Alles kan beter: wat leer je uit een onderzoek over de tevredenheid van je klanten?

Het is weer zover: de krokussen ontluiken, het wielerseizoen trekt zich op gang en de helft van je collega’s zijn op skivakantie. Dit is ook de tijd van het jaar waarin diverse rapporten verschijnen over de tevredenheid van bedrijven over hun IT-services leverancier. Dat levert telkens interessante lectuur op, maar daar mag het niet bij blijven, zegt Robin Joncheere, CEO van NTT DATA België.

Whitelane Research is op vrij korte tijd uitgegroeid tot een van de meest gerespecteerde en invloedrijkste onderzoeksbureaus in de IT-sector. Hun jaarlijkse klantentevredenheidonderzoek wordt dan ook telkens door alle deelnemers vol spanning afgewacht. Hoe doen we het? Op welke punten gaan we erop vooruit? Waar hebben we volgens onze klanten de bal misgeslagen? De resultaten beloven een duidelijk antwoord op die vragen.

Het is geen wedstrijd

Zo’n onderzoek biedt inderdaad wel een waardevol inzicht, maar je moet het wel op de juiste manier benaderen. Velen hebben de neiging om de publicatie van zo’n klantentevredenheidonderzoek op te vatten als een wedstrijd. Er wordt gekeken naar de plaats in de stand ten opzichte van de concurrenten. Belangrijker is echter om volledig op de eigen prestaties te focussen: op welke punten ben je erop vooruit of achteruit gegaan? Daarom mag je zo’n rapport nooit op zich bekijken: de evolutie ten opzichte van de voorbije jaren is veel significanter. Kijk bijvoorbeeld naar de score die we dit jaar haalden in de categorie ‘Security services’. Daarin behaalden we ‘maar’ 78%, terwijl het gemiddelde op 79% werd vastgelegd. Een zwak resultaat, zeg je? Wij zien het anders, want tegenover vorig jaar zijn we op dit vlak met maar liefst 18% gestegen – de hoogste stijging van alle deelnemers. Dat betekent dat de zaken die we in de organisatie hebben veranderd om op dat vlak onze klanten beter te bedienen duidelijk geapprecieerd worden.

Klanten zijn mensen

Bij Whitelane Research pakken ze dit soort onderzoeken bijzonder professioneel aan, maar tevredenheid is en blijft natuurlijk een moeilijk meetbaar gegeven. Kleine details, zaken die voor de ene klant meer doorwegen dan de ander, zelfs toeval kunnen de doorslag geven als men een vakje moet aankruisen bij ‘Tevreden’ of ‘Heel tevreden’. En één respondent meer of minder die zo’n evaluatie geeft kan de eindscore sterk beïnvloeden. Er wordt altijd vanuit gegaan dat er in bedrijven alleen maar rationele beslissingen genomen worden, maar je mag nooit vergeten dat beslissingen door mensen worden genomen, en dat emoties of stemmingen ook al eens een rol durven te spelen. Dat valt helaas moeilijk in cijfers te vatten.

Belgische klanten beoordelen hun IT-leveranciers: wie wint en verliest?

Eerlijk zijn tegenover jezelf

Je kunt juichen, je kunt vloeken, maar de meest gepaste reactie op de publicatie van zo’n klantentevredenheidsonderzoek is introspectie. Nagaan bij jezelf en in heel je organisatie wat je moet ondernemen om volgend jaar een betere score te halen. Als we naar onszelf kijken, zien we dat we inzake ‘Application services’ en ‘Cloud & Infrastructure services’ ter plaatse blijven trappelen. Betekent dat dat we na het onderzoek van vorig jaar niets hebben gedaan om hier beter in te worden? Natuurlijk wel, maar blijkbaar heeft die aanpak nog niet het gewenste resultaat. Nog iets nieuws proberen of die strategie blijven aanhouden en eventueel wat bijsturen? Dat is de vraag die we binnenkort moeten beantwoorden.
Waar we wel flink vooruitgang hebben geboekt is in de categorie ‘Network & connectivity services’, waarin we maar liefst 8% zijn gestegen en zo in de top-drie terechtgekomen zijn. Ook onze algemene tevredenheidsscore is met 4% toegenomen. Dat stemt ook overeen met de feedback die we krijgen van onze klanten, waarvan sommige al geruime tijd met ons samenwerken. Het spreekt voor zich dat we hen ontzettend dankbaar zijn voor dat vertrouwen en de inspirerende wisselwerking die tussen ons bestaat.

Mikken op 100%

Maar eigenlijk maakt het niet uit of je hier als IT Services provider nu goed of slecht uitkomt, want het resultaat is altijd hetzelfde: je neemt je voor om nog meer je best te doen. Scoor je 90% op een van de criteria, dan is dat fijn om te horen, maar het doel moet – hoe onhaalbaar ook – toch altijd 100% zijn. Dat geldt net zo goed voor de bedrijven die onder het gemiddelde scoren als voor zij die de rangschikking aanvoeren. En dat is misschien wel waarom die rapporten zo nuttig zijn: ze zetten ons nog maar eens aan om te zoeken naar verbetering en vooruitgang. Maar geloof me: daar zijn we ook zonder deze rapporten mee bezig. Ook als de krokussen al lang uitgebloeid zijn en skivakanties enkel nog fijne herinneringen zijn.