Chatbots spreken dan wel Nederlands, vaak is dat alleen met een accent uit het land van tulpen en bitterballen. Fonzer wil dat veranderen en koppelt uw telefooncentrale aan AI-spraakbots, ‘in ’t Vlaams’.
Fonzer bestaat tien jaar, maar het bedrijf profileert zich niet als AI-speler of techbedrijf. Het begon als verdeler van VoIP-oplossingen. Specifiek van het Nederlandse Kwebbl, dat het als whitelabel oplossing aanbiedt aan verschillende IT-bedrijven die het op hun beurt aan hun klanten aanbieden. Vandaag levert het zo oplossingen voor 80.000 endpoints.
Maar Kwebbl laat wat ruimte voor aanvullende functionaliteiten. Daar ontpopt Fonzer zich als een aanbieder van uitbreidingen bovenop dat systeem, goed voor 15.000 endpoints in België. ‘Zo hebben we onder andere via een eigen interface naadloze integraties gerealiseerd met diverse bedrijfssystemen, waaronder ERP- en CRM-oplossingen,’ vertelt managing partner Ben Holemans aan Data News. Toen de AI-hype in 2023 op gang kwam, begon het bedrijf na te denken over generatieve AI en startte het met transcriptie van opgenomen gesprekken.
Die stap mondde, via een samenwerking met een buitenlandse technologiepartner, uit in een plan om voicebots te bouwen onder de naam Tringer Virtual Assistant. ‘Uiteindelijk is dat hetzelfde als een chatbot, maar dan met spraak,’ zegt Holemans.
Filip Muylle, customer experience manager bij Fonzer: ‘Vaste telefonie speelt nog steeds een grote rol in bedrijven. Tegelijk merken die bedrijven dat jonge collega’s niet allemaal even graag bellen. Zeker de saaie herhalende telefoontjes. Daar is AI zeer goed in en dan kan een voicebot helpen.’
Achter de spraakassistent zit een combinatie van technologie. ‘We zijn begonnen met OpenAI, inmiddels aangevuld met modellen die we zelf finetunen’, zegt Stijn Debakker, chief developer bij het bedrijf. Maar dat volstaat niet als het om gevoelige gegevens gaat. ‘In principe stuur je ook data door naar die spelers en dat kan je niet maken als je pakweg de afspraken van een advocatenkantoor wil verwerken. Daarom draait ons model op servers in Duitsland en Finland, volledig ingekapseld. Dat lost ook wat dingen op rond GDPR. Doe je beroep op het recht om te worden vergeten dan duurt dat bij OpenAI dertig dagen. Door het zelf te hosten lossen we veel dingen op.’
De toepassingen kunnen alle kanten uit gaan. Rappels bij onbetaalde facturen, een tevredenheidsonderzoek, afspraken bij een garage of een dokters-praktijk. Het voornaamste aanpaswerk zit in het script. ‘Je gaat vrij letterlijk beschrijven wat je bot moet doen, zoals vragen naar een achternaam en vragen om dat eventueel te herhalen’, zegt Muylle.
‘We zijn begonnen met OpenAI, maar hebben dat inmiddels aangevuld met modellen die we zelf finetunen’
In een demo over zo’n scenario, waar Tringer Virtual Assistant een klant opbelt om een afspraak aan te passen, gaat dat vlot. Zelfs wanneer een paar woorden verkeerd worden begrepen, verstoort dat het eindresultaat niet.
Het bedrijf heeft intussen ook de eerste klanten voor haar spraakassistent gevonden. Een callcenter van Engie gebruikt de technologie momenteel en handelt er zeventig procent van haar gesprekken mee af. De bedoeling is dat de eenvoudige telefoontjes geautomatiseerd verlopen. Wordt het complexer, of vindt de klant dat niet aangenaam, dan kan een mens van vlees en bloed het overnemen.
Fonzer biedt haar chatbot aan per begonnen minuut. De kostprijs hangt af van vier factoren: de kosten van het platform zelf, de text-to-speech, de speech-to-text en de kosten van het taalmodel (LLM). ‘Maar in vergelijking met een fysieke agent is dit nog steeds goedkoper. Tegelijk kan je de eenvoudige zaken sneller naar een bot sturen waardoor complexere vragen of taken naar mensen met kennis kan doorsturen,’ zegt Holemans.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier