De Vlaamse vervoersmaatschappij De Lijn start met een doorgedreven crm-project om de informatie uit klanteninteracties beter te benutten. Consultingbedrijf Business & Decision en Traviata wonnen de aanbesteding, goed voor een waarde van 1,5 miljoen euro. “Op dit moment lopen er binnen De Lijn verschillende projecten die klanteninteracties (zullen) registreren (RETI, klantenreactiesysteem, abonnementensystemen, …). Die rijke informatie die we capteren willen we niet onbenut laten”, klinkt de toelichting van De Lijn bij de aanbesteding. “We willen die gebruiken om verkoop te stimuleren (cross en upsell), klanten beter en proactief te informeren (one-to-one communicatie, gesegmenteerde informatie), sneller en met meer kennis van de klant te antwoorden op vragen en klachten, nieuwe reizigers stimuleren, betere prospectie en opvolging van derde betalers, …”
De Vlaamse vervoersmaatschappij De Lijn start met een doorgedreven crm-project om de informatie uit klanteninteracties beter te benutten. Consultingbedrijf Business & Decision en Traviata wonnen de aanbesteding, goed voor een waarde van 1,5 miljoen euro.
“Op dit moment lopen er binnen De Lijn verschillende projecten die klanteninteracties (zullen) registreren (RETI, klantenreactiesysteem, abonnementensystemen, …). Die rijke informatie die we capteren willen we niet onbenut laten”, klinkt de toelichting van De Lijn bij de aanbesteding. “We willen die gebruiken om verkoop te stimuleren (cross en upsell), klanten beter en proactief te informeren (one-to-one communicatie, gesegmenteerde informatie), sneller en met meer kennis van de klant te antwoorden op vragen en klachten, nieuwe reizigers stimuleren, betere prospectie en opvolging van derde betalers, …”
Tot dusver had De Lijn nog geen goede tool in huis om die klanteninteracties efficiënt te beheren. De maatschappij heeft daarom de opdracht in drie grote onderdelen opgesplitst: de implementatie van een operationeel crm-systeem, een master data managementsysteem voor de integratie van klantendata doorheen de organisatie en een datawarehouse voor de analyse en rapportering. Dat derde luik wordt spek voor de bek van de interne business intelligence afdeling van De Lijn (BICC). De rest van het project wordt verdeeld tussen Business & Decision en Microsoft Dynamics CRM-specialist Traviata.
De eerste fase van het crm-project zou binnen een zestal maanden moeten worden afgerond.
