Code rood bij Telenet door aanslepende softwareproblemen
Telenet worstelt al het hele jaar met IT-problemen. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie wordt overspoeld door klachten van gedupeerde abonnees, schrijven de Mediahuiskranten vrijdag.
Update 14u20: lees ook het kaderstuk onderaan dit artikel met een reactie van het telecombedrijf: Telenet zegt afgesloten klanten binnen 48 uur te helpen
De overstap naar een nieuw softwareplatform leidt al maanden tot ongekende problemen bij Telenet. En daar zijn elke dag steeds meer klanten de dupe van. Uit navraag van De Standaard bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijkt dat de teller na de eerste vier maanden van dit jaar al stond op 1.785 nieuwe dossiers tegen Telenet. Dat zijn er gemiddeld vijftien per dag. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is dat bijna een verdriedubbeling.
‘Topje van de ijsberg’
Ombudsman Luc Tuerlinckx trekt in De Standaard aan de alarmbel. ‘Sinds de beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg’, zegt hij.
De klachten lopen erg uiteen, en zijn zowel administratief als technisch. Ze gaan over nieuwe decoders of modems waarvan de activering wekenlang op zich laat wachten, verhuisaanvragen die niet worden verwerkt, e-mailaccounts die plots niet meer werken, lopende contracten die ondanks herhaaldelijke aanvragen niet worden stopgezet en openstaande tegoeden aan klanten die pas na maanden worden terugbetaald. Zo’n veertig klanten die recht hebben op een sociaal tarief trokken naar de ombudsman omdat Telenet hen plots het volle pond aanrekende.
De getroffen abonnees vinden bovendien maar moeilijk gehoor. Door de klachtenlawine raakte ook de klantendienst overspoeld, met vaak ellenlange wachttijden tot gevolg. De maandenlange problemen bij Telenet hebben intussen de federale regering bereikt. Alexia Bertrand (Open VLD), staatssecretaris voor Consumentenbescherming, wil nog deze week samenzitten met Telenet. Ze eist een plan om de problemen ‘op korte termijn’ op te lossen.
De vraag is maar of Telenet zo’n plan heeft, schrijft De Standaard. ‘Enkele maanden geleden dachten we dat de situatie stilaan onder controle was, dat we licht zagen aan het einde van de tunnel’, zegt Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts. ‘Vandaag moeten we toegeven dat we nog steeds middenin de tunnel zitten. We zoeken geen flauwe excuses. Samen met de softwareleveranciers wordt hard gewerkt aan oplossingen.’
Veel problemen zouden volgens De Standaard te maken hebben met nieuwe beheersoftware die sinds december wordt uitgerold, en die een twintig jaar oud systeem moet vervangen. Daarmee houdt Telenet de hele administratie bij, maar ook andere zaken, zoals de stockvoorraden. De Mechelse kabelaar ging voor het systeem een samenwerking aan met de tech- en consultingbedrijven Cognizant, Netcracker en Pega, maar bij de stapsgewijze migratie (van ruim twee miljoen klanten) blijven kennelijk problemen opduiken.
In De Ochtend (Radio 1) wees Benedikte Paulissen, de verantwoordelijke van de klantendienst van Telenet, er vrijdag op dat het bedrijf niet enkel met IT-problemen kampt, maar ook met een tekort aan personeelsleden in zijn contactcenters en winkels. Dat is onder meer het gevolg van het feit dat het langer dan gepland duurt om met het nieuwe systeem te leren werken. ‘Maar het grootste deel van de IT-problemen is opgelost, en beterschap is dus op komst. Alles opgelost krijgen, is sowieso een werk van weken en maanden’, klonk het.
Update: Telenet zegt afgesloten klanten binnen 48 uur te helpen
Telenet-klanten die zonder tv, telefoon of internet vallen, worden binnen de 48 uur geholpen. Dat zegt het telecombedrijf nu de Ombudsdienst voor Telecommunicatie aan de alarmbel trekt over een klachtenregen. Andere problemen blijven soms wel langer liggen, erkent Telenet.
Het telecombedrijf heeft vrijdag een overleg gehad met staatssecretaris voor Consumentenbescherming Alexia Bertrand (Open VLD). Volgens Telenet-woordvoerder Isabelle Geeraerts heeft het bedrijf zijn plan toegelicht om de problemen aan te pakken.
Telenet stapt over op een nieuw IT-systeem en dat loopt niet vlot. ‘We kampen met technische kinderziekten en het kost meer tijd dan gedacht om onze medewerkers op te leiden’, legt Geeraerts uit. Voor klanten die zonder televisie, telefoon of internet vallen, heeft Telenet een reddingsstrook gemaakt. Zij worden eerst geholpen, ‘binnen de 48 uur’. Die klanten krijgen ook een vergoeding voor de periode dat de diensten niet beschikbaar waren, verzekert Telenet.
Het bedrijf wijst niet met beschuldigende vinger naar zijn leveranciers. Het is nu eenmaal een ‘technisch hoogstandje’ om twee miljoen klanten te verhuizen naar een ander IT-systeem, luidt het. Telenet blijft ondertussen wel nog nieuwe klanten aannemen. ‘Niet al onze klanten hebben problemen. Het blijft al bij al gaan om een beperkt aantal’, aldus Geeraerts. De problemen komen in de aandacht net nu Telenet zijn klanten aan het aanschrijven is over een nieuwe prijsverhoging. Het bedrijf trekt op 5 juni zijn abonnementstarieven met zes procent op, met hogere loonkosten en prijzen van technologische apparatuur als reden. (Belga)