Generatieve chatbot moet data democratiseren

Carrefour ontvangt dagelijks heel wat vragen vanuit zijn filiaalnetwerk. Het manueel afhandelen van die verzoeken vergt zowel tijd als inspanning. Uit een recente Data Hackathon sproot daarom Sasha voort: een slimme chatbot die interne vragen met behulp van generatieve AI automatisch afhandelt.

De Data Hackathon is gegroeid in de schoot van de Belgische IT-afdeling van Carrefour. Ze telt meer dan 150 medewerkers en levert jaarlijks ruim zestig projecten op. Het spreekt voor zich dat Carrefour daarbij ook de mogelijkheden van generatieve AI aftast. Via een hackathon ging de winkelketen over alle afdelingen heen op zoek naar het potentieel van data, met extra aandacht voor dé technologie waar iedereen vandaag over praat.

De interne vragen die Carrefour afhandelt, gaan alle richtingen uit: over inzichten rond de winkelomzet gedurende een bepaalde periode, tot de prestaties van een bepaalde productiecategorie. Voor een ad-hoc analyse is er nood aan een getrainde en deskundige kennisbron. In de praktijk hebben 70 tot 80% van de aanvragen betrekking op het belichten van bestaande data vanuit een nieuwe ooghoek of na filtering. Voor het aanreiken van behapbare informatie geldt de menselijke input veelal als een noodzaak.

Persoonlijke assistent

Carrefour wil daar via Sasha komaf mee maken. De chatbot kan volgens de retailer de verschillende informatieverzoeken beheren en de vereiste inzichten delen. Dat gebeurt op een gedemocratiseerde manier, waarbij ook de business, inclusief de niet-technische medewerkers, heel laagdrempelig met de tool aan de slag kunnen. Dat moet de dataprofielen meer ruimte bieden om zich toe te spitsen op taken met een grotere toegevoegde waarde.

Sasha fungeert als een persoonlijke assistent die de informatie aanstuurt op basis van het individuele gebruikersprofiel. Dat resulteert in een dagelijks dataoverzicht, gebaseerd op gerichte onderwerpen. Dat overzicht omvat bijvoorbeeld algemene omzetstatistieken, maar ook afwijkende patronen en onder- of bovenmaatse verkoopprestaties van bepaalde producten. ‘De medewerkers beschikken nu over extra input om actie te ondernemen, eerder dan nog zelf achter die input aan te moeten gaan’, luidt het bij Gregory Pierquin, CDO bij Carrefour.
Behalve voor het aanbieden van dat algemene overzicht is chatbot Sasha uiteraard ook beschikbaar voor specifieke vragen. Hij beantwoordt KPI-gerelateerde vragen op een betrouwbare, consistente en naadloze manier. Sasha maakt maximaal gebruik van natuurlijke taal, zowel bij het stellen als beantwoorden van vragen. Idealiter groeit de uit tot de ‘one stop shop’ voor alle datagerelateerde vragen bij Carrefour.

Queries

Sasha zoekt zijn antwoorden onder meer via de Google BI-tool Looker en met behulp van query’s. Carrefour stipt aan dat het bij de ontwikkeling van Sasha aandacht heeft besteed aan heldere processen, waarbij de chatbot ook weet wanneer hij bij gebrek aan informatie het antwoord schuldig moet blijven. Voor de medewerkers komt het er volgens Carrefour op aan om bij de vraagstelling zo veel als mogelijk details mee te geven, gebruik te maken van interne referenties bij vragen rond specifieke producten, de store ID te vermelden bij vragen rond een specifieke winkel, en acroniemen te hanteren bij het vermelden van business units.

Dat Carrefour het project bedrijfsbreed uitdraagt, blijkt uit de feedback vanuit de business. ‘Iedereen bij Carrefour kan gebruik maken van Sasha’, stelt Sales Development director Eddy Gendronneau. ‘Eén enkele gebruiksvriendelijke tool – de chatbot – helpt zo de beslissingstijd verkorten.’