Onder impuls van de coronapandemie zetten heel wat bedrijven hun digitale transformatie versneld door. Ook de klantenrelaties transformeerden daarbij.
De noodzaak om een digitale transformatie door te maken bestaat niet alleen bij grote bedrijven. Ook voor start-ups en kmo’s is digitalisering vandaag de te volgen weg en hier is de mogelijke impact allicht ook het grootst.
Ongeacht de grootorde van het bedrijf heeft softwareleverancier Salesforce een belangrijke marktpositie in België. Zestig procent van de bedrijven die op de beurs tot de BEL20 behoren, gebruikt één of meer softwaretoepassingen van Salesforce, ook voor CRM. “We pinnen ons niet vast op één specifiek type van klanten”, vertelt Lien Ceulemans, country leader voor Salesforce België en Luxemburg, net voor de zomer tijdens het evenement Salesforce Live in Brussel.
Duurzame community
Wel zet het bedrijf sterk in op duurzaamheid. Tijdens Salesforce Live passeerde dan ook niet toevallig het voorbeeld van Care4Growing, een virtuele assistent voor meer dan 3.000 landbouwers die Salesforce samen ontwikkelde met drie van de grootste landbouwcoöperaties en -veilingen van België. De assistent optimaliseert de indeling van percelen, het veilen van groenten en fruit, en wisselt gegevens uit met andere telers en externe partners.
Care4Growing helpt zo vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen, zorgt mee voor eerlijke prijzen en een teelt die beter is voor mens en milieu. Die community beperkt zich niet enkel tot landbouwers en telers: ook heel wat externe partners en dienstverleners binnen de sector maken er deel van uit. “Dit digitale, duurzame ecosysteem is klaar voor een uitrol op grotere schaal”, klinkt het ambitieus.
Specifieke oplossingen
Lien Ceulemans is sinds mei 2021 country leader voor Salesforce België en Luxemburg. Ze nam haar functie op tijdens woelige tijden. “Het begin van de coronaperiode bestond vooral uit luisteren en ontdekken wat de noden waren bij de klanten, want die waren bij iedereen anders. Al snel kwam het besef dat we specifieke oplossingen moesten aanbieden. Bijvoorbeeld om hybride werkregimes te faciliteren, veilig data en gegevens uit te wisselen, of medewerkers veilig te laten samenkomen.”
Als country leader noemt Ceulemans Salesforce geen visionaire voorloper als het op aanreiken van specifieke softwareoplossingen aankomt, maar wel een leider. Die positie verwerft en behoudt Salesforce volgens haar dankzij flexibiliteit. “We bieden een zeer open platform waarmee je kan bouwen en herbouwen. Wat voor apps je verder ook gebruikt, onze AppExchange laat toe ze te integreren in je systemen en data vrij te laten stromen.” Dat gebeurt zonder dat hierbij een vendor lock-in optreedt, maakt ze zich sterk.
Investeren in de toekomst
Tegenover het aanschaffen van bedrijfssoftware staan natuurlijk kosten, die bij het ene bedrijf al zwaarder doorwegen dan bij het andere. Salesforce ziet investeren in digitalisering en bedrijfssoftware dan ook als een investering in de toekomst. “Als bedrijf moet je je wel heruitvinden, ook omdat de verwachtingen van je klanten veranderen. De komende generaties zullen steeds meer tech savvy zijn. Het belang van CRM-software zal daardoor alleen maar toenemen.”
Hoe snel bedrijven die sprong voorwaarts maken, is sterk afhankelijk van de bedrijfscultuur en de digital journey die bedrijven voor zichzelf uitstippelen. Ceulemans: “Kijk naar Neuhaus: daar gebeurde alles op vijf jaar. Maar andere bedrijven kiezen ervoor om klein te beginnen en hun processen stap voor stap te digitaliseren.”
De Belgische pralineproducent Neuhaus zag zijn online pralineverkoop door het dak gaan tijdens de coronacrisis. Opmerkelijk was dat de verkoop niet verschoof van de fysieke winkels naar de online shop, maar dat de groei van onlineverkoop bovenop de verkoop in de winkels kwam. Nog opmerkelijker is dat Neuhaus tot 2018 niet eens over een webshop beschikte. “Dankzij een multicloudplatform kunnen we onze klanten nu een gepersonaliseerde e-commerce-ervaring bieden”, verduidelijkt digital marketing manager Quentin Magnette.
Neuhaus beschikt over een database van e-mailadressen, met daaraan gekoppelde klantengegevens. Sinds de ingebruikname van Salesforce Commerce Cloud groeide die database van 5.000 naar 300.000 e-mailadressen. “Het laat ons toe om gepersonaliseerde webpagina’s te tonen in onze webshop.” Het gaf bovendien aanleiding voor het idee van Neuhaus Insider, het customer delight-programma van de pralinemaker, waarbij geregistreerde klanten gepersonaliseerde verrassingen krijgen en als eerste de nieuwste producten kunnen kopen. “Vroeger was 28 procent van onze klanten geregistreerd, vandaag is dat meer dan de helft. Uit de data blijkt dat geregistreerde klanten zo’n 10 procent meer uitgeven.”
Ervaringen creëren
De markt voor softwareleveranciers is heel competitief. Dat is bij CRM-software niet anders. “We proberen het verschil te maken door te blijven focussen op onze waarden. Onze cultuur, waarbij we communities creëren rond gedeelde waarden, maakt een verschil. Dat spreekt bedrijven aan”, meent Lien Ceulemans. De laatste jaren is ook duurzaamheid daar deel van gaan uitmaken. “Gedeelde waarden zorgen voor een emotionele connectie bij klanten”, zo stelt Brian Solis, digital evangelist en columnist voor onder meer Forbes, tijdens Salesforce Live.
Solis benadrukt dat de coronacrisis de vraag van klanten naar een complete digitale ervaring nog groter heeft gemaakt. “De afgelopen twee jaar zijn heel wat klanten naar een ander merk overgestapt omdat ze niet de digitale ervaring kregen die ze verlangden van het design van de app, van de customer service, de chatbot, noem maar op.” Volgens Solis moet CRM dan ook in het teken staan van customer experience, vandaag meer dan ooit. “Een sterke digitale klantenervaring zorgt voor een emotionele connectie. Klanten willen hun eigen digitale ervaring in handen kunnen nemen. Daar moeten marketing en customer relationship management over gaan.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier