‘Spraaktechnologie kan sciencefiction-beloften eindelijk waarmaken’, kopte De Standaard exact twintig jaar geleden. Hoewel de doorbraak langer op zich liet wachten, zijn voice-applicaties vandaag helemaal ingebed in uiteenlopende sectoren. We belichten enkele gebruikersverhalen uit de marketingwereld, het verzekeringswezen en de zorgsector.
‘Spraaktechnologie kan sciencefiction-beloften eindelijk waarmaken’, kopte De Standaard exact twintig jaar geleden. Hoewel de doorbraak langer op zich liet wachten, zijn voice-applicaties vandaag helemaal ingebed in uiteenlopende sectoren. We belichten enkele gebruikersverhalen uit de marketingwereld, het verzekeringswezen en de zorgsector.
PepsiCo introduceerde afgelopen zomer in Nederland het spel Truth or Dare’ voor de Google Assistent ter promotie van het merk Doritos. Vergelijk het gerust met de hedendaagse versie van het spel ‘doen, durven of waarheid’. De speler start de app met het commando Doritos Truth or dare, waarna een stemacteur via de Google Assistent de uitdagingen, vragen en opdrachten voorlegt. Onder meer de vraag ‘Hoeveel selfies heb je op je telefoon?’ en de uitdaging ‘Doe de apeshit challenge van Beyoncé’ behoren tot het repertoire. Mocht je er nog aan twijfelen: PepsiCo mikt op het jonge, digitale volkje tussen zestien en vierentwintig jaar. ‘Toen de Google Assistent in het Nederlands verscheen, hebben we daar meteen op ingehaakt’, verduidelijkt Rozalinde Kriens, senior digital activation manager bij PepsiCo. ‘De fanbasis van Doritos is hyper-geconnecteerd en sterk gelinkt met de gamingwereld. Het concept van Truth or Dare past dus binnen dat merkverhaal.’
Verwachtingen overtroffen
PepsiCo koos bewust voor een eerder laagdrempelige applicatie, zonder al te veel complexiteit. ‘Het gebruik van spraaktechnologie was voor onze marketingafdeling een nieuw gegeven. Dan start je best met een eenvoudige toepassing’, gaat Rozalinde Kriens verder. Truth or Dare resulteerde in heel wat interessante inzichten op het vlak van user engagement, interactie, het aantal gespeelde sessies en het moment waarop spelers de applicatie het vaakst gebruiken. Daarnaast leerden we ook via welke kanalen we de meeste trafiek genereerden.’ Volgens Kriens overtreffen de resultaten de vooropgestelde doelstellingen. ‘We verwelkomden al meer dan 52.000 unieke bezoekers, waarvan tien procent daadwerkelijk is overgegaan tot een spelsessie. Dat lijken bescheiden aantallen, maar minstens even belangrijk is dat de gebruiker gemiddeld drie tot vier minuten aan boord blijft en dat we per sessie zesentwintig tot dertig acties optekenden.’
PepsiCo trekt uit zijn eerste spraaktoepassing enkele waardevolle lessen. ‘Een duidelijke toelichting van het spel is essentieel’, aldus Kriens. ‘We merkten dat vooral de iets oudere doelgroep de waarheidsvragen aanvankelijk vooral aan de telefoon beantwoordde, in plaats van aan de vrienden. Verder zorgen Engelstalige termen in een Nederlandstalige Assistent al eens voor een misverstand. Zo verwarde de applicatie ‘truth’ met ‘troef’. Dat heeft spelontwikkelaar Scrambled meteen opgelost. We ontdekten ook dat je via social media niet rechtstreeks kan doorlinken naar een voice-applicatie. Daar hebben we eveneens ingegrepen. Nu de Google Assistent beschikbaar is, overwegen we om het spel ook in België te lanceren. En we zien heel wat mogelijkheden met de andere merken van PepsiCo.’
Voice en het callcenter
De impact in de verzekeringswereld blijkt van een meer disruptieve aard. Een Nederlandse verzekeraar onderzocht onlangs het potentieel van voice om er het callcenter te ontlasten. Uitgangspunt van het pilootproject was een AI-chatbot die niet alleen aan de klantenbestanden, maar ook aan IBM Watson is gekoppeld. De chatbot kent de dossiers van de klant en de inhoud van zijn polis in detail, wat snel schakelen mogelijk maakt. Softwareleverancier Ortec promoveerde de toepassing in een volgende pilootfase tot sprekende chatbot. Het bedrijf deed daarvoor een beroep op de spraaktechnologie van Google.
De combinatie van chatbot en spraaktechnologie heeft een tweeledig doel. De sprekende chatbot vervangt het traditionele keuzemenu door de beller te vragen naar de reden van de oproep. Verder peilt de chatbot ook naar een aantal gegevens die later in het gesprek nodig zijn, zoals het huisnummer, de postcode en geboortedatum. De klant geeft bijvoorbeeld aan dat hij belt omwille van de terugbetaling van kaakchirurgie, waarop de sprekende chatbot de mondelinge vraag van de klant in tekst omzet, die interpreteert op basis van kernwoorden en de oproep naar de bevoegde medewerker doorstuurt. Op die manier daalt de werkdruk voor het callcenterteam en neemt het aantal doorverwijzingen af voor de klant.
De chatbot staat stil bij de graad van zekerheid waarmee hij de vraag al dan niet juist interpreteert. In geval van twijfel stelt hij een bijkomende vraag. Aangezien een verzekeringspolis vaak medische en vakgerichte materie omvat, waren de oorspronkelijk gegenereerde data bij de niet-sprekende chatbot cruciaal voor het slagen van de testcase. Bijzonder is dat de applicatie zich aanpast aan de klant. Gebruikt die een specifieke terminologie, dan probeert de chatbot het antwoord met dezelfde formulering terug te kaatsen. Volgens Ortec oogt de business case veelbelovend en werkte de interactie tussen de spraaktechnologie en de chatbot van bij het begin vrij vlot. Beide partijen beschouwen de piloot als een goede basis om op verder te werken.
Medische spraakherkenning in Lier
Waar de case uit de verzekeringswereld zich voorlopig nog in de pilootfase bevindt, is een toepassing in het Heilig-Hartziekenhuis van Lier al enige tijd volledig operationeel. Het uittikken van consultatieverslagen vormde er tot voor kort een lastige, tijdrovende bezigheid. Medische spraakherkenning maakt die rapportering efficiënter en nauwkeuriger. Het Heilig-Hartziekenhuis implementeerde hiervoor het cloudgebaseerde spraakherkenningsplatform Dragon Medical van Nuance.
Sinds vele jaren spreken de artsen van het ziekenhuis hun bevindingen in via een dictafoon of een serverapplicatie. Secretariaatsmedewerkers tikten de dictaten uit en leverden het verslag vier of vijf dagen later aan. ‘Die workflow woog op onze organisatie, terwijl onze patiënten hun diagnose uiteraard bij voorkeur sneller ontvingen’, zegt Stefaan Vansteenkiste, IT-directeur van het Heilig-Hartziekenhuis. Hij zag dat er bij de artsen een draagvlak voor spraakherkenning ontstond. ‘Wij wilden dat graag breed faciliteren, maar dan wel via een centraal beheerd systeem.’
Het Dragon Medical-platform bevindt zich op een centrale server. ‘De arts kan de toepassing niet alleen achter zijn bureau gebruiken, maar vanuit elke ruimte in het ziekenhuis of zelfs wanneer hij een rondje loopt’, klinkt het. Minstens even doorslaggevend was de kwaliteit van de applicatie. ‘Dragon Medical slaagt erin om complexe medische terminologie goed te vertalen. Met behulp van artificiële intelligentie verkleint de foutenmarge razendsnel. De arts kan zelf bepaalde termen en woorden toevoegen, die het systeem nadien automatisch herkent en integreert. Hoe vaker je het systeem gebruikt en hoe specifieker je de woordenschat opbouwt, hoe groter de accuraatheid. Die leercurve is bijzonder steil.’
Het Heilig-Hartziekenhuis lanceerde een pilootfase met artsen uit diverse disciplines. ‘De positieve resultaten wekten de belangstelling van collega’s die ook instapten. Zo ging de bal al snel aan het rollen. Ondertussen is spraakherkenning bij ons wijdverspreid’, vertelt Vansteenkiste. ‘Onze mensen slagen er nu in om verslagen binnen enkele minuten te noteren, registreren en valideren. Dat is pure winst voor de specialist en de huisarts, maar draagt ook bij tot onze dienstverlening aan de patiënt.’
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier