IT-dienstverleners Atos en TCS scoren het hoogst in de jaarlijkse BeLux-tevredenheidsstudie van Whitelane Research. Maar er zijn ook onverwachte dalers.
De IT Sourcing Study van Whitelane Research is een jaarlijkse vaste waarde die onder meer peilt naar de tevredenheid van klanten over hun IT-outsourcingspartner(s) en IT-dienstverleners. ATos en TCS delen de eerste plaats in de algemene ranking met een tevredenheidsscore van 84%, waar het gemiddelde 72% bedraagt. Dat TCS bovenaan eindigt is geen grote verrassing: Tata Consultancy Services prijkt al jaren in de hoogste regionen, ook op Europees niveau. De sprong van Atos van de zesde naar de eerste plaats, is voor Jef Loos, head sourcing research bij Whitelane, wel opmerkelijk. “Van de 37 onderzochte contracten met Atos is iedere klant tevreden. Dat valt extra op, omdat we dat veel minder zien op Europees niveau”, zegt Loos. In het algemeen is de tevredenheid in België over hun service providers bijzonder hoog; op Spanje na zelfs het hoogste percentage in Europa. Ook Computacenter schuift flink op, en eindigt nu op de derde plaats waar dat vorig jaar nog plaats 8 was. Telenet zakt daardoor een plaatsje, maar gaat er in de uiteindelijke score wel op vooruit: van 79 naar 80%.
‘Made in Belgium is kwaliteitslabel’
Verderop vinden we wat Jef Loos de “Belgische delegatie noemt”: Cegeka, Gfi (RealDolmen), Delaware, Cronos, Sopra Steria, NRB en Econocom eindigen in elkaars buurt en allemaal boven het marktgemiddelde. “Wat mij betreft kan je gerust stellen dat ‘made in Belgium’ een kwaliteitslabel is voor ICT-outsourcing: een garantie voor goed werk”, zegt Loos. Met uitzondering wel van Proximus dat vorig jaar al onder het gemiddelde scoorde en dit jaar nog wat verder wegzakt. Naar een reden is het volgens Loos niet ver zoeken: “Een gebrek aan goeie mensen. Wanneer niet alle medewerkers op hetzelfde niveau presteren, krijg je dit”. “Het gemiddelde is voor ons trouwens de ondergrens; alles boven het gemiddelde is goed. Alles eronder mag je als IT-bedrijf eigenlijk niet aanvaarden”, herinnert Loos er ons aan.
Grootste dalers
Waar er winnaars zijn, zijn er ook verliezers. De grootste daling in algemene tevredenheid, ziet Whitelane in ons land bij Capgemini (-8%), Fujitsu (-6%) en Getronics dat maar liefst 15% inlevert en helemaal onderaan eindigt met een score van 51%. “Capgemini is nochtans wél top op Europees niveau: het probleem zit duidelijk op Belgisch niveau. Iets wat we bijvoorbeeld ook bij Cognizant zien: die doen het in andere landen ook merkelijk beter maar blijft in België hangen tot net onder het gemiddelde. Ik zie maar twee mogelijke verklaringen: voor een stuk een gebrek aan focus op België, maar vooral toch onvoldoende goeie medewerkers met de juiste skills”, oordeelt Loos.
Methodologie
De studie focust op de grootste afnemers van IT, en telt in totaal 210 deelnemende organisaties in België en Luxemburg. In totaal werden meer dan 500 IT-sourcing contracten onder de loep genomen en 400 cloud-sourcing contracten. “Dit vertegenwoordigt samen 95% van alle uitgaven aan IT-outsourcing in ons land”, maakt Jef Loos zich sterk. In totaal 37 IT- en/of cloud service providers werden beoordeeld op basis van de opinie van de eindklanten en niet die van Whitelane Research. “Het valt op hoe gefragmenteerd en competitief het IT-landschap in België is. Vergeleken met bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk zijn er in ons land veel meer aanbieders”, weet Loos.
Nieuwe spelers
Een belangrijke trend die Whitelane ziet, is dat de traditionele ‘big 4’ in consultancy meer en meer opschuiven richting delivery. Met Deloitte als meest opvallende nieuwe speler hierin. “Deloitte gaat rond IT-diensten almaar meer agressief tewerk en is op dit vlak duidelijk de grote concurrent voor Accenture. Maar ook EY duikt in de ranking op.
De traditionele ‘big 4’ in consultancy schuiven meer en meer op richting delivery. Met Deloitte als meest opvallende speler.
Ook Tech Mahindra – sterke leverancier bij Telenet en daarvoor Base – en HCL doen in hun intrede in de lijst. HCL staat vooral sterk in infrastructuur – “noem hen gerust de grootste Indische concurrent voor spelers als IBM en DXC”, dixit Loos. Dat maakt HCL wat atypisch, want nog volgens Jef Loos moeten de meeste Indische spelers het vooral van het applicatieve niveau hebben.
Moeilijke jaren voor infrastructuur
Loos ziet verder vooral moeilijke jaren tegemoet komen voor de “legacy vendors” rond infrastructuur, waarbij hij IBM en DXC als voorbeelden noemt. “Ik zie echt een grote uitdaging voor hen, nu iedereen beseft dat we meer en meer naar de public cloud evolueren en we weten dat eigen datacenters wereldwijd worden afgebouwd. Ik hoor bijvoorbeeld ook meer en meer klanten die de veiligheid van de grote public cloud leveranciers méér betrouwen dan die van eigen infrastructuur”, klinkt het.
Voor het eerst publiceert Whitelane ook de tevredenheid over specifieke cloudinfrastructuur (IaaS). Amazon Web Services (AWS) en Google Cloud Platform leiden dat klassement (76%), op de voet gevolgd door Microsoft Azure (74%). IBM Cloud (60%) en Oracle Cloud Platform (62%) scoren niet goed. Ook bij cloud-softwareplatformen (PaaS) bengelt Oracle met NetSuite onderaan (58%). Google Suite (67%) doet het daar merkelijk slechter dan in de IaaS-ranking. ServiceNow scoort het hoogste op tevredenheid (78%), gevolgd door Microsoft (76%). SAP en Salesforce.com delen de derde plaats met 72%.
Uitgesplitst per IT-domein
Voor de volledigheid geven we nog even de leveranciers mee waarover bedrijven het meest tevreden zijn in specifieke deelgebieden. Voor ‘application development, maintenance & testing’ staat TCS bovenaan met maar liefst 83%, gevolgd door Atos en Sopra Steria. Atos komt dan weer als beste uit de bus voor ‘data centre, managed infrastructure & hosting’. NRB, Cegeka, Gfi en HCL vervolledigen daar de top-5. In ‘network & telecommunications’ scoren slechts 2 bedrijven voldoende: Telenet (80%) en NTT (71%). Bij ‘end-user services’ delen Computacenter en Econocom de hoogste tevredenheidsscore (80%) met – opnieuw – Atos op drie.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier