ServiceNow Virtual Agent geeft automatisch antwoord op reguliere vragen, reikt gebruikerstips aan en lost allerlei problemen op. De serviceoplossing steunt daarbij op een efficiënte messaging interface die overal bruikbaar is: op de pc, geïntegreerd met toepassingen als Microsoft Teams of Slack, en op de smartphone.
Virtual Agent is een soort automatische servicedesk die draait op het Now Platform van ServiceNow. Het gaat om een conversatiebot die vragen van medewerkers of klanten oplost via natuurlijk interactie, volledig automatisch en in real time. ServiceNow gaat er prat op dat de bot autonoom vragen kan behandelen. Met de toepassing slaagt ServiceNow er opnieuw in het serviceproces – bijvoorbeeld rond IT of HR – weer wat meer te stroomlijnen.
Integratie is het sleutelwoord. Op het moment dat een medewerker van de onderneming aan Virtual Agent laat weten dat hij een nieuwe smartphone nodig heeft, weet de toepassing al welke types smartphone hij mag aanbieden – in functie van de rol van de medewerker. Net dat soort dingen versnelt het proces en zorgt bij de medewerker voor een gepersonaliseerde gebruikerservaring.
Artificiële intelligentie
ServiceNow maakt zich sterk dat Virtual Agent vijftien tot twintig procent van de meest voorkomende vragen volledig autonoom kan afhandelen. Daardoor komt bij de medewerkers van de servicedesk tijd vrij die ze kunnen besteden aan de complexere vraagstukken.
Eerder deze maand kondigde ServiceNow de overname van Parlo aan, een bedrijf dat artificiële intelligentie gebruikt bij de verwerking van natuurlijke taal. De verwachting is dat ServiceNow op basis van die technologie het efficiënte gebruik van chatbots – onder meer in Virtual Agent – verder zal uitbreiden.
Ook in België
De lancering van Virtual Agent vond plaats tijdens Knowledge 2018, de gebruikersconferentie van ServiceNow in Las Vegas. De conferentie telde liefst 18.000 bezoekers, waaronder opvallend veel bedrijven uit Europa. Sinds 2013 heeft ServiceNow ook in België een kantoor. De onderneming benadert de Belgische markt via zeven zogenaamde prioritaire partners, naast enkele grote internationale spelers. Onder meer Deloitte, DXC en CTG behoren tot het partnernetwerk van ServiceNow.
Aan het hoofd van de Belgische vestiging van ServiceNow staat Geert Speltincx, die in ons land eerder al Compuware en Dynatrace op de kaart zette. “Vooral de laatste achttien maanden gaat het echt hard”, zegt hij. “In 2017 realiseerden we een groei van zeventig procent.” ServiceNow telt in België momenteel zeventien medewerkers. Referenties zijn onder meer Proximus, ING, Toyota, NorthgateArinso en Bridgestone.
Een ruim verslag van ServiceNow Knowledge 2018 leest u in de komende editie van Data News.
