Chief Customer Officer

Uw organisatie heeft een chief digital officer nodig, zegt Gartner. En net zoals Peter Hinssen gruwt Luc Blyaert van het woord digital. Digitaal is toch normaal, niet?

Uw organisatie heeft een chief digital officer nodig, zegt Gartner. En net zoals Peter Hinssen gruwt Luc Blyaert van het woord digital. Digitaal is toch normaal, niet?

Mag ik chief customer officer voorstellen? Want net zoals uw websites gaat het succes van uw ict in de toekomst komen van hoe goed uw toepassingen de klanten de taak laten uitvoeren waarvoor ze naar u gekomen zijn.

Waarom zijn er kleine supermarkten in benzinestations langs de autostrades? Omdat het voor veel mensen op weg naar huis een toptaak is om inkopen te doen, en dat kan efficiënt waar ze sowieso al langskomen, aan het tankstation waar ze sowieso vaak stoppen.

Die supermarkten zijn daar gekomen omdat ergens een chief customer officer, die nog niet zo heette (en misschien ook die rang niet had) gekeken heeft naar wat de klanten doen. Hij heeft geobserveerd, en op basis daarvan gehandeld. Niet op basis van de opinie van vijf slimme mensen die aan latte’s zitten te nippen in een vergaderzaal.

Het internet is zelfbediening. Tijd en efficiëntie staan voorop. Alles wat ons hindert op het pad van de taak die we willen uitvoeren, irriteert ons en doet ons uitkijken naar alternatieven. Succesvolle sites zijn die die task management toepassen: manage de taak, niet de technologie.

Idem voor fenomenen zoals Blyaert ze beschrijft: de lift die prognoses over kantoorruimte berekent, beelden van shoppingrekken van Tesco in de metro mét online bestelfaciliteiten, you name it. Het internet of things is nog maar aan zijn opmars begonnen.

Eén ding is zeker: de klant, niet ict, zit in de bestuurderszetel. Het zal de nuttigheid zijn die de klant (zowel bedrijf als consument!) zal doen beslissen om iets te blijven gebruiken of niet. Hoe efficiënt en snel mijn toptaken op dat moment, op die locatie zal kunnen worden uitgevoerd: dat moet de basis zijn van de ontwikkelingsstrategie van de chief customer officer zijn. Daarvoor moet je toptaken identificeren en hun performantie testen en opdrijven. Task management.

Opgemerkt dat ik het heb over de klant, niet over de gebruiker? Laten we de gebruiker maar klant noemen. De betrokkenheid en de toch vaak economische relatie zijn daarmee duidelijker. Een klant is een concreet persoon. Een gebruiker is vaag, vaag genoeg om de organisatie te laten vastzitten in haar organisatiegericht denken.

Als het over het web gaat, spreek ik helemaal niet meer over gebruikers. Users, traffic, hits – dat is het weblingo van het verleden. Users, traffic en hits komen overigens maar in één andere bedrijfstak voor: de drugshandel.