‘Geen enkel bedrijfsproject kan worden uitgevoerd zonder technologie’

Philippe Van Belle werkt al meer dan 30 jaar bij AG Insurance en richt zich op de langetermijnuitdagingen van architectuur en standaardisatie. Hij wijst daarbij op het belang van de interne controle bij zowel de ontwikkeling en integratie als bij de infrastructuur. Maar het is de mens die centraal staat.

U kent AG Insurance door en door, want het grootste deel van uw carrière speelde zich hier af. Welke evolutie heeft IT de afgelopen jaren doorgemaakt?

philippe van belle: Sinds het begin van mijn carrière is de IT drastisch veranderd. Alles is veel complexer geworden, veranderingen vinden almaar sneller plaats, en we merken ook dat er meer integratie of communicatie is met de wereld buiten AG Insurance. De uitdagingen zijn dan ook enorm groot en de paradigma’s zijn geëvolueerd. Onze organisatie is atypisch omdat we onze eigen verzekeringssystemen hebben ontwikkeld die de afgelopen 25 jaar volledig zijn herschreven via verschillende projecten. Deze ontwikkeling was goed voor ongeveer 300.000 mandagen. We vinden dat onze kernsystemen op het vlak van verzekering onze belangrijkste troef vormen. Softwarepakketten nemen maar een zeer minieme plaats in. Natuurlijk hebben we de markt regelmatig afgetoetst, maar we kozen toch liever voor een ontwikkeling binnen onze eigen muren om meer te kunnen differentiëren, om de complexiteit onder controle te houden en zeker ook om de kosten te drukken. Zo hebben we een onderhoudspercentage van 17%, wat bijzonder laag is, wetende dat de applicaties goed zijn voor meer dan 100 miljoen coderegels, waarvan 70 miljoen in Cobol.

Sinds de jaren negentig bouwen we onze back-end in de vorm van diensten. Ons informatiesysteem bevat geen monolieten. De front-ends beheren het proces en de gebruikerservaring. Deze front-ends zijn in de loop der jaren sterk geëvolueerd om nieuwe workflows en nieuwe technologieën te ondersteunen.

We beheren onze infrastructuur trouwens ook intern. We streven daarbij naar continuïteit, veiligheid en standaardisatie. We gaan ‘best-of-breed’-keuzes uit de weg want in veel gevallen leiden die na een paar jaar tot een allegaartje van legacies. Daarnaast passen we op voor een religieuze benadering van de wendbaarheid. In mijn ogen moeten de oplossingen die we creëren wendbaar zijn, veel eerder dan de projecten zelf. Projecten lopen ten einde, maar oplossingen blijven.

We exploiteren ongeveer 1.500 gevirtualiseerde servers in twee datacenters die in actieve/passieve modus werken. Elke zes maanden switchen we van het ene datacenter naar het andere. We haalden daarbij een uitzonderlijke constante beschikbaarheid van meer dan 99,75% in de afgelopen elf jaar. Die beschikbaarheid heeft ook niet te lijden gehad onder de pandemie: we gingen van 20% telewerken naar 99%, met behoud van onze SLA. Daarnaast breiden we onze interne infrastructuur geleidelijk uit naar de cloud, in IaaS-modus (Infrastructure-as-a-Service), en investeren we in onze workflow en ons nieuwe dataplatform in PaaS-modus (Platform-as-a-Service).

Welke grote projecten vonden er de voorbije jaren plaats?

van belle: AG Insurance is intern al enkele jaren een papierloze organisatie, maar met onze klanten wisselen we nog wel papieren documenten uit. Nu maken we gebruik van kunstmatige intelligentie om zo’n 10 miljoen documenten en e-mails per jaar te indexeren. Die worden gescand en met machine learning worden de documenten geïndexeerd en automatisch doorgestuurd naar de juiste persoon voor verwerking. Hiervoor hebben we een uniek digitaal fundament en een centraal klantenbestand opgezet. Grote reguleringsprojecten nemen een groot deel van onze agenda in beslag, zoals Solvency II (IFRS-solvabiliteitsregels), de AVG-regelgeving rond privacy en de anti-witwasregelgeving. Robots voeren daarbij een kleine fractie uit van onze basistaken (200.000 taken per jaar).

Onze meest in het oog springende transformatie is het ‘Replatforming mainframe’. We verlaten het mainframe door onze Cobol-ontwikkelingen (70.000.000 coderegels) te herplatformeren, wat ons een ‘total cost of ownership’ van 20% van die van het mainframe zal garanderen. Dankzij dit platform staan we meer open voor API-technologie. Daarna willen we onze applicaties geleidelijk, onderdeel per onderdeel, herontwikkelen door ze in de vorm van diensten te aan te bieden.

Een andere strategische transformatie is het project ‘New Data Platform’. We implementeren een nieuw dataplatform ter ondersteuning van onze datastrategie. Momenteel migreren we al onze ‘datawarehouses’ naar de cloud, om elastischer te kunnen werken en om ons open te stellen voor andere analysetechnologieën zoals R en Python.

Na deze twee grote programma’s zullen we een ‘databackbone’ hebben die de analytische en operationele wereld fundamenteel bij elkaar zal brengen; dit is het kernelement van een ‘data driven strategy’.

Naast deze twee strategische transformatieprojecten ontwikkelen we een aanzienlijk projectportfolio door nieuwe productfunctionaliteiten te bouwen voor al onze verzekeringsactiviteiten en door nieuwe technologieën te integreren, zoals een nieuwe ‘workflow’ voor het beheer van schadeclaims voor niet-levensverzekeringen, chatbots enzovoort.

Onlangs bent u een samenwerking aangegaan met TCS. Waaruit bestaat die precies?

van belle: Onze IT-teams tellen zo’n duizend IT-specialisten en jaarlijks voeren we ongeveer 100.000 mandagen aan projecten uit. Sinds enkele jaren hebben we daarom verschillende grote partnerships gesloten. Onze keuze viel op TCS als de belangrijkste partner voor onze toekomstige ontwikkelingsprojecten onze technologische competentiecentra. We verwachten trouwens van onze technologiepartners dat hun hulp verder reikt dan alleen maar de ‘delivery’. Innovatie, technologische transformatie en de constante zoektocht naar meer efficiëntie spelen immers een belangrijke rol bij onze voorbereiding op de toekomst.

Ik wil er ook op wijzen hoe belangrijk we het vinden om voortdurend jonge academici aan te werven die we opleiden en koppelen aan meer ervaren profielen. Onze interne medewerkers zijn erg loyaal. De afgelopen 5 jaar hebben we 120 mensen met een universitair diploma aangeworven, van wie amper 20% ons inmiddels heeft verlaten. Als werkgever, en met name in de IT, dringen we aan op een houding die strookt met onze waarden: “Care, Share, Dare, Deliver”.

Hoe belangrijk is de rol van de CIO/CITO binnen AG Insurance?

van belle: Sinds 2009 ben ik lid van het directiecomité, dat meer en meer geïnteresseerd is in alles wat te maken heeft met IT, digital of data. De omvang van mijn werkzaamheden is de afgelopen jaren gegroeid. Momenteel bekleed ik de functie van chief information & technology officer, een functie die drie gebieden omvat: IT op zich; digitalisering, meer bepaald klant- en digitale fundamenten; en databeheer, een steeds belangrijker aspect omdat we een virtuele cirkel tussen digitaal en data willen creëren.

IT is volgens mij een hefboom voor innovatie, maar ook een risico in verhouding tot het belang van deze hefboom. IT is op alle gebieden aanwezig bij AG Insurance, geen enkel bedrijfsproces of -project kan worden uitgevoerd zonder de toenemende steun van technologie. We werken, leveren businessprojecten en bereiden ons voor op de toekomst.

Bij mijn strategische keuzes laat ik me trouwens leiden door een aantal hoofdprincipes. Allereerst is de relevantie van een IT-strategie in wezen de afstemming op de businessbehoeften. Ten tweede moeten we vermijden dat we religieus en dogmatisch worden, wat het onderwerp ook is: wendbaarheid, data, API’s enzovoort. Het beheer van de complexiteit is immers echt meervoudig: architectuur, standaardisatie, vaardigheden, data, wendbaarheid, veiligheid.

Daarnaast is de essentie van de IT-uitdaging iets wat speelt op de lange termijn. Onze toekomst wordt sterk bepaald door de beslissingen uit het verleden. Architectuur moet de belangrijkste discipline zijn om de toenemende complexiteit te beheersen.

Ten slotte moet deze meervoudige complexiteit aangepakt worden door mensen tussen wie de onderlinge afhankelijkheid groeit. Niemand kan al deze complexiteit beheersen; solidariteit en empathie vormen de hoekstenen van ‘soft skills’: er is geen toekomst weggelegd voor egoïsten!

Ik ben al 30 jaar actief in de IT, waarvan 13 jaar als CIO. Ik heb gedurende deze 30 jaar verschillende keren kunnen zien hoe vaak er zich in de toekomst problemen opstapelen die verband houden met beslissingen uit het verleden. Ik vraag me daarom af wat de impact is van een gemiddelde turnover van ongeveer 3 jaar bij CIO’s. Ik denk dat ze de reeds bestaande complexiteit alleen maar groter maken en dat zal wegen op de toekomst. Waarschijnlijk overschatten ze ook hun impact op korte termijn. IT is een langetermijnuitdaging en een vakgebied dat volop evolueert.