De Ombudsdienst Telecommunicatie ontving vorig jaar 7,5 procent minder klachten over telecomoperatoren dan in 2023. Uit het jaarverslag blijkt dat het in 2024 in totaal om 16.104 meldingen ging.
Vooral Telenet deed het aanzienlijk beter dan de voorbije jaren. In 2023 was het – mede door enkele IT-aanpassingen – nog de klachtenkampioen. Vorig jaar daalde het aantal klachten over de operator met 17,5 procent, waardoor Proximus de twijfelachtige koppositie overneemt. Maar ook die operator boekt vooruitgang – tegenover zichzelf dan -, want het bedrijf telde 8,35 procent minder meldingen dan in 2023. Een wereld van verschil met Orange, dat maar liefst 15,09 procent meer klachten kreeg dan in 2023.
Gedurende het jaar 2024 handelde de Ombudsdienst 16.619 klachten af. Dat zijn er liefst 6.355 meer dan in 2022. Hieruit blijkt dat er nog steeds een grote nood aan bemiddeling bestaat. Een klacht indienen bij de Ombudsdienst kan pas als de consument geen oplossing vindt na contact met de operator. In ruim 97 procent van de gevallen komt het uiteindelijk tot een minnelijke schikking. De gemiddelde bemiddelingstermijn bedraagt 34 dagen.
Facturatie, contracten, storingen
De meeste klachten van vorig jaar gingen opnieuw over facturatie en contractuele kwesties. Defecten en storingen prijken op de derde plek. In zijn aanbevelingen roept de Ombudsdienst de operatoren op om de wetgeving na te leven en hamert het op problemen met Easy Switch, een verplichte procedure die de overstap naar een andere operator eenvoudiger moet maken. Zo krijgen consumenten na een overstap soms toch nog facturen van hun oude operator. In een reactie vraagt minister van Telecom Vanessa Matz (Les Engagés) hen dan ook uitdrukkelijk om de klantvriendelijkheid verder te verbeteren. ‘We stelden vast dat de operatoren heel wat klachten makkelijk hadden kunnen vermijden.’
De Ombudsdienst besteedt naar eigen zeggen ook bijzondere aandacht aan meer kwetsbare gebruikers. Deze groep diende vorig jaar ruim zeshonderd 600 verzoeken tot bemiddeling in. Die gingen onder meer over het sociaal tarief, aanrekening van ongevraagde diensten door derden, pogingen tot fraude en de moeilijkheid om in contact te komen met de klantendienst van de operatoren.
