen berichten naar 1,5 miljard uitgewisselde berichten gegaan tussen 2021 en 2024. Die verdubbeling bewijst dat de samenwerking met publieke instellingen en dienstenintegrators is versterkt en dat de aanvaarding door burgers optimaal is.


Een ander voorbeeld: MyeBox is gegroeid van 2,5 miljoen burgers die de tool geactiveerd hebben naar 3,5 miljoen vandaag. Maandelijks activeren er gemiddeld 30.000 burgers hun eBox. We hosten ook meer dan 230 websites, voor een groot deel van de Federale Overheid, wat goed is voor 400 miljoen bekeken pagina’s per jaar. Een ander cijfer: 40.000 bedrijven zijn aangesloten op onze systemen voor elektronische facturering of e-procurement voor overheidsopdrachten. Kortom, BOSA is vooral een grote operatie met 8 miljoen klanten, wat vergelijkbaar is met de grote operatoren zoals Telenet, Orange of Proximus.

Hoeveel personeel hebben jullie om die gigantische machine draaiende te houden?

HAMANDE: We hebben 108 vaste medewerkers, de onderaannemers verantwoordelijk voor de ontwikkelingen niet meegeteld. Die teams leveren bijzonder goed werk, maar we zijn nog actief op zoek naar nieuw talent met profielen in projectmanagement, juridisch of technisch, en met name in ontwikkeling.

Mijn boodschap aan de privésector is: laten we de handen in elkaar slaan om tal van toepassingen te ontwikkelen, en ze te gebruiken!”

Ons doel is om meer vaardigheden in huis te hebben, terwijl we onze samenwerking met externe experts blijven ontwikkelen om een voortrekker van innovatie te blijven. We trekken op drie manieren nieuw talent aan: door een marktconform verloningspakket samen te stellen, door een boeiende werkomgeving te creëren die raakvlakken heeft met een breed scala aan domeinen, en door maatschappelijke en unieke opdrachten aan te bieden, bijvoorbeeld rond veiligheid. We werken ook hard aan ons imago.

Wat zijn de huidige en toekomstige projecten?

HAMANDE: Naast onze rol als operator ontwikkelen we nieuwe producten en diensten. We leveren onder meer digitale building blocks, bijvoorbeeld voor authenticatie of handtekeningen, aan een groot aantal openbare instellingen. Daarvoor werken we samen met Smals, de Kanselarij en andere federale instanties. We hebben een comité opgezet om de verschillende vakgebieden te standaardiseren en gezamenlijk applicaties te ontwikkelen. Dat is het geval voor MyeBox, dat wordt gebruikt door Doccle, KBC en anderen.


Daarnaast lanceren we nieuwe toepassingen die zowel evolutionair als revolutionair zijn. Samen met onze partners evolueert de eBox nu naar een tweerichtingssysteem, waarbij burgers niet alleen berichten ontvangen, maar er ook op kunnen reageren. MyeBox zal op termijn ook spelers in de wereld van elektronische aangetekende zendingen in staat stellen om meldingen of berichten in MyeBox in te geven. Op die manier zullen ze kunnen communiceren met 3,5 miljoen burgers, uiteraard met toestemming van die burger. Een andere revolutie is dat we bouwen aan de Belgische digitale portefeuille, wat zowel een technische uitdaging is als een enorme kans voor convergentie. We vereenvoudigen het leven van burgers en digitaliseren tegelijkertijd zoveel mogelijk procedures.

Veiligheid is een prioriteit. Hoe zit het daarmee?

HAMANDE: Om van het digitale een succes te maken, moet je transparant zijn. Dat schept vertrouwen en vertrouwen is de beste manier om ervoor te zorgen dat de burger iets nieuws aanvaard. Als overheidsdienst is het onze uitdaging om de burgers te tonen dat we de juiste dingen doen.


We bouwen voort op de Smart Nation-visie van de staatssecretaris, die de digitale transformatie van het land wil versnellen op basis van drie hoofdlijnen: ambitie, convergentie en inclusie. Op BOSA-niveau is deze visie gebaseerd op drie pijlers plus één. Ten eerste, het heroverwegen van applicaties zodat ze zowel native digitaal als mobiel zijn.

De uitdaging voor iedereen is daarnaast veiligheid. Bij het ontwerp moet rekening worden gehouden met beveiliging en gegevensbescherming, met de nodige afwegingen tussen beveiliging en bescherming, versus ergonomie en gebruiksvriendelijkheid. Ten slotte willen we inclusie bevorderen door altijd de burger voor ogen te houden en hem of haar maximale toegankelijkheid en alternatieve toegang tot basisdiensten te bieden.


De ‘plus één’-pijler richt zich op het vereenvoudigen van het leven van burgers en het gebruik van toepassingen. We hebben onder meer een comité opgericht om administratieve processen te vereenvoudigen in samenwerking met de verschillende overheidsinstanties en in overleg met bedrijven en burgers. De FOD Financiën heeft zo uitzonderlijk werk geleverd bij het vereenvoudigen van de belastingaangifte. Er worden nu miljoenen vereenvoudigde aangiften ingediend, wat het leven van zoveel burgers gemakkelijker maakt. Ingewikkelde uitleggidsen en stress behoren daarmee tot het verleden.

‘We zijn vaak 
erg kritisch en verliezen uit het oog hoe ver we al zijn gekomen’


Ik blijf erbij: we zijn vergeten dat we trots mogen zijn. We zijn vaak erg kritisch en verliezen uit het oog hoe ver we al zijn gekomen. We hebben al zoveel gedaan, en natuurlijk moeten we ambities blijven hebben, maar vandaag zijn MyMinFin, MyPension, Mijn gezondheid, de eID-kaart en nog veel meer stuk voor stuk toepassingen die zo vanzelfsprekend zijn geworden dat we ze weleens vergeten.

En mijn boodschap aan de privésector is: laten we samenwerken om tal van toepassingen te ontwikkelen, en laten we ze gebruiken! Ook op Europees niveau mogen we trots zijn op onze digitale projecten. Elke burger kan daar dagelijks zijn voordeel uit halen en dat is uitzonderlijk. We zien zeer hoge aanvaardingspercentages voor onze toepassingen, zonder dat burgers ertoe verplicht worden, zoals in sommige Scandinavische landen het geval was.

Wat zijn de uitdagingen voor de toekomst?

HAMANDE: Mijn eerste uitdaging is om de kwaliteit van onze activiteiten te verbeteren door technologie te benutten en het gebruik van onze producten en diensten te vergroten. Verder is beveiliging een dagelijkse uitdaging. We investeren massaal in beveiligingscontrole en het is belangrijk om daar het hele ecosysteem bij te betrekken, inclusief netwerken, toepassingen en de eindgebruikersapparatuur. Digitale inclusie is ook een van onze prioriteiten.

Tot slot willen we sneller innoveren. Daarvoor moeten de legacy-architecturen worden gemoderniseerd om ruimte en budget vrij te maken. IT mag niet alleen worden gezien als een kostenpost. We moeten rekening houden met de maatschappelijke impact van onze maatregelen om de administratie te vereenvoudigen en te digitaliseren. Daarnaast hebben we toepassingen nodig die duurzaam zijn, maar ook geoptimaliseerd voor de burger. We mikken dus op 5 miljoen gebruikers voor MyeBox, wat kosten met zich meebrengt, maar ook besparingen oplevert. Tot slot staan we voor de technologische uitdaging van integratie: we bestuderen technologieën zoals AI, maar die moeten worden geïntegreerd in bestaande schaalvoordelen en regelgevingskaders.

We willen niet de eerste zijn die een technologie gebruikt, maar we willen er optimaal gebruik van maken. AI gebruiken in verticale processen is één ding, maar het integreren in horizontale processen brengt andere beperkingen met zich mee, onder meer rond wetgeving.


Ik wil wel toevoegen dat de overheid vertrouwen in ons heeft en investeert in digitale technologie en vereenvoudiging. De beste manier om middelen te ontvangen is door hun waarde aan te tonen. Want, en dat is eigen aan de mens, als alles goed gaat, zien we er de waarde niet van in.