Belgische IT-outsourcingsklanten waren het afgelopen jaar het meest tevreden over de diensten van Computacenter en Hexaware, gevolgd door Deloitte en TCS. Dat blijkt uit een studie van Whitelane.
IT-outsourcing zit in ons land nog steeds in de lift. 44% van de door Whitelane ondervraagde organisaties in de IT Sourcing Study BeLux – nog altijd een vaste waarde in het ICT-landschap – denkt de komende 2 jaar nog meer te gaan uitbesteden. 40% houdt het op een vergelijkbaar budget, terwijl amper 6% zegt minder te gaan uitgeven aan IT-outsourcing. De resterende 10 procent weet het nog niet. Whitelane bevraagt de top-300 klanten in outsourcing en dekt daarmee naar eigen zeggen 90% van de totale ICT-outsourcingsmarkt in België af. Aan de kant van de outsourcingsproviders worden 31 leveranciers in kaart gebracht: samen goed voor meer dan 600 IT sourcingcontracten.
En er is nog meer goed nieuws: de klantentevredenheid is nog steeds bovengemiddeld goed. ‘In totaal is 73% (zeer) tevreden over hun leverancier. Dat is samen met Spanje het hoogste in Europa’, verduidelijkt Jef Loos van Whitelane Research aan Data News. Zoals elk jaar is het vooral ook uitkijken naar de ranking met de hoogste tevredenheid over de service providers.
Computacenter bovenaan
Helemaal bovenaan (86%) eindigt dit jaar de nummer 2 van vorig jaar: Computacenter. ‘Die focussen volledig op het end user segment, maar doen dat uitzonderlijk goed. We zien zeer hoge retentie en tevredenheid bij zowat al hun klanten: zeer goeie support, een echt no-nonsense bedrijf’, aldus Jef Loos, Head Sourcing Research Europe bij Whitelane Research. Toyota, Swift en UCB zijn enkele van hun grote en kennelijk zeer tevreden klanten in ons land.
Jarenlange nummer 1, Tata Consultancy Services (TCS), moet 2 procent tevredenheid inleveren en valt daardoor terug naar de vierde plek (83%). ‘Dat komt voor een groot stuk door covid-19. We zien dat TCS niet langer Indiase accountmanagers naar België kon brengen. Het zijn net die mensen die voor de lokale connectie met de outsourcing in India moeten zorgen, en het is net daar – op de relatie tussen klant en leverancier – dat TCS daarom dit jaar punten verliest’, legt Jef Loos uit. Al ziet hij nog een andere verklaring. ‘We zien een enorme rotatie tot wel 40% bij klanten van Indiase outsourcingsleveranciers. Dat begint in India echt wel een uitdaging te worden, aldus Loos. In de globale Europese ranking voert TCS trouwens wel nog steeds het klassement aan.
Hexaware en Deloitte op nummers twee en drie
Een andere Indiase speler, Hexaware, deed het vorig jaar al ontzettend goed en weet dit jaar nog een plaatsje hoger te klimmen naar de tweede stek (85%). Een rechtstreekse concurrent voor TCS? Toch niet helemaal, zo blijkt. ‘Hexaware is zeer sterk in voornamelijk de verzekeringssector: Belfius, AG Insurance, P&V en Baloise. Echt grote projecten zoals bpost of NMBS – klanten van TCS – kan Hexaware momenteel niet aan. Daar hebben ze volgens mij te weinig resources voor. Naar Indiase normen is Hexaware met zo’n 30.000 man eerder een relatief klein bedrijf’, analyseert Loos. ‘Maar nogmaals: binnen de verzekeringssector doen ze het ontzettend goed waardoor ze terecht op de tweede plaats eindigen’, klinkt het nog.
Op nummer drie staat een speler die jaar na jaar blijft groeien: Deloitte (83%): ‘Een service provider waarmee meer dan ooit rekening gehouden moet worden. De opmars doorheen de jaren heen is opmerkelijk.
Belgische spelers doen het goed
Net na de top-4 zien we een peloton met Belgische spelers, aangevoerd door Cegeka (81%) gevolgd door Cronos (80%), Delaware (79%) en NRB (78%) en wat verderop ook Telenet (77%). GTT zit mee in de buik van dat peloton met 78%. ‘Een pluim op de hoed van country manager Michel Verwaerde die er in geslaagd is om tot drie maal toe een overname en veranderende marktsituatie duidelijk te maken aan de klanten. Chapeau!’, aldus Jef Loos.
Maar er zijn ook verliezers
Waar winnaars zijn, zijn er uiteraard ook verliezers. Bij de Belgische spelers valt Inetum-Realdolmen in negatieve zin op met een tevredenheidsscore van 72% waar het marktgemiddelde 75% bedraagt. ‘Alles onder het gemiddelde is niet goed’, aldus Loos. Ook Proximus scoort trouwens net als vorig jaar opmerkelijk laag (67%). ‘Naar wat wij horen zijn klanten bij Proximus initieel wel heel tevreden, maar loopt het al snel fout van zodra er aanpassingen aan een contract moeten gebeuren’, verduidelijkt Loos.
In het algemeen herhaalt Jef Loos overigens wel de stelling van vorig jaar: de kwaliteit van de dienstenleveranciers heeft niet geleden onder covid-19 en het vele (verplichte) thuiswerk. ‘Mag ik tot slot wel nog even opmerken hoeveel providers er in België actief zijn? In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld zijn er dat merkelijk minder. Het zou me dus niet verbazen als we binnen enkele jaren een consolidatiegolf gaan zien’, besluit Jef Loos.
Situatie anders in deelsegmenten
Uitgesplitst in IT-domein ziet de situatie er soms wat anders uit. In data center en managed infstracture voert Cegeka de ranking aan, voor NRB en Atos dat trouwens in België opmerkelijk beter scoort dan in het Europese klassement. In network & telecom bestaat de top-3 uit GTT, Telenet en NTT. In end-user services zien we bovenaan Computacenter, gevolgd door Atos en opnieuw Cegeka. Overigens voert sinds vorig jaar ook het kleinere S-Square een studie rond outsourcing uit. In de resultaten van dit jaar zijn het bij S-Square dit jaar TCS, Accenture en Capgemini die bovenaan eindigen voor ‘application services’. Binnen ‘infrastructure services’ zijn het Atos en Kyndryl die daar het mooie weer maken.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier