Martin Claes, de voorzitter van contactcentres.be, is niet te spreken over de recente vloedgolf van kritiek op de werking van call- en contactcenters.
Martin Claes, de voorzitter van contactcentres.be, is niet te spreken over de recente vloedgolf van kritiek op de werking van call- en contactcenters. “Natuurlijk willen mensen niet te lang wachten voor hun oproep behandeld wordt, maar agenten worden aan steeds hogere eisen onderworpen, en je kan niet zomaar iedereen over dezelfde kam scheren.”
De sector van de call- en de contactcenters heeft geen al te beste reputatie. De jobs zouden saai en monotoon zijn, de werkkrachten liefst zo goedkoop mogelijk, en ook de dienstverlening zelf ligt constant onder vuur. Er wordt niet alleen geklaagd bij Peeters & Pichal, ook prominenten zoals Vincent Van Quickenborne tot zelfs Youp van ‘t Hek spuwen regelmatig hun gal.
“Die aanvallen kunnen individueel dan wel terecht zijn, je kan niet zomaar iedereen over dezelfde kam scheren”, neemt Martin Claes, de voorzitter van sectorvereniging contactcentres.be, de verdediging op. “In België werken er alle bij elkaar genomen 80.000 mensen in call- en contactcenters. Het is niet omdat je één keer een slechte ervaring hebt, dat je iedereen zwart moet maken.”
Claes stipt aan dat de sector vandaag één van de weinige groeimarkten is in België, en dat het in de meeste gevallen om jonge en erg gemotiveerde mensen gaat, of over herintreders uit alle lagen van de bevolking die niet noodzakelijk beschikken over diploma’s. “Ons draagvlak is enorm, ook bij allochtonen, maar de overheid kent ons niet, en dat is problematisch.”
In Nederland, Frankrijk en Duitsland wordt het beroep volgens de voorzitter helemaal anders bekeken. “Daar krijgt de sector zelfs steun van de autoriteiten. Het brutoloon van een agent ligt in Frankrijk en Duitsland veel lager dan hier, terwijl de mensen netto evenveel overhouden. Dat komt omdat men er daar wel van uitgaat dat het om een toekomstgerichte sector gaat waarin mensen zich kunnen ontplooien.”
Niet dat Claes pleit voor subsidies. “Dit is eigenlijk vooral een oproep voor de erkenning van het beroep van contactcenter-agent, en dat op verschillende niveau’s. Hoog tijd dat onze sector een stem krijgt. Het gaat tenslotte toch om een grote groep van mensen die actief zijn op een hoog niveau, met een brede kennis van zaken en met een goede feeling wat nieuwe technologieën betreft.”
