Meer dan 80 procent van ict-incidenten vallen buiten het supportcontract, constateert Dimension Data, naast een stijgende leeftijd van netwerk infrastructuuronderdelen.
Het vijfde jaarlijkse Network Barometer Report van Dimension Data stelt op basis van 91.000 it-service gerelateerde meldingen die bij servicecentra van Dimension Data werden gesignaleerd, dat 84 procent van die incidenten niets met de toestellen zelf te maken heeft. En die incidenten vormen dan ook geen klus in het kader van een ondersteuningscontract van een toestel, maar moeten door de gebruiker op een andere wijze worden aangepakt, zoals door de eigen organisatie.
De belangrijkste reden voor non-support incidenten betreft menselijke fouten, verdeeld over 6 procent configuratiefouten en 26 procent andere menselijke fouten. Vervolgens betreft het problemen in het wide-area network (22%), omgevingsfactoren (zoals stroomuitval etc, 15%). Problemen met het toestel zelf, zoals gedekt door het support contract, betreft slechts 16 procent van de geconstateerde gevallen. Dimension Data wijst erop dat dit de bedrijven ertoe verplicht te investeren in beproefde operationele systemen en soliede interne ondersteuningsprocessen. Daarbij moet ook meer aandacht worden besteed aan het vooraf voorbereiden van interventiescenario’s bij mogelijke problemen.
Verouderende netwerken
Uit het rapport blijkt tevens dat voor het vierde opeenvolgende jaar, de netwerken verouderen. Wereldwijd is 51 procent van de netwerkomgevingen te omschrijven als ‘verouderend’ (40%) of ‘verouderd’ (11%). Dimension Data schrijft dit toe aan de nasleep van de financiële crisis, en ziet dit gestaafd door de (sterk) stijgende percentages in regio’s als Amerika, Europa en Azië/Stille Oceaan, evenals in sectoren als financiële diensten (+13%), de overheid (inclusief gezondheidszorg en onderwijs, +11%) en telecom- en service providers (+33%). Blijkbaar worden toestellen langer aangehouden, zeker als ze instaan voor niet-kritieke diensten en er gaan dringende nood is aan nieuwe mogelijkheden.
Interessant is overigens dat Dimension Data – ietwat tegen de verwachtingen in – constateerde dat het verhelpen van problemen in de verouderende/verouderde toestellen gemiddeld minder tijd in beslag nam dan voor de nieuwste apparatuur! En dat die oudere apparatuur minder vaak uitvielen.
Dimension Data concludeert dat het langer gebruiken van bewezen netwerkapparatuur een zinvolle aanpak is, mits een goede interne organisatie van de eigen ondersteuning. En bedrijven moeten wel aanpassingen blijven doorvoeren met het oog nieuwe evoluties, zoals meer flexibele netwerken dank zijn onder meer ‘software defined network’-producten.
