Ombudsman neemt Scarlet op de korrel

Er zijn vorig jaar fors meer klachten over Scarlet binnengestroomd bij de ombudsdienst voor telecommunicatie dan het jaar voordien. Op jaarbasis gaat het over een stijging met maar liefst 122 procent. Dat blijkt donderdag uit het jaarverslag van de ombudsdienst.

De top vijf van operatoren die in 2021 de meeste klachten hebben gegenereerd, is nog steeds dezelfde als in 2020, met Proximus op nummer één, gevolgd door Telenet, Orange, Scarlet en VOO. Maar waar vier van die vijf volgens de cijfers wel vooruitgang hebben geboekt, krijgt Scarlet van de ombudsman een dikke veeg uit de pan. ‘Naast het hoge aantal geregistreerde klachten, vormen de verscheidenheid en de hardnekkigheid van de vastgestelde problemen en storingen een fenomeen waarmee de ombudsdienst zelden werd geconfronteerd’, luidt het oordeel over Scarlet.

(Not so) Easy Switch

Het merendeel van de klachten gaat over de facturatie, gevolgd door klachten rond contractuele aangelegenheden en storingen. Daarnaast merkt de ombudsdienst op dat net als vorig jaar ook Easy Switch, het systeem om snel en makkelijk van operator te veranderen dat sinds 2017 van kracht is, aanleiding blijft geven tot honderden klachten per jaar. ‘De procedure wordt nog steeds te weinig beschouwd als de standaardprocedure om van operator te veranderen. Abonnees worden nog te veel geconfronteerd met dubbele facturatie en worden te vaak van het kastje naar de muur gestuurd door de betrokken operatoren’, hekelt de dienst.

Een ander pijnpunt dat vorig jaar al werd aangehaald – de structurele gebruikersproblemen rond het sociaal tarief – is evenmin opgelost. Volgens de ombudsman zouden nochtans heel wat van deze klachten vermeden kunnen worden bij een automatische toekenning aan alle rechthebbenden.

Voorts wordt in het jaarverslag aandacht gevraagd voor de moeilijkheden die e-facturatie teweeg kan brengen bij een deel van de bevolking. Hoewel elektronische facturatie heel wat voordelen biedt, zowel financieel en economisch als op het vlak van milieu, moeten de operatoren voorzien in een geleidelijke aanpak en begeleiding voor bepaalde, kwetsbare gebruikers, luidt het.

Minnelijke schikking

In totaal kwamen er bij de ombudsdienst vorig jaar 13.355 schriftelijke verzoeken tot interventie binnen. Dat is een daling met 4,87 procent tegenover 2020, toen er 14.039 klachten waren. Zowel de bemiddelingsklachten (van 11.142 in 2020 naar 10.648) als de klachten met betrekking tot telefonische belaging (van 2.897 in 2020 naar 2.706) vertoonden een dalende tendens. Er werden in de loop van vorig jaar door de ombudsdienst 14.049 dossiers geanalyseerd, behandeld en afgesloten, wat een stijging is tegenover 2020 (13.676 behandelde klachten). In bijna 97 procent van de klachten leidde de bemiddeling tot een minnelijke schikking met de gebruiker.

Wat de bemiddelingsklachten betreft, blijft Proximus zoals gezegd aan kop met 4.930 klachten (tegenover 5.358 in 2020), waarmee de operator goed is voor 41,78 procent van de behandelde klachten. Telenet volgt met 2.510 klachten (versus 2.513 in 2020). Op nummer drie staat Orange Belgium met 1.583 klachten (tegenover 2.146 in 2020). Scarlet was goed voor 1.541 klachten, wat bijna een verdubbeling is van de 828 klachten in 2020, en VOO sloot de top vijf af met 418 klachten versus 564 in 2020.

Oplossingen laten op zich wachten

De opmerkelijke stijging van het aantal klachten over Scarlet zette de ombudsdienst ertoe aan om een apart hoofdstuk te wijden aan de problemen bij de operator, die, zo luidt het ‘de rechten en belangen van de eindgebruikers in aanzienlijke mate belemmeren’. Het vaakst wordt er geklaagd over het opzeggen van abonnementen, de EasySwitch-procedure, de facturatie van packabonnementen en de overdraagbaarheid van mobiele nummers.

Volgens de ombudsman beweert Scarlet te vaak dat de problemen onder controle zijn, maar tonen de laatste maanden van 2021 aan dat er nog steeds heel wat aspecten aanwezig zijn en oplossingen op zich laten wachten. ‘Als dienstverlener heeft Scarlet de verantwoordelijkheid om zijn contractuele verplichtingen na te komen en blijk te geven van professionalisme en zorgvuldigheid’, klinkt het berispend.