‘Transformatie zonder communicatie is een recept voor mislukking’

Caroline Hillaert benadrukt het belang van goede communicatie voor bedrijven die een digitale transformatie ondergaan. “Communicatie neemt de weerstand tegen verandering weg.”

De boodschap moet intussen wel tot iedere beslissingsnemer doorgedrongen zijn. Digitale transformatie is nodig, anders belandt je bedrijf straks op de vuilnisbelt van has-beens. Je moet zelf Uber’en wil je niet ge-Uber’ed worden, heet dat dan. Maar terwijl er heel veel gepalaverd wordt over de tools en technologieën om die digitale transformatie sneller te laten gaan, vergeten te veel bedrijven er voor te zorgen dat de medewerkers ook het tempo van de transformatie kunnen volgen. Change-communicatie en management zijn cruciale elementen om een transformatie op snelheid te houden en niet uit de bocht te laten gaan.

Het klinkt als een holle slogan, maar toch kan je er niet omheen: mensen zijn de belangrijkste troef van bedrijven, ook in tijden waar technologie de boventoon haalt. Mensen moeten de strategie die een directiecomité uitzet realiteit laten worden. Het enthousiasme van medewerkers is recht evenredig met de mate waarin ze zich betrokken voelen. Bij een digitale transformatie is het niet anders en is de betrokkenheid nog veel belangrijker. Het gaat niet zomaar om een nieuw scherm waarin medewerkers moeten werken, of een nieuw softwareprogramma dat ze onder de knie moeten krijgen. Digitale transformatie is geen incrementele verandering, maar een echte cultuuromslag. De hele manier waarop een bedrijf werkt, gaat op de schop.

De volledige bedrijfscultuur veranderen zonder betrokkenheid en steun van alle personeelsleden is organisatorische zelfmoord. Het verwondert dan ook niet dat een analistenbureau als Gartner tegenwoordig heel sterk de nadruk legt op zachte waarden. “The secret to digital, is analog,” zo verwoordt Gartner het. Mensen dus.

Weg met die weerstand

De sleutel tot betrokkenheid van de medewerkers ligt in change-communicatie en -management. Nu is veranderingscommunicatie altijd al belangrijk geweest en gelukkig zien steeds meer bedrijven dat ook in. Communicatie neemt de weerstand tegen verandering weg en zorgt er zelfs voor dat non-believers in believers veranderen en mee projecten gaan promoten. De medewerkers zijn bereid nieuwe programma’s te proberen omdat ze die beter kunnen kaderen binnen de totale strategie van een bedrijf, omdat ze begrijpen wat de verandering voor hen inhoudt en omdat ze geloven in de ondersteuning die ze hierbij van hun IT-afdeling krijgen.

Mensen zijn van nature avers voor verandering. Vaak ligt die weerstand op drie vlakken: cognitief (“ik begrijp dit niet”), psychologisch/emotioneel (“ik vind dit niet leuk”) of op het vlak van vertrouwen in het management dat de verandering doorvoert (“ik vertrouw die persoon niet” – niet zelden gebaseerd op eerdere ervaringen). Een juiste aanpak kan hier soelaas brengen.

Change-communicatie en -management heeft te vaak de reputatie te wollig te zijn, te vrijblijvend ook. Vooral op IT-afdelingen heeft men het daar lastig mee. Change managers werken dat vaak zelf in de hand door met termen te goochelen die niemand begrijpt en door te ver van de realiteit te blijven. Goede change-communicatie en -management zal dan ook altijd praktisch zijn en met de voetjes op de grond blijven. Ik wil dat concreet maken met drie praktische aanbevelingen:

1. Benoem de voordelen

Een goed hulpmiddel daarvoor is het opstellen van een ‘benefits map‘, die zowel aan de projectleiders als aan de betrokkenen exact uitlegt wat de voordelen zijn van een bepaalde verandering, of het nu gaat om een nieuw systeem of een nieuwe procedure, en hoe die voordelen juist kunnen gerealiseerd worden via dat systeem of die procedure.

Binnen de Communication business unit van delaware hebben we de laatste tijd aardig wat bedrijven begeleid bij het invoeren van een nieuwe digitale werkplek, met name bij de overgang naar Office 365 en de invoering van een nieuw, gepersonaliseerd intranet. Dat zijn belangrijke ingrepen in hoe een bedrijf functioneert en hoe mensen met elkaar communiceren en samenwerken.

Een ‘benefits map’ legt haarscherp uit hoe zowel de manier van werken als het kennisniveau en de efficiëntie van medewerkers er op vooruit zullen gaan. Doorheen een heel project kan je zo blijven opvolgen en meten of je de te behalen resultaten ook effectief bereikt.

2. Stimuleer gedragsverandering

Belangrijk in dit geheel is dat je bij aanvang van een project ook goed vastlegt welke concrete gedragsveranderingen je wil realiseren, en bepaalt hoe je daarop zal inspelen met communicatie, opleiding, organisatorische en procedurele veranderingen en de voorbeeldfunctie van leidinggevenden. Deze vier elementen zijn van levensbelang om visie en gedrag bij te sturen.

3. Bekijk het als een marathon

Het meest cruciale van het hele traject is echter het volhouden van de inspanning. Als change-communicatie en -management een olympische discipline was, dan was het geen spurt, maar een marathon. Een degelijk change-communicatie-traject bereid je goed voor en doorheen het hele traject moet je blijven communiceren met consistente boodschappen. Op die manier blijft iedereen de doelstellingen doorheen het hele traject voor ogen houden.

De CIO speelt een cruciale rol in het welslagen van digitale transformatie, dus komt ook change-communicatie en -management in zijn takenpakket. Informatici worden niet opgeleid om goed en veel te communiceren. Toch is communicatie – ingebed in een bredere visie over verandermanagement – een onontbeerlijk hulpmiddel voor de IT-organisatie. En al zeker in tijden van digitale transformatie.