Mag het iets persoonlijker?

België doet het niet slecht qua smartphonepenetratie, schrijft Christophe Neut, VP EMEA bij Sparkcentral. Dus waarom blijven bedrijven zo traditioneel communiceren met hun klanten, wanneer het zoveel sneller en beter kan?

Met een twaalfde plaats doet België het helemaal niet slecht inzake wereldwijde smartphonepenetratie. Newzoo berekende dat 7,7 miljoen Belgen een smartphone bezitten. Altijd internet op zak voor sociale media, mobiel bankieren, you name it. We merken desondanks dat we vasthouden aan de ‘oude’ gsm-gewoonten: telefoneren via 2G –free calling apps zoals Viber en LINE hebben het nooit echt gehaald bij ons- en sms blijft met voorsprong de populairste berichtenapp.

Veel bedrijven gebruiken ook sms voor automatische bevestigingen. Het UZA in Antwerpen stuurt me drie dagen vooraf een herinnering voor mijn afspraak. Dat is prima, maar het is eenrichtingscommunicatie. Vier op de vijf Belgen blijven dus traditioneel mailen en bellen met hun leveranciers: energiebedrijven, internetleveranciers, watermaatschappijen, enzovoort. Het werkt, als je een dag geduld hebt, of een halfuur aan de telefoon wilt blijven. Je hebt ook geen andere keuze. Je kunt geen sms’je of whatsappje sturen zoals naar je vrienden of partner.

Sommige slimmeriken proberen hun klacht of vraag al eens publiek op de sociale media te gooien. Een aantal bedrijven is er behoorlijk responsief. Telenet is op Twitter al jarenlang een klassiek voorbeeld van hoe het moet. Maar de consument is niet altijd bereid om alle accountinfo te delen met zijn leveranciers. En Telenet parkeert vragen altijd in PB’s of laat iemand bellen. Dat is dan weer niet hoe het moet.

De tol van digitalisering

Toch willen klanten op een persoonlijke manier behandeld worden, voelen dat hun leverancier om hen geeft en dat ze inspelen op hun individuele behoeften. De loyauteit van de gemiddelde jonge consument is niet meer gelinkt aan het merk maar aan de ervaring die hij krijgt van een bedrijf. Convenience als drijfveer voor klantentrouw: de tol van digitalisering.

In het gebruik van sociale media als servicekanaal lopen we dan ook vijftien procent achter op het wereldwijde gemiddelde (37 procent), wijst onderzoek van BT en Cisco uit. De commerciële impact daarvan mag men niet onderschatten, want Customer Service is the new Marketing. Met de komst van GDPR wordt conversational marketing trouwens nog belangrijker. Als jij onbekende klanten niet persoonlijk mag benaderen, laat de onbekende klant jou dan contacteren.

WhatsApp heeft de sleutel in handen

Hoeveel Belgen moesten op sneeuwmaandag via de media vernemen dat ze niet meer naar Zaventem hoefden te rijden? Hadden die niet graag een persoonlijk sms’je gekregen, met de vraag om de vlucht te opnieuw te boeken of annuleren?

Het voorbeeld van mijn CEO Davy Kestens die zijn trip naar Moskou cancelde met een simpel Twitterbericht, is gekend. Het Nederlandse -geen verrassing- KLM werkt nu twee maanden aan een pilot met een zogenaamde verified Whatsapp Business account. Alle vluchtinformatie, check-in notificaties en inscheepkaarten sturen ze via WhatsApp naar hun klanten. Heb je een vraag? Stel ze via WhatsApp aan het KLM-team. Zoals Davy antwoord kreeg van Delta.

Geen incentive

Volgens de digimeter van Imec stuurt 69% berichten via sms en 32% via WhatsApp. Facebook Messenger haalt 40%. Dan is de teneur dat Belgen nog te veel sms gebruiken. Bedrijven wachten dus liever om messaging open te zetten voor hun klantencontacten. Ja, zolang we als organisaties niet anders gaan communiceren met onze klanten, geven we consumenten ook geen incentive om over te schakelen naar bidirectionele communicatie. Davy noteerde twee minuten tussen annulatie en terugstorting van zijn ticket. Welk contactcenter in België doet beter? Zou de Belgische consument daar niet voor te vinden zijn? Laat het vooruit gaan!

Gartner verwacht dat 90% van de bedrijven tegen 2020 ook sociale media en messaging apps inschakelen voor hun klantenservice. Je kunt dan beslissen om de kat uit de boom te kijken, maar er komt een tsunami aan. Bovendien geeft WhatsApp zijn API vrij in 2018. Men mag aannemen dat hun algemene beschikbaarheid het aandeel van messaging in customer service zal vermenigvuldigen. Wachten bedrijven op de consument of moet de consument wachten op zijn leveranciers?