Stortvloed van telecomklachten in 2023
Het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie is enorm gestegen. Bij alle grote spelers neemt dat toe, maar Telenet heeft haar klanten het vaakst naar de klachtenprocedures gejaagd.
In 2023 heeft de Ombudsdienst voor telecommunicatie 17.413 schriftelijke verzoeken om bijstand ontvangen en daarnaast ongeveer 7.000 verzoeken om inlichtingen beantwoord.
Het aantal klachten stijgt met 65 procent tegenover 2022 (10.574 klachten). Deze stijging betreft alle operatoren, maar was meer uitgesproken voor Telenet Group. In 2023 genereerde Telenet Group 6.620 klachten, wat meer dan het drievoudige is ten opzichte van 2022.
Na verschillende jaren van daling komt de teller van het totale aantal geschillen dat vorig jaar is ingediend op 17.413, het hoogste aantal sinds 2015. Telenet Group neemt voor het eerst sinds de oprichting van de Ombudsdienst de eerste plaats in, gevolgd door Proximus Group, Orange Belgium, VOO en Unleashed (Mobile Vikings en Jim Mobile). Bij elk van deze vijf operatoren werd een stijging van ten minste 20 procent van het aantal geregistreerde klachten vastgesteld.
Drie keer meer klachten over Telenet
Telenet Group neemt de leiding met een uitzonderlijke stijging van het aantal klachten in 2023 (+188,62 procent). Op de tweede plaats ziet Proximus Group, waaronder Proximus en Scarlet vallen, zijn aantal klachten met 30,07 procent stijgen ten opzichte van 2022. Ten slotte eindigden Orange Belgium (+23,96 procent), VOO (+20,27 procent) en Unleashed (+31,40 procent) het jaar 2023 met een opmerkelijke stijging van het aantal klachten gericht aan de Ombudsdienst.
In 2023 genereerde Telenet Group 6.620 klachten, wat meer dan het drievoudige is ten opzichte van 2022, toen 1.980 bemiddelingsclaims werden ingediend. Deze toenemende instroom begon al in november 2022 en zette zich door gedurende het hele jaar 2023 en blijft ook bij de start van 2024 hoog.
‘Niet alleen de sterke stijging van het aantal, maar ook de aard, de ernst, structurele, aanhoudende en, in sommige gevallen, unieke karakter van de problemen, rechtvaardigen de aandacht die de Ombudsdienst in dit jaarverslag aan Telenet besteedt’, klinkt het.
Minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) laat weten dat ze de telecomoperatoren samenroept om meer duidelijkheid te krijgen over de toenemende klachten. Telecomwaakhond BIPT zal in 2024 bovendien meer controleren of de klantendiensten van operatoren zich daadwerkelijk houden aan de maximale wachttijd van 2,5 minuten, kondigt ze aan. ‘Als je thuis een internetverbinding, tv of telefonie hebt, wil je dat die altijd werken. Is dat niet het geval wil je zo snel mogelijk geholpen worden. Dat zijn twee knelpunten die mensen melden. Ik wil duidelijkheid en nieuwe afspraken’, zegt ze.
‘Vandaag weer de service die klanten van Telenet gewoon zijn’
De klachtenregen over Telenet van vorig jaar zou stilaan moeten opdrogen. Volgens het telecombedrijf is de service momenteel weer op het niveau dat ‘klanten van Telenet gewoon zijn’.
Ook bij de andere operatoren is er een stijging, maar niet te vergelijken met de klachtenexplosie over Telenet.
Vorig jaar heeft het bedrijf een nieuw IT-systeem in dienst genomen waar nogal wat kinderziektes in bleken te zitten, met zware gevolgen voor de klantenservice. ‘We hebben de afgelopen maanden met man en macht gewerkt om de problemen met ons nieuw IT-platform structureel op te lossen, waardoor we kunnen zeggen dat we vandaag weer de service kunnen aanbieden die klanten van Telenet gewoon zijn’, zegt het bedrijf in een reactie.
Dat houdt volgens Telenet in dat de klantendienst weer gemakkelijk bereikbaar is, dat acht op de tien klanten geholpen worden bij het eerste contact en dat er minder klanten zonder internetverbinding of telefoon vallen.
Bijna alle klanten zijn intussen overgezet naar het nieuwe systeem, klinkt het. Telenet zegt er vertrouwen in te hebben dat de cijfers van de Ombudsman de komende maanden verder zullen dalen. ‘Daarnaast zullen onze klanten een nog persoonlijkere service op maat mogen verwachten dankzij het nieuwe systeem.’