Vanuit zijn Europese hoofdkwartier in Oudenaarde lanceert Samsonite een nieuw verkoopkanaal. Het bedrijf bedacht een servicemodel voor luchtvaartmaatschappijen, ondersteund door een digitale oplossing.
Het project kreeg de naam Bagsupport. Samsonite ontwikkelde het initieel voor de Scandinavische activiteiten van SAS. De luchtvaartmaatschappij was op zoek naar een manier om klanten met beschadigde bagage sneller te helpen. Tegelijk wilde SAS ook intern een optimalisering – en kostenbesparing – realiseren. Wanneer een reiziger schade aan zijn bagage vaststelt op een vlucht van SAS in Zweden, Noorwegen of Denemarken, dan neemt Samsonite het hele achterliggende proces over. “De klant kan al meteen aangifte doen in de luchthaven”, zegt Jouric Van Veerdeghem, Business Objects Global Team Lead bij Samsonite. “In acht Scandinavische luchthavens is een voorraad Samsonite-koffers aanwezig en kan de klant de beschadigde valies onmiddellijk inruilen voor een nieuwe Samsonite.”
In andere luchthavens kan de reiziger aangifte doen bij de desk van SAS of online. Daarna neemt het contactcenter van Bagsupport – gevestigd in de Zweedse vestiging van Samsonite – het nodige initiatief. “Afhankelijk van de schade stelt het contactcenter een passende oplossing voor”, legt Jouric Van Veerdeghem uit. “Soms krijgt de reiziger een nieuwe koffer of een waardebon voor onze boetieks of online shop, soms stellen we een herstelling voor.”
Daarnaast heeft Samsonite de hele Scandinavische crew van SAS voorzien van een kofferset. “Afhankelijk van hun profiel krijgen ze een set aangeboden met twee tot vijf koffers. De medewerkers kunnen de koffers ophalen in een Samsonite-boetiek in de luchthaven.”
Maatwerk
SAS vroeg aan Samsonite om Bagsupport op heel korte termijn uit te werken. Daarom koos het bedrijf voor een maatwerkontwikkeling in Oracle APEX, een technologie waar het al ruime ervaring mee had. Voor advies en ondersteuning bij het design en de eigenlijke programmering klopte Samsonite aan bij iAdvise, een bedrijf uit de Cronos Groep. Alle data-stromen komen samen in het centrale SAP-systeem van Samsonite. De operationele rapportering gebeurt via SAP Business Objects, met data uit het SAP Business Warehouse en de database van Bagsupport. De eigenlijke rapporten koppelt Samsonite terug naar WorldTracer, de luchtvaartsoftware die SAS gebruikt. “Op vijf maanden tijd was het Bagsupport-platform operationeel”, zegt Van Veerdeghem. “Na een jaar hebben we een grondige evaluatie uitgevoerd.”
De conclusie van die oefening was positief, niet alleen voor SAS, maar ook voor Samsonite zelf. Dat zette het bedrijf ertoe aan te investeren in een nieuwe, uitgebreidere versie van Bagsupport, die Samsonite nu breed wil aanbieden in de luchtvaartsector. Het project past zo perfect binnen de evolutie van Samsonite. Het bedrijf vindt zichzelf opnieuw uit als full-service leverancier voor luchtvaartmaatschappijen en boort zo een compleet nieuwe markt aan. Ook voor de luchtvaartmaatschappijen levert het een nieuwe situatie op. “Voor alles wat te maken heeft met claims rond beschadigde bagage, heeft de luchtvaartmaatschappij Samsonite als unieke aanspreekpunt en partner”, besluit Van Veerdeghem. “De luchtvaartmaatschappij kan door die rationalisering besparen, krijgt een duidelijk zicht op de activiteiten en betere grip op de kosten, en biedt tegelijk een extra service aan de klant.”
Bagsupport
Probleemstelling: Luchtvaartklanten met beschadigde bagage sneller helpen.
Oplossing: Baggage-as-a-Service waarmee klanten hun koffer meteen kunnen ruilen.
Lessons learned: Extra service kan een besparing betekenen omdat het bedrijf een beter overzicht houdt.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier