Een onderzoek van Salesforce wijst uit dat 71 procent van de Belgische consumenten bezorgd is over bedrijven die op een onethische manier gebruikmaken van AI. De inzichten zijn gebundeld in het nieuwe State of the Connected Customer-rapport van de CRM-specialist.
De onderzoekers bekeken hoe kunstmatige intelligentie, digitale transformatie en macro-economische trends de verwachtingen en het gedrag van consumenten tijdens de gehele koopcyclus veranderen. Klanten blijken uiteenlopende gevoelens te hebben over de opkomst van generatieve AI. Maar in alle 25 onderzochte landen staat ‘nieuwsgierigheid’ steevast in de top drie.
Human in the loop
Naarmate AI zich verder uitbreidt, verwachten consumenten meer transparantie van bedrijven. 52 procent van de Belgen zegt dat meer inzicht in het gebruik van AI hun vertrouwen zou vergroten. Bovendien geeft 88 procent van de ondervraagden aan het belangrijk te vinden om te weten of ze met AI, zoals een chatbot, of met een mens communiceren. Tegelijkertijd maakt de nieuwe technologie ons veeleisender. Zo verwacht 74 procent van de Belgische consumenten een snellere service naarmate de AI-mogelijkheden evolureren.
‘De tijd is nu aangebroken voor bedrijven om veilige en innovatieve AI-ervaringen te bouwen waarbij vertrouwen voorop staat’, zegt Steven Hofmans, Retail Solution Advisor bij Salesforce. ‘Het principe van human in the loop blijft wel steeds belangrijk: een medewerker moet een antwoord goedkeuren of aanpassen. Dat is cruciaal om het vertrouwen met de gebruiker en de consument op te bouwen.’
Het onderzoek van Salesforce vond plaats onder 14.300 consumenten en zakelijke kopers in 25 landen, waaronder 650 in België.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier