Mensen maken het verschil maar lossen uw probleem niet op

Steven Noels maakt op de site van De Tijd enkele bedenkingen bij de idee van een Vlaamse Smals.

*** De oorspronkelijke tekst werd gepubliceerd bij [De Tijd Blogs]. ***

“Data News maakt vandaag gewag van de eventuele oprichting van een Vlaamse Smals, een pool van ICT-consultants die door steden en gemeentes op afroep kunnen ingezet worden als brugfiguur binnen hun ICT-projecten.

Op zich kan zoiets alleen maar toegejuicht worden: ik denk dat iedere leverancier graag een slimme klant aan de andere kant van de onderhandelingstafel heeft. Slimme klanten denken namelijk graag mee, proberen met realistische middelen een maximale oplossing te bereiken, en hebben hopelijk ook nog wat begrip voor de soms onvermijdelijke uitschuivers en kenniskloven in deze toch wel nog altijd zéér jonge industrie.

Alleen, de manier waarop volgt alweer dezelfde karikaturale metafoor waar we in onze ICT-sector al zo lang mee vechten: dit is niet de bouwsector waar decennia-lange ervaring best practices naar patronen en standaarden vertaald heeft, waar alles toch al in enige mate gestandaardiseerd is zodat een implementatieplan eenvoudigweg het vullen van resource-blokjes binnen een spreadsheet wordt. Trouwens, ik heb zelf een bouwavontuur achter de rug en de nodige planningsperikelen met aannemers aan den lijve mogen ondervinden: zelfs die vele decennia wegen niet op tegen de incompetentie van een werfcoördinator.

In het artikel wordt onmiddellijk, en terecht, verwezen naar de inloopperiode waar de gemiddelde IT-er door moet om zich de specifieke eigenheden van het overheidswezen eigen te maken. Helaas is daar dan voor velen de kous mee af, natuurlijk moet er ingelopen worden: ICT-leveranciers begrijpen vaak te weinig van het metier van hun (overheids)klanten dus is er nood aan IT-fähige brugfiguren. Logisch, toch?

Ik zou niet graag in de plaats zitten van zo’n brugfiguur. Aan de ene kant, die van ‘de business’ zal ik maar zeggen, zit een amalgaam aan gebruikers, als hij of zij geluk heeft iemand met wat ambities tot functionele analyse (anders mag de brugfiguur dat zelf doen), en vooral erg veel meningen (ook van budgethouders). Aan de andere kant de account manager van de leverancier, die (louter uit efficiëntieoverwegingen toch?) zo goedkoop mogelijk wil opleveren wat de klant voor goed wil aanvaarden. Tot daar zie ik eigenlijk nog altijd geen probleem en blijft alles, evenwel toch al enigszins spannend, perfect verdedigbaar.

Alleen duikt dan de karikatuur op: eerder dan tot een projectdefinitie te komen annex het formuleren van een volledige probleem annex gewenste oplossing, vervalt men – ook hier weer met het idioom van een Vlaamse pool aan ICT-interimarissen – in de klassieke denkfout dat men gewoon, mits voldoende resources eender welk probleem kan oplossen, zelfs al is dat probleem nog niet erg duidelijk. Zolang je alles maar goed managed.

In onze beperkte ervaring met overheidsklanten valt ons regelmatig het grote verschil met onze bedrijfsklanten op. Onze bedrijfsklanten tekenen voor een oplossing en een budget, voor een correcte analyse en een geslaagde oplevering van een degelijke oplossing. Zoiets creëert de juiste stress bij ons, de leverancier: als we slim werken hebben we op het einde een tevreden klant én een tevreden team. Indien niet: hommeles!

Overheidsklanten daarentegen zijn risico-beheerders: micro-management, eindeloze tijdschrijverij, liability, opleveringen, mijlpalen, een hoop red tape die het gebrek aan initiële probleemstelling en route tracht te corrigeren.

ICT is bij uitstek géén interimarbeid, hoe graag sommigen dat ook zouden zien. Het adagio van de tien maal productievere ICT-er in vergelijking met tien van zijn peers is waar, en aangezien eindklanten zo’n superprofielen typisch slechts zeer onregelmatig nodig hebben, houden we die beter waar ze moeten zitten: bij softwarebedrijven en gespecialiseerde dienstenleveranciers waar zij het kader krijgen om nog beter te worden. En bij dat soort bedrijven klop je aan met een projectopdracht, niet met een bestaffingsvraag.

Voor die brugfiguren wordt het dus zaak om duidelijk te maken dat zij vooral goede opdrachten komen definiëren, en dan zeker niet in de val van de resource spreadsheet willen trappen. Want met twintig slechte metsers zet je nog altijd geen rechte muur.”

Steven NoelsSteven Noels is zaakvoerder van Outerthought, een ondernemend en innovatief softwarebedrijf dat open source oplossingen maakt voor kennis- en content management.