‘Corona versnelt de digitalisering, niet de CIO’

Sinds midden maart is thuiswerk een vast onderdeel van ons werkstramien. De snelle transitie leerde ons lessen rond technologie en beveiliging, maar ook rond betrokkenheid en welzijn.

Het mooie aan een face-to-face rondetafelgesprek is dat er vaak een boeiende dynamiek ontstaat, waarbij de ene spreker vlot inpikt op wat een andere vertelt. De voorbije maanden hebben we gemerkt dat zo’n debat via video toch net iets stroever verloopt. Maar ook Data News ontsnapt niet aan de nieuwe realiteit. Trouwens, het zou al te gek zijn geweest om op een fysieke vergadering aan te dringen, nota bene om te debatteren over thuiswerk en het gebruik van technologie om van op afstand te werken.

Er zijn dezer dagen veel thuiswerkers, zo blijkt al snel. “In maart is op twee dagen tijd beslist om iedereen thuis te laten werken”, zegt Arnaud Bacros, general manager Belux bij Dell Technologies. “En dat is intussen nog altijd zo. We hopen dat we tegen eind september weer naar kantoor kunnen.” De vraag die daarbij zal rijzen, is vooral: wat dragen we straks mee van die periode van intensief thuiswerk? “We zullen moeten bekijken wat de impact op het bedrijf is”, zegt Bacros. “En dat zal wellicht heel breed gaan, tot in het cafetariaplan toe. Denk maar aan de invulling ook rond flexibele verloning en bedrijfswagens.”

Noodplan

Uit de jaarlijkse salarisenquête van Data News weten we dat medewerkers van IT-bedrijven doorgaans één of twee dagen per week thuis mogen werken. “Bij ons was het één dag”, zegt Marc Scherens, directeur ICT, Customer & Cloud Services bij OMP. De onderneming uit Wommelgem ontwikkelt software voor supply chain planning en telt zevenhonderd medewerkers, wereldwijd verspreid over tien vestigingen. “Tijdens de lockdown gingen we in één klap naar vijf dagen thuiswerk.” OMP rolde daarbij zijn plan voor noodgevallen uit. “We bevinden ons op een bedrijventerrein met twee toegangswegen”, legt Scherens uit. “Dat deed er ons aan denken dat onze kantoren ooit wel eens onbereikbaar zouden kunnen zijn, bijvoorbeeld wanneer stakingsposten de toegang tot het bedrijventerrein zouden versperren.” De lockdown bracht dat scenario op een ietwat andere manier in de praktijk. “We hadden het uiteraard liever niet zien gebeuren, maar dankzij ons plan konden we wel snel op thuiswerk overstappen.”

Dat IT-bedrijven de stap naar thuiswerk makkelijk zetten, lag min of meer voor de hand. Maar dat was in andere sectoren lang niet altijd het geval. “Bij ons was er vroeger geen thuiswerk mogelijk”, zegt Thibauld Vanderbeken, IT-manager bij Beaulieu International Group. Alleen het management had die mogelijkheid, maar maakte er maar beperkt gebruik van. “We hebben alles heel snel moeten organiseren. Twintig procent van de bedienden beschikte voor de lockdown niet over een laptop. Gelukkig hadden we nog behoorlijk wat toestellen op voorraad.” Via Citrix konden heel wat medewerkers snel thuis aan de slag met een eigen pc. “Hoe dan ook was het een grote uitdaging op het vlak van licenties en connectiviteit”, zegt Vanderbeken. Het thuiswerk van de bedienden deed bovendien wat vragen rijzen bij de arbeiders. Om de productie aan de gang te houden, moesten zij natuurlijk wel naar de fabriek komen.

“De belangrijkste omschakeling is dat het niet meer gaat om de tijd die je op kantoor spendeert, maar om wat je daar komt doen”, zegt Ann Caluwaerts, Executive VP bij Telenet. “In april en mei werkte tot negentig procent van onze medewerkers thuis. En thuiswerk blijft nog tot het einde van het jaar de standaard. Tegelijk zien we de mensen ook graag naar kantoor komen, maar dan voor de juiste redenen.” Die aanpak zou het beste van twee werelden moeten bieden: geen files en het comfort van rustig thuiswerk, gecombineerd met activiteiten op kantoor die toegevoegde waarde bieden en veilig kunnen verlopen.

“Iedereen heeft het over social distancing, maar er was en is evengoed nood aan digital distancing“, zegt Arnaud Bacros. “Bij de uitbraak van de crisis zagen we dat de grote en middelgrote bedrijven vrij goed voorbereid waren en relatief makkelijk op thuiswerk konden overstappen. Heel wat ondernemingen waren ook bereid om extra te investeren, bijvoorbeeld door de medewerkers een extra beeldscherm of een kantoorstoel aan te bieden. Overheidsdiensten en onderwijs waren vaak veel minder goed uitgerust. Daar was er dikwijls heel wat werk om iedereen zo snel mogelijk een laptop te bezorgen.”

Extra beveiliging

“We gingen op één dag van duizend naar zesduizend thuiswerkers”, zegt Guido Lemeire, CIO bij de NMBS. “Maar na de eerste euforie zagen we toch een terugval in het enthousiasme.” Heel wat mensen spendeerden ook hun vakantie thuis, waardoor de nood om naar kantoor te komen toenam. De IT’ers die dat willen, kunnen bij de NMBS intussen weer op kantoor terecht. Maar ze moeten reserveren en er is maximaal twintig procent van de beschikbare kantoorcapaciteit in gebruik. Voor de thuiswerkers zijn bovendien extra veiligheidsmaatregelen genomen. “Sommige medewerkers krijgen alleen toegang tot Office 365”, legt Lemeire uit. “Andere profielen kunnen ook met SAP werken, of met planningsoftware, maar dan gaat alles over VPN. Opvallend: we zagen tijdens de lockdown een sterke stijging van het aantal phishing e-mails, vaak heel knap gemaakt, trouwens. We hebben daarom extra geïnvesteerd in advanced threat protection. En we hebben drie campagnes gevoerd om de medewerkers op de gevaren van phishing te wijzen.”

“Ook wij hebben de phishingberichten zien voorbijkomen, de valse accounts op WhatsApp, en noem maar op”, zegt Xavier Bourgois, CIO bij Barco. “Tegelijk kregen we ook meer meldingen over onze eigen softwareproducten. Nooit waren er meer patches nodig dan de voorbije zes maanden. Daarnaast zagen we tijdens de coronacrisis duidelijk ook meer shadow IT, al is dat een fenomeen van alle tijden. Gelukkig is het maar een kleine groep die zich daaraan waagt.” Barco ziet bovendien dat die gebruikers – eenmaal het bedrijf voor een bepaalde functionaliteit formeel een oplossing kiest – vrij vlot op die standaard overstappen. “Als gevolg van de crisis hebben we onze cloud roadmap herbekeken en beslist Teams versneld uit te rollen”, zegt Thibauld Vanderbeken. “Ook wij zagen allerlei tools voor video opduiken. We zetten nu Teams als standaard. Aansluitend willen we ook migreren naar Office 365. ”

Uitzonderlijke situatie

“We hadden de coronacrisis niet echt nodig om extra in te zetten op security, dat doen we het hele jaar door al”, zegt Filip Michiels, CIO bij TUI. “Maar er is wel wat veranderd. Vroeger stond security nog te veel te boek als noodzakelijk kwaad. Vandaag is security by design het startpunt van alles wat we doen.” Voor TUI – en de reissector in het algemeen – zorgde de lockdown voor een wel heel uitzonderlijke situatie. “Ook vandaag blijft het moeilijk om te weten waar we staan – wanneer en of we als bedrijf uit de crisis raken. Er zijn momenteel geen activiteiten.” De reissector moet zijn hele businessmodel herdenken. Filip Michiels: “We zouden niets liever willen dan de digitalisering nu versnellen, maar met de weinige middelen die er zijn, is dat niet evident.”

Heeft de coronacrisis ook de rol van de CIO veranderd? Is dit het moment waarop de CIO naar voren treedt en de meerwaarde van IT extra in de verf zet? Of is het net een slechte tijd, zonder tijd en ruimte om te innoveren? “Veel hangt af van hoe het bedrijf ervoor stond bij de start van de lockdown”, vindt Guido Lemeire. “Het klopt wel dat IT vroeger toch vooral de partij was die het licht liet branden. Intussen heeft de business gezien dat IT in de coronacrisis het verschil kon maken, namelijk door iedereen heel snel op thuiswerk te laten overschakelen.” Onvermijdelijk is corona daardoor een accelerator voor de verdere digitalisering van de business. “Dat zie ik nu al aan de budgetten voor volgend jaar”, zegt Lemeire. “Over sommige projecten waren we al anderhalf jaar aan het praten. Maar corona maakte de toegevoegde waarde van IT in enkele maanden duidelijk.”

Formele bedanking

“Vroeger kwam IT alleen in het vizier wanneer er iets fout liep”, zegt Xavier Bourgois. “Anders bleef het stil. Dat is nu wel grondig gewijzigd. Er is duidelijk meer waardering voor IT. Bovendien moet zowat iedereen in de business zich opnieuw uitvinden.” Ook daarbij zal IT opnieuw op het voorplan treden: als enabler van de business. “Vroeger keek de business niet altijd op die manier naar IT”, zegt Marc Scherens. “De lockdown heeft dat veranderd. Meer nog, we kregen een formele bedanking voor wat we met IT in de lockdown hebben gerealiseerd. Het gaat zover dat IT, HR en facility management nu wekelijks met de CEO overleggen. Dat is nieuw sinds de coronacrisis.”

Terwijl IT bij het ene bedrijf zoveel mogelijk mensen aan het werk moest zien te houden tijdens de lockdown, was het bij andere ondernemingen net andersom. “Waar het kon hebben we contracten opgezegd en stapten medewerkers op technische werkloosheid over”, zegt Filip Michiels. “En toch is er bij onze systemen geen enkele downtime geweest. Met een minimale bezetting slaagden we erin alle systemen in de lucht te houden. Daaruit blijkt dat een groot deel van het IT-budget effectief naar projecten met toegevoegde waarde gaat.” Mogen we daaruit afleiden dat de inzichten uit de huidige crisis straks de digitale transformatie versnellen? “Dat denk ik wel”, zegt Michiels. “Niet de CIO of de CEO versnellen de digitale transformatie, wel corona. Digitaal is écht het nieuwe normaal.” En wanneer alles digitaal verloopt, zorgt fysiek contact net voor meerwaarde. “Alle investeringen zijn vandaag gestopt”, zegt Michiels. “Maar de eerste projecten die straks weer opstarten, zijn die rond digitale transformatie.”

Thuiswerk blijft

Ook wanneer er straks een coronavaccin beschikbaar is, zullen heel wat medewerkers wellicht verder thuis blijven werken – of toch minstens een paar dagen per week. “Dat zorgt voor verandering op het vlak van HR”, zegt Ann Caluwaerts. “We zijn dat nu al aan het bekijken met de sociale partners.” Meer thuiswerk leidt op termijn tot een verandering in heel wat aspecten van de bedrijfsvoering. Het gaat om meer dan een verlaging van het aantal afgelegde kilometers naar kantoor. Meer thuiswerk zorgt voor minder nood aan kantoorruimte, maar ook voor minder filedruk in de spits. Trouwens, helemaal terugkeren naar hoe het vroeger was, is in de praktijk zo goed als nergens aan de orde. “Zelfs niet bij ons, ook al hadden we voor de lockdown zo goed al geen ervaring met thuiswerk”, zegt Thibauld Vanderbeken. “Op langere termijn verwachten we dat we dertig procent thuiswerk aanhouden.”

Niet overdrijven

Of het ook bij de overheid zo’n vaart loopt, valt moeilijk te zeggen. Een grote, formele verandering heeft tijd en draagvlak nodig. Vaak loopt de praktijk echter voorop. “Het gedrag is wel al veranderd”, zegt Guido Lemeire. “Voor een fysieke vergadering boekte je een vergaderzaal voor een uur, waarna de vergadering ook effectief een uur duurde. Bespreek je een vergelijkbare agenda via video en ben je na een half uur klaar, dan blijft niemand hangen. Als we het meten, zien we dat we op de digitale manier een stuk productiever zijn.” Dat is op zich goed nieuws, maar ook niet helemaal zonder gevaar.

“Thuiswerk kan heel intens zijn”, stelt Ann Caluwaerts. “Het vraagt meer aandacht voor het welzijn van de medewerker.” Het risico is hoger dat de medewerker zich vergaloppeert. Hij kan ‘s morgens een uur vroeger beginnen, want de rit naar kantoor valt weg. De middagpauze is kort, want hij is alleen thuis. “De thuiswerker moet er vaak echt op letten niet te overdrijven”, zegt Caluwaerts. “De weg van kantoor naar huis vormde het ideale moment om te deconnecteren en het werk los te laten.”

Even goed duikt er bij de thuiswerkers een heel ander fenomeen op: het feit dat ze langzaam maar zeker de connectie met het bedrijf verliezen. “Thuiswerk heeft zeker zijn voordelen”, zegt Ann Caluwaerts, “maar de afwisseling met kantoorwerk blijft toch nodig, zo blijkt.” Medewerkers van op afstand betrokken houden, is dan de grote uitdaging. Dat kan door regelmatig naar de gemoedstoestand en tevredenheid van de medewerkers te polsen, door op vaste momenten virtuele teamvergaderingen op te zetten, of gewoon door de medewerkers thuis te verrassen met een doosje chocolaatjes. “Ik mis intussen toch ook het netwerken met andere CIO’s, waarbij je met collega’s ideeën aftoetst”, besluit Xavier Bourgois. “Want ook dat is belangrijk. Zonder die benchmarks dreig je in een tunnelvisie terecht te komen.”