De ICT-afdeling van de groep Wetenschap & Technologie (KU Leuven) behandelt de vragen van docenten en onderzoekers via Freshservice. Met die tool voor ITSM (IT Service Management) slaagde het ICT-team erin de kwaliteit van zijn dienstverlening op te krikken.
De directie ICTS (ICT-systemen) ondersteunt de studenten en medewerkers van de universiteit en de hogescholen van de Associatie KU Leuven. ICTS is de eengemaakte ICT-afdeling van de universiteit die de twee historische ICT-poten – het rekencentrum en de operationele ICT – samenbracht. Maar er zijn ook buitenbeentjes aan de universiteit. Zo heeft de groep Wetenschap & Technologie een eigen ICT-dienst voor de ondersteuning van zijn 3.500 medewerkers. “Het zijn vooral docenten en onderzoekers die buiten de klassieke standaarden moeten kunnen werken”, zegt Johan Schuckink Kool, diensthoofd SET-IT bij de groep Wetenschap & Technologie. “We ondersteunen met onze dienst ook de afwijkende configuraties die nodig zijn tijdens onderzoek, in labo’s enzovoort.”
Doorheen de jaren doken er verschillende tools op voor gebruikersondersteuning en ITSM. “Het leverde een heterogeen landschap op”, vertelt Johan Schuckink Kool. “De tools bestonden naast elkaar. Daardoor was het heel moeilijk om het overzicht te bewaren.” Het bleek niet mogelijk om in één oogopslag een idee te krijgen van openstaande vragen, van gemelde incidenten of van de status van de zoektocht naar oplossingen voor specifieke problemen. De diverse tools stonden bij de ICT-afdeling ook een efficiënte aanpak van de tickets in de weg.
Gestroomlijnde service
Toen Johan Schuckink Kool een nieuwe ITSM tool zocht kwam hij bij de Duitse softwarebouwer Freshworks terecht. “De gratis proefversie van Freshdesk – voor customer support – beviel meteen”, zegt hij. Aansluitend evalueerde en implementeerde het team de ITSM-tool Freshservice.
“De tool stroomlijnt onze IT-dienstverlening”, legt Johan Schuckink Kool uit. “Met de oplossing hebben we alle werkstromen strak vormgegeven. We hanteren nu overal dezelfde eenvoudige manier van werken.” Belangrijk is dat het team nu makkelijker het geheel overschouwt. Het voordeel voor de eindgebruikers is alvast dat de ICT-dienst de gestelde vragen nu efficiënter en sneller oppikt. “Voor de gebruikers is het een stuk makkelijker dan voorheen”, zegt Johan Schuckink Kool. “Ze kunnen hun vragen of problemen op een eenvoudige manier melden. Ook onze request service is sterk vereenvoudigd.”
Open communicatie
Belangrijk is verder dat Freshservice de communicatie tussen de ICT-dienst en de eindgebruikers grondig heeft verbeterd. “Geen enkele vraag blijft onbeantwoord. De gebruikers krijgen via e-mail updates over de status van hun ticket.” Een concrete SLA wil Johan Schuckink Kool aan het gebruik van de tool niet vasthangen. “Daar geloof ik niet echt in”, zegt hij. “Met cijfers kan je alles bewijzen. Een servicedesk kan er als een complete puinhoop bij liggen, maar op papier toch mooie resultaten voorleggen.” Dan stuurt Johan Schuckink Kool liever op klantentevredenheid. “Intern zijn er natuurlijk wel afspraken gemaakt, onder meer over hoe snel we reageren op welk type vragen of incidenten. Want uiteraard is niet elk probleem even dringend. De tevredenheid van de eindgebruiker staat daarbij voorop.”
Probleem
Een wildgroei aan ITSM-tools voor de ondersteuning van 3.500 gebruikers, waardoor het support team onmogelijk het overzicht kon bewaren.
Oplossing
Eén tool voor ITSM: Freshservice van het Duitse softwarehuis Freshworks.
Lessons learned
Een SLA is geen garantie voor een goede dienstverlening. Klantentevredenheid is de maatstaf voor succes met ITSM.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier