Een eengemaakt platform voor een betere klantenervaring. Dat was, in een notendop, het doel voor Proximus Enterprise Business Systems. De Salesforce-implementatie van het project wordt nu uitgebreid.
Een en ander kadert in het Proximus Excite programma, waarmee het bedrijf zijn professionele klanten een vereenvoudigde omgeving wil aanbieden met een nieuwe it-infrastructuur, verbeterde producten, diensten en businessprocessen. Het Enterprise Business Systems departement van de telecomreus startte vorig jaar met het project, dat een heuse omwenteling van de klantenrelaties moet betekenen.
“Het Excite-programma is een transformatieprogramma,” zegt Joost Fonteyn head of Excite bij ITS, de IT-dienstenleverancier van Proximus. “Dat bestaat uit vier delen. We gaan om te beginnen de applicaties transformeren. De verschillende apps die we vandaag gebruiken om enterprise business processen te ondersteunen, die gaan we naar één uniform systeem omzetten. Daarnaast is het echter ook businesstransformatie: bepaalde processen tussen verschillende productlijnen worden gealigneerd. De manier waarop we it delivery doen, gaat verder van een klassiek watervalsysteem naar een agile methode van werken. Tot slot installeren we ook IT-platformen om die nieuwe agile manier van werken te ondersteunen.”
Concreet werd gekozen voor cloudgebaseerd crm-systeem Salesforce Intelligent Customer Success Platform. Joost Fonteyn: “We zijn midden vorig jaar gestart met Salesforce, waar we gezien de agile way of working, met één business capability live zijn gegaan. Dat was voor ongeveer 500 interne gebruikers. Ondertussen hebben we al een aantal uitbreidingen en incrementele releases achter de rug. Onrechtstreeks betekent dat ook dat we enkele oude activiteiten in bestaande legacy-systemen hebben getransfereerd naar Salesforce.”
Nachtelijke updates
Zes maanden later werpt die transformatie ook zijn vruchten af. “Het Salesforce-platform verandert de manier van werken voor het IT-departement,” zegt Joost Fonteyn. “Zo kunnen we sneller schakelen dan de markt, terwijl we toch beter de kosten van de IT kunnen beheren. Salesforse heeft ook drie releases per jaar, dus we kunnen altijd meteen de nieuwste functies gebruiken zodra de automatische upgrade ‘s nachts is afgerond. Dat gebeurt zonder onderbreking voor de gebruikers, en zonder extra kosten voor het IT-departement.”
Ondertussen zijn we zo vier grote releases verder, en een twaalftal kleine. Nu, zes maand na de initiële go-live, breidt Proximus zijn gebruik van Salesforce nog uit. De telecomreus gebruikte Sales Cloud, Service Cloud en Community Cloud al voor lead management, klantencontacten en case management. Daar komt nu ook account planning en forecasting bij. Of ze in de toekomst nog willen uitbreiden? “Het is niet de bedoeling dat we nu zeggen, ‘dat platform is geïmplementeerd, het is gedaan’. Onze manier van werken laat nu toe om klanten te betrekken bij de ontwikkeling. We willen ook feedback vragen en naar hen luisteren om te weten in welke richting we verder kunnen groeien”, aldus Fonteyn.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier