Belgische IT-outsourcingsklanten waren het afgelopen jaar net als het jaar voordien het meest tevreden over de diensten van Computacenter. Hexaware en TCS vervolledigen de top-3 in de jaarlijkse studie van Whitelane.
Het blijft een vaste waarde: de jaarlijkse tevredenheidsenquête van onafhankelijke marktonderzoeker Whitelane Research over de diensten van outsourcingsbedrijven. Het bureau focust op de 300 grootste bedrijven, en daarvan namen er dit jaar 250 deel. ‘Dat betekent toch wel dat we zeker 90% van de markt dekken in onze studie. In totaal werden zo 650 unieke IT-sourcingcontracten geëvalueerd’, zegt Jef Loos, Head of Research bij Whitelane.
Trend naar minder outsourcing?
Laat ons eerst eens kijken naar de algemene markttendens. ‘En dan zie je meteen dat de goesting voor outsourcing verminderd is vergeleken met vorig jaar’, legt Jef Loos uit aan Data News. ‘34% zegt meer te willen outsourcen. Maar vorig jaar was dat nog 44%. 14% zegt minder te gaan outsourcen, waar dat vorig jaar 6% was.’ Waarom? Volgens Loos is het duidelijk dat meer en meer klanten sommige aspecten van IT weer helemaal in eigen handen willen nemen. ‘Maar eerlijk gezegd, ik denk dat ze dat niet gaan redden. Klanten willen bijvoorbeeld meer security (weer) zelf gaan doen, of meer integratie zelf doen met eigen equipes. Maar waar gaan ze de skills halen? Die hebben ze nu vaak nog niet in huis en ik denk niet dat ze de nodige resources zomaar gaan vinden. Dus ik vermoed dat in de realiteit toch rond de 40% van alle klanten meer outsourcing zal gaan doen in plaats van die 34% die er nu op plakt. De war for talent maakt écht dat het voor klanten niet eenvoudig is om zomaar de nodige expertise in huis te halen. Maar kijk, de trend is er wel en is duidelijk: klanten willen iets minder outsourcing’.
Waarom wel of niet outsourcen?
Toegang tot het nodige talent is nog steeds dé nummer-1 reden waarom bedrijven meer willen uitbesteden: de war for talent dus. Dat dit ‘topantwoord’ nog eens met 8% toeneemt vergeleken met de studie van vorig jaar, illustreert dat die oorlog in alle hevigheid woedt. Maar ook de tweede reden neemt fors toe, met 11% om precies te zijn, en dat is dat bedrijven meer willen focussen op hun core business. Extra schaalbaarheid om tegemoet te komen aan de vragen van de business staat op de derde plaats, gevolgd door kostenbesparing. ‘Dat zie ik toch vooral als goed nieuws, want in het nog niet zo verre verleden zagen we kostenbesparing dikwijls nog als een van de belangrijkste redenen waarom je naar outsourcing zou kijken’, aldus Loos.
Als we dan kijken naar het lijstje waarom bedrijven net minder outsourcing willen dan is dat omdat ze de ‘intellectual property’ die het bedrijf vooruitstuwt in eigen handen willen houden. En ook omdat ze meer stabiliteit in de teams verwachten wanneer ze de nodige skills ‘insourcen’. ‘Bedrijven zeggen mij soms dat hun vendors de zakelijke processen beter kennen dan zijzelf en klagen over een volledige lock-in. Dikwijls proberen ze dan om eerst bepaalde processen toch weer binnen te brengen zodat de controle beetje bij beetje terugkeert van de vendor naar het bedrijf’, vertelt Loos.
Belg bovengemiddeld tevreden
In België klokt de klantentevredenheid iets boven het Europese gemiddelde af. 16% is zeer tevreden, en nog eens 52% is tevreden over hun contracten. Dat is iets beter dan vorig jaar. 23% zegt ‘somewhat satisfied’ te zijn, en daar zit volgens Loos een groot risico voor vendors. ‘Die klanten staan open voor alternatieven en kunnen dus relatief gemakkelijk weggeplukt worden door een concurrent’. Voeg daar de ontevredenen aan toe en dan kom je tot de conclusie dat voor één derde van de onderzochte contracten de vendors een betere job moeten doen. ‘Dat zijn toch een 220-tal contracten, dat is niet min’, meent Loos.
Computacenter opnieuw bovenaan
En zo komen we bij de uiteindelijke ranking van alle onderzochte dienstenleveranciers – ongeacht het segment of het type IT-dienst die ze leveren. Net als vorig jaar staat Computacenter – gespecialiseerd in end-user computing – helemaal bovenaan met een tevredenheidsscore van 85%. Net als vorig jaar op de voet gevolgd door Hexaware en TCS dat de top-3 rondt. GTT en Cegeka volgen op plaats 4 en 5: deze vijf worden door Whitelane als ‘exceptional performers’ bestempeld.
‘Wat country manager Michel Verwaerde gedaan heeft met GTT verdient tonnen respect. Jarenlang bengelden ze onderaan de ranking en gingen ze van de ene naar de andere transitie en zelfs even door een zeer moeilijke chapter 11 situatie. Maar Verwaerde is er wel in geslaagd om ondanks al die uitdagingen het vertrouwen van de klanten te (her)winnen’, steekt Loos zijn bewondering niet onder stoelen of banken.
De meeste Belgen doen het goed
De Belgische bedrijven – ondertussen al dan niet in handen van buitenlandse partijen – doen het overigens in het algemeen goed tot zeer goed. Cegeka dus bovenaan, maar op de voet gevolgd door Cronos en Inetum-Realdolmen. ‘NRB en Delaware doen het in het lijstje met Belgische bedrijven wel merkelijk minder goed en scoren net onder de gemiddelde klantentevredenheid’, zegt Loos; ‘de reden dat zij het minder goed doen is voornamelijk te herleiden tot accountmanagement.’
Enkele van de opmerkelijke dalers zijn onder meer Atos en Accenture die van plaats 10 en 11 vorig jaar naar respectievelijk plaats 27 en 25 tuimelen. Maar ook Cognizant, HCL en Fujitsu moeten een forse terugslag in klantentevredenheid incasseren. ‘Als de klanten minder tevreden zijn, dan is het meestal door problemen in de delivery of ontevredenheid over het accountmanagement’, zegt Loos.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier