De e-mail illusie

Met de moderne, directe communicatiemiddelen lijkt het alsof we niet alleen eenvoudiger en sneller werken, maar ook productiever. Geen wachttijd, geen bezettoon en geen postzegels. Direct, elektronisch en bij voorkeur ook nog unified. De stijging van de productiviteit moet enorm zijn nu we iedereen altijd en overal kunnen bereiken.

Met de moderne, directe communicatiemiddelen lijkt het alsof we niet alleen eenvoudiger en sneller werken, maar ook productiever. Geen wachttijd, geen bezettoon en geen postzegels. Direct, elektronisch en bij voorkeur ook nog unified. De stijging van de productiviteit moet enorm zijn nu we iedereen altijd en overal kunnen bereiken.

Maar is dat wel zo? E-mail, en eigenlijk ook andere universele communicatievormen, zijn een mooi voorbeeld van hoe het kan misgaan als er niet voldoende aandacht is voor een goeie informatiecultuur.

De voordelen van e-mail zijn talrijk. Maar zou het kunnen dat de voordelen vooral voor de verzender zijn en de nadelen voor de ontvanger? Die zit opgescheept met overlast, mails die moeten beantwoord en geklasseerd worden, informatie die ergens in de mail zit, maar waar, en van wie? Ogenschijnlijk kleine nadelen die een zware hypotheek leggen op de vermeende productiviteitswinst.

De cijfers liegen er niet om. Het aantal inkomende mails stijgt elk jaar met 30%, we besteden er ettelijke uren per dag aan, de gearchiveerde e-mails beginnen astronomische proporties aan te nemen en we zijn bang dat we achterstand oplopen (40% sleurt ook tijdens vakanties e-mail mee). Op zich niets mis met e-mail, het kan inderdaad erg productief zijn. Gevaarlijk wordt het echter wanneer e-mail op een verkeerde manier of voor de verkeerde dingen gebuikt wordt. Het creëert dan meer tijdverlies dan het oplost. De productiviteitswinst wordt een illusie.

Waarom is e-mail een probleem?E-mail is bedoeld voor asynchrone communicatie, maar we gebruiken het vaak ten onrechte voor andere dingen:° Documentbeheer (verzenden en archiveren van documenten; contact- en dossierbeheer)° Taakbeheer (delegatie en opvolging van taken; reminders)°Afsprakenbeheer° Ondersteuning (vragen voor ondersteuning; afhandeling van ondersteuningsvragen)

Een waar gebeurd verhaal dat de illusie illustreert. Onlangs kreeg ik (nog maar eens) een uitnodiging voor een belangrijke commissievergadering. De e-mail bevatte naast de uitnodiging 12 (!) bijlagen met de noodzakelijke documenten (agenda, verslagen, en een paar simulatie-spreadsheets) die naar mij en de 14 overige commissieleden gestuurd was. De secretariaatsmedewerker vond het uiteraard niet zinvol geld of kostbare bedrijfstijd te verspillen aan kopies, omslagen, postzegels of adreslabels en dan nog een dag vertraging op te lopen ook. Sommige documenten waren niet eens een dag op voorhand klaar. Een e-mail spaarde hem of haar dus op zijn minst een uur kostbare kantoortijd, niet te versmaden in deze crisistijd.

Wat moest ik doen als ontvanger? Elektronisch lezen op de vergadering kan, maar echt makkelijk werkt het niet, dus dan maar geprint, dat gaat snel. In theorie, want in de praktijk duurt het langer omdat de printer een groepsprinter is. Tegen de tijd dat ik er was, waren een paar documenten mysterieus verdwenen. Alleen wist ik niet welke (ze bevatten uiteraard geen titels of paginanummers). Alles terug openen dus, uitzoeken wat ontbreekt en opnieuw naar de printer. Een klein uurtje.

Alle 15 commissieleden deden dit (of hadden dat althans moeten doen…). In totaal hebben we samen 15 uur besteed om één uur secretariaatstijd uit te sparen. Een productiviteitsverlies van 14 uur, of twee werkdagen duurbetaalde tijd voor één vergadering (om van de vergadertijd nog maar te zwijgen). De voordelen van moderne informatie- en communicatietechnologie zonder de juiste attitude.

Een ander voorbeeld: “In bijlage vindt u het nieuwe reglement/de gewijzigde procedure voor … Gelieve hier in de toekomst rekening mee te houden indien nodig.”

Wat moeten we daarmee? Van buiten leren, keurig archiveren, of onthouden dat we er ooit een mail over gekregen hebben, maar waar zat die ook weer? En wat met nieuwe werknemers? Een duidelijk gebrek aan kennisbeheer. Het gebruik van attachments is op zich al een signaal. Door niet een link te sturen, maar het document zelf, signaleren we eigenlijk dat we geen goed werkend alternatief hebben om de relevante documenten te beheren of terug te vinden. En dus zit iedere ontvanger zo’n beetje beheerder te spelen (of juist niet).

En hebt u ook van die nuttige e-mail policies? Die ons helpen om beleefde e-mails te schrijven met de juiste aanspreektitel, taal of netiquette, of die ons zeggen hoe we e-mail moeten openen, lezen of bewaren? Geen woord over de juiste aanwending van e-mail, het gebruik (en het misbruik) van cc:, bcc:, reply to all, en attachments. Terwijl dat juist de probleemgebieden zijn.

Welke dingen kunnen beter niet via e-mail geregeld worden? Moet werkelijk heel de afdeling in cc: staan? Waarom is het geen goed idee alle klanten of kennissen in het to: veld te plaatsen? Kunnen we geen vergadering plannen zonder talloze e-mails over en weer te sturen? Wat is het verschil tussen push en pull van informatie?

Zonder een beetje nadenken over zin en onzin van dit soort praktijken, mailen en lezen we ons te pletter. We fietsen op rollen, of we trappelen steeds sneller ter plaatse, maar de productiviteitswinst is een illusie.

“We spend more time using e-mail than any other computer application. And it is not an IT problem?”

Professor dr. Jan VanthienenProfessor dr. Jan Vanthienen is gewoon hoogleraar aan de faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen van K.U.Leuven, onderzoeksgroep Beleidsinformatica. Hij doceert er informatiesystemen en informatie- en kennismanagement.