Wat brengt de nabije toekomst? Meer IoT, meer VR of toch nog iets totaal anders? We vroegen het aan Bart De Waele, Steven Van Belleghem en Dado Van Peteghem.
Als het voorbije jaar getekend werd door AI, VR en datavisualisatie, wat mogen we dan nog van volgend jaar verwachten? Ten eerste een vernieuwde versie van iets waar we al in de jaren negentig ruzie mee konden maken: chatbots.
1. Chatbots
Belangrijkste trends die onze experten zien aankomen: chatbots en chatinterfaces. “Onze aandacht is massaal aan het verschuiven,” zegt Bart De Waele, ceo van digitaal agentschap Wijs, “Je ziet dat steeds meer van onze communicatie verloopt via Messenger, WhatAapp, Snapchat. De tijd die we als publiek online spenderen is aan het verschuiven naar één-op-één platformen en bedrijven moeten volgen. Je moet zijn waar je publiek zit. Dus die chatplatformen gaan volgens mij volgend jaar de grote hype zijn. En daar hoort een gespreksinterface bij. In plaats van in menu’s te klikken, gaan we meer en meer naar vraag en antwoord.”
In plaats van in menu’s te klikken, gaan we meer en meer verwachten naar vraag en antwoord.
Wie de helpdesk van bol.com bezoekt, of bij Telenet een film zoekt, heeft dat waarschijnlijk al in de praktijk gezien. Zo’n chatbot is nu nog vaak een als-dan scriptje, een opgewaardeerde versie van de telefoonmenu’s waar u op zes moet drukken om naar de afdeling ‘facturen’ te gaan. Maar bedrijven komen daar al een heel eind mee, zegt Dado Van Peteghem, founding partner van Duval Union Consulting: “Zeker voor de klantendienst kunnen chatbots heel wat scripts overnemen. Je praat dan in eerste instantie met een robot in plaats van een mens. Ook in marketing en sales zijn daar wel wat mogelijkheden. De basics worden dan overgenomen door een bot, terwijl de helpdeskmedewerkers zelf op de tweede of derde lijn komen.”
In Google tik je nu nog je zoekterm in en ga je zelf door het aanbod. Een chatbot draait dat om.
Voor de klant is het bovendien een ‘nieuwe’ manier om informatie op te zoeken, zegt Van Peteghem. “Als je bloemen voor je vrouw gaat zoeken, tik je dat nu nog in op Google en dan kies je uit het aanbod een winkel. Een chatbot draait dat om,” legt hij uit. “Die vraagt je welke bloemen, in welke kleur en gaat voor jou op zoek naar winkels in de buurt die dat aanbieden. Als je er daar eentje uit kiest kan hij vragen ‘wil je dat ik ze koop’ en dan doet ie dat voor jou.” Een en ander moet het klanten makkelijker maken om de juiste informatie op het juiste moment te krijgen. Bart De Waele geeft het voorbeeld van Digit, een app die de bankzaken van Amerikaanse klanten bijhoudt. De app analyseert je rekening, weet wanneer je je huur moet storten, wanneer je loon komt enzovoort. En Digit stuurt je op het juiste moment dan ook een sms met, bijvoorbeeld, de vraag of de app je elektriciteitsfactuur moet betalen. “Die informatie komt naar ons, op een moment dat goed voor ons is. Ze is gepersonaliseerd”, zegt De Waele daarover.
2. Artificiële intelligentie
“We zagen al de eerste tekenen van AI in het voorbije jaar ,maar ik denk dat dat een stuk tastbaarder zal worden in 2017”, vertelt Steven Van Belleghem, managing partner bij InSites Consulting. “Dat zal in de eerste plaats gebeuren door services die we al kennen die plots beter worden. Je ziet dat bijvoorbeeld al bij een Google Translate, die een pak beter is nu Deepmind, Google’s artificiële intelligentie software, erop losgelaten wordt.”
AI wordt een stuk tastbaarder in 2017.
Voor Bart De Waele wordt die AI vooral nuttig als hij in de eerder genoemde chatplatformen wordt gebruikt. Het zal volgens hem niet lang duren vooraleer we meer verwachten dan digitale telefoonmenu’s. “We gaan verwachten dat die ons begrijpen,” zeg hij, “en daar komt AI bij kijken. Dan heb je software nodig die natuurlijke taal begrijpt en artificiële intelligentie die jouw profiel kan opdiepen en je een antwoord op je vragen kan geven. Op zijn minst gaan we personalisatie verwachten, zodat je niet door betekenisloze menu’s moet.” Met andere woorden, net zoals we het nu vervelend vinden dat de helpdesk van de telecomprovider nog altijd niet weet of we Frans of Nederlands spreken, zo gaan we er ook van uit dat we die bot geen vijf keer onze gegevens moeten vertellen.
Voor De Waele is dat soort uitgebreide AI, dat zijn klanten echt begrijpt, wel nog niet voor meteen. “Daar zie ik wat testen gebeuren in het volgende jaar, maar de software is er nog niet klaar voor.” Hij verwijst onder meer naar de virtuele assistenten, zoals Amazon’s Alexa, Microsoft’s Cortana en Apple’s Siri. “Dat is een gimmick,” zegt hij. “Die spreken nog geen natuurlijke taal. Die artificiële intelligentie is nog niet helemaal klaar, maar het komt er wel aan. Dat is onvermijdelijk.”
3. Alles automatisch
Als we één lijn zien in de technologietrends, dan is het wel dat alles eenvoudiger wordt voor de eindgebruiker. Zie ook: geautomatiseerde interfaces. “Amazon liet onlangs met Amazon Go een geautomatiseerde winkel zien waarin je spullen pakt en gewoon buitenwandelt,” zegt Steven Van Belleghem. De winkel werkt via sensoren die registreren wat je neemt. Achteraf krijg je de rekening toegestuurd via je Amazon account. “Ik zie veel van die geautomatiseerde interfaces opduiken. Ook driverless cars zitten daarin. De grote autobouwers zetten in 2017 allemaal in op geautomatiseerde wagens, die voor ons een deel van het werk overnemen.”
De grote autobouwers zetten in 2017 allemaal in op geautomatiseerde wagens, die voor ons een deel van het werk overnemen.
Een mooi voorbeeld van het automatiseerproces is ook al een Amazon product: de Dash. Die knopjes, die in België nog niet te verkrijgen zijn, hang je aan een product, verbind je met je wifinetwerk en plak je bijvoorbeeld op je wasmachine. Is het waspoeder op, dan druk je op de knop en Amazon levert de volgende dag automatisch een nieuwe doos. “Dat haalt frictie uit het aankoopproces”, zegt Bart De Waele, “maar waarom gaat dat niet verder? Je kan daar intelligentie in stoppen. Nu neemt die knop automatisch het ene merk waspoeder dat je hebt ingesteld, maar met wat AI kan je parameters geven, zodat die knop de beste deal zoekt: de goedkoopste, snelste levering enzovoort. Op die manier zouden consumentenbots een laag tussen ons en de leveranciers zetten.” Voor De Waele zit daar ook de toekomst van de bots. “Wanneer die chatbots waar wij mee babbelen, die virtuele assistenten, voor ons met bedrijfsbots gaan onderhandelen, daar ligt de grootste opportuniteit. Ergens hebben we dat al. In je smartphone zit een algoritme dat bepaalt of je op 4G of wifi connecteert. En meestal doet ie dat automatisch. Pas als het echt nodig is, als je bijvoorbeeld een wifi-wachtwoord moet ingeven, gaat die mij iets vragen.”
4. Digitale transformatie in 2017
“Waar we in 2015 en 2016 ons bewust werden van de nood aan digitale transformatie, denk ik dat 2017 het eerste jaar is waarin het gros van bedrijven dat effectief in uitvoering gaan brengen,” zegt Dado Van Peteghem. “Het is daarmee ook meteen een cruciaal jaar om medewerkers te overtuigen van die digitale transformatie. We zitten midden in een technologische revolutie maar de bedrijven die succesvol transformeren zijn degenen die hun medewerkers weten te overtuigen van het belang en het positieve daarvan.”
Mensen zijn angstig omdat ze niet weten of hun bedrijf een plan klaar heeft.
Geen makkelijke klus, wanneer je de krantenkoppen over ontslagen bij, pakweg, ING volgt. “Het is inderdaad de kunst om mensen te doen geloven,” zegt Van Peteghem. “Mensen zijn angstig omdat ze niet weten of hun bedrijf een plan klaar heeft. Ze weten niet waar het bedrijf in de toekomst meerwaarde zal creëren. En als ze niet weten wat het antwoord van bedrijf is op digitalisering, dan ontstaat er paniek. Bedrijven moeten een manifesto maken zodat mensen de toekomst zien. Toon hen het licht aan het einde van de tunnel.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier