De Schuld van de Klant

In de wereld van informatica verandert nooit wat. Toch niet op mijn niveau. De klanten klagen al sinds de jaren 1970 over hetzelfde. Hun nieuwe software komt te laat, het ontwikkelingproject kostte meer dan voorzien, en de toepassing doet niet wat de organisatie nodig heeft. De informatici van hun kant zeggen ook nog steeds in koor: Het is de schuld van de klant – klanten weten niet wat ze willen.

In de wereld van informatica verandert nooit wat. Toch niet op mijn niveau. De klanten klagen al sinds de jaren 1970 over hetzelfde. Hun nieuwe software komt te laat, het ontwikkelingproject kostte meer dan voorzien, en de toepassing doet niet wat de organisatie nodig heeft. De informatici van hun kant zeggen ook nog steeds in koor: het is de schuld van de klant- klanten weten niet wat ze willen.

Dit is het scenario De analist komt bij de klant – een groot bedrijf of een overheidsinstelling. Hij/zij wil weten hoe er vandaag gewerkt wordt, en waar het pijn doet. De analist vraagt naar de gegevens die opgeslagen worden, de bedrijfsprocessen die uitgevoerd worden, en de intelligentie van de bestaande toepassing. En daar begint de miserie. De betrokken manager is niet beschikbaar. De betrokken users kennen slechts hun eigen taak. Ze weten niet hoe de toepassing rekent en redeneert, ze hebben geen overzicht van het bedrijfsproces waarbinnen hun taak valt. De analist moet detective-werk doen om de noodzakelijke antwoorden te vinden. Witse mag op onze sympathie rekenen. We weten precies hoe hij zich voelt: vragen zonder antwoorden, tijdsdruk en frustratie.

De analist wil ook weten hoe er in de toekomst gewerkt zal worden. Verandering van software is het ideale moment om het bedrijfsproces te herzien. Maar waar vindt hij/zij iemand die daarover wil nadenken? Iedereen die hij aanspreekt, zegt met fierheid en overtuiging: Ik weet niets af van informatica. En negeert de uitnodiging voor de vergadering.

De users weten: onze analist is een intelligente jongen/meisje. Ze ondertekenen dus het analyse-document zonder het te lezen. De ontwikkelaars bouwen de toepassing die in de analyse beschreven wordt. Wanneer de afgewerkte oplossing voorgesteld wordt aan de toekomstige gebruikers, begrijpen die voor het eerst wat er bedoeld werd; en zeggen verontwaardigd: Daar kunnen wij niet mee werken! Tijdverlies, frustratie, bijkomende kosten.

Het antwoord is simpel De organisaties moeten hun verantwoordelijkheid nemen. Grote bedrijven en overheidsinstellingen beschikken dikwijls over een voltijds cijferaar – iemand die voortdurend berekeningen maakt over de investeringen van het bedrijf, de risico’s en de key performance indicators. Ze beschikken ook over een communicatieverantwoordelijke – zoals die arme man van de NMBS die de reizigers wekenlang moest wijsmaken dat de Fyra toch zou rijden. Maar als het gaat om de werking van het bedrijf – dan is er niemand. Enkel het organigram wordt bijgewerkt.

Elke grote organisatie zou moeten beschikken over een beschrijving van de bedrijfsprocessen. Van de opgeslagen gegevens. Van de uitgevoerde berekeningen – prijzen, BTW, kortingen, intresten. Van de gebruikte toepassingen. En dit in een taal die het personeel begrijpt. Helaas. Meestal wordt dit werk gedaan (als het al gedaan wordt) door een hooggeschoolde externe consultant, die geen medelijden heeft met de administratieve medewerkers. De man met het mooie pak kijkt neer op de ijverige papierschuivers die enkel middelbaar onderwijs genoten. Het personeel begrijpt niets van zijn abstracte voorstellingen, de vakjes en de pijltjes. Ze geven het op.

De enige werkwijze die aanslaat is die van ‘conceptual flow’, waarbij de analist het bedrijfsproces tekent met personen, een vrachtwagen, een vorkheftruck, een opslagplaats. Plus documenten en computers. Als ikzelf zo tewerk ga krijg ik snelle accurate feedback van mijn users – ongeacht hun opleiding. De meeste users zijn wel degelijk gemotiveerd en werken mee, als je hun taal maar spreekt.

Nog een nadeel: na het vertrek van de externe consultant blijven de modellen in de kast liggen, ze worden niet up to date gehouden. Men vergeet de licentie van de modelleringstool te betalen. Stof dwarrelt neer. Vergetelheid.

Ik werk al dertig jaar in IT, en er is niets veranderd. Users beseffen niet dan hun gegevens opgeslagen worden in een (voor hen onzichtbare) database. Dat de intelligentie van de computer bestaat uit een software-toepassing die door een programmeur geschreven is. Wat hen betreft is de computer een Verstandige Machine.

En nu? Ik hoop dat er iemand wakker wordt. Dat er een werkgeversorganisatie of een opleidingsinstelling het initiatief neemt, en een cursus voor key users inricht. In twee talen. Op twee niveau’s: beginners en gevorderden. In twee versies: privé-sector en openbare sector. Als iemand in gang schiet, wil ik met alle plezier de eerste cursus ontwerpen geven. Misschien slagen we erin om het probleem van business-IT alignment op te lossen. En misschien zelfs het tekort aan informatici.