Ombudsfin, de ombudsdienst voor financiële diensten, behandelde vorig jaar opnieuw meer ontvankelijke dossiers over online fraude dan een jaar eerder, al verliep de stijging trager.
In totaal gingen 1.010 dossiers over online fraude, 45 procent van alle ontvankelijke dossiers. In totaal werden door de dienst 967 gevallen van online fraude behandeld. Ombudsman Jean Cattaruzza betreurt in het jaarverslag echter dat Ombudsfins adviezen hierrond ‘weinig gevolgd (worden) door de financiële instellingen’.
Van de 2.176 dossiers die in 2023 afgesloten werden, achtte de ombudsdienst uiteindelijk 909 dossiers gegrond. Dat zijn er iets minder dan vorig jaar. Ook het percentage geslaagde bemiddelingen is licht gedaald.
Voor 70 procent van de klachten van consumenten was de bemiddeling geslaagd. Kijkt men naar de gegronde klachten over online fraude, dan is het beeld omgekeerd: 33 procent, of 114 dossiers, acht Ombudsfin gegrond en leidde tot een volledige of gedeeltelijke tussenkomst van de financiële instellingen. Bij de 235 andere gegronde dossiers kwam geen voorstel van de financiële instelling.
‘De conflictpunten blijven dezelfde als in het verleden: verschillende interpretaties van het begrip grove nalatigheid en van de doeltreffendheid van de fraudedetectiesystemen die door de financiële instellingen zijn ontwikkeld’, schrijft de ombudsman.
Phishing
Een overgrote meerderheid van de ontvankelijke dossiers over online fraude ging over phishing (861). Het aantal meldingen over de beëindiging van de bankrelatie nam dan weer af, van 226 in 2022 naar 159 vorig jaar. Wat betreft andere thema’s, zoals kredieten, beleggingen en sparen, bleef het aantal dossiers stabiel.
De stijgende intrestvoeten leidden wel tot een groter aantal klachten over de duurtijd van de toekenningsprocedure van een krediet. Klanten trekken dan vooral naar Ombudsfin vanwege het verschil tussen de rentevoet vermeld in de simulatie en de uiteindelijke rentevoet.
Ombudsfin kreeg afgelopen jaar veel meer klachten binnen dan de ruim 2.000 die uiteindelijk beoordeeld werden. Ruim drie kwart van de 8.198 klachten voldeed niet aan alle ontvankelijkheidsvoorwaarden. Dat zijn er opnieuw meer dan in de voorgaande jaren.
