Digitale transformatie: de verzekeringswereld stond erbij en keek ernaar. Scherpslijpers schatten de digitale achterstand van de sector op minstens tien jaar. Klopt niet, zeggen de verzekeraars, die met allerlei apps achter de klant aan gaan.
Bij digitale transformatie denkt het grote publiek spontaan aan de bankensector. Online bankieren doen we al twintig jaar en intussen is ook de switch naar mobiel bankieren ingezet. De verzekeraars volgen een heel ander spoor. Voor Jan Modaal lijkt dat vreemd, omdat hij bankdiensten en verzekeringen vaak van dezelfde partij afneemt. Achter de schermen is er echter een groot verschil. Een bankdienst gebruiken we zo goed als iedere dag, terwijl we maar sporadisch contact hebben met een verzekeraar, bijvoorbeeld bij de huur van een woning of de aankoop van een auto. Daarnaast is ook de context belangrijk. Een app voor een mobiele betaling is handig om bij de bakker een klein bedrag te betalen. Maar een app om de aangifte van een ongeval in te dienen? Zit daar iemand op te wachten?
Het zijn maar enkele opmerkingen die meteen aangeven waarom we de digitale maturiteit van de bankensector niet zomaar mogen afzetten tegen de schijnbare terughoudendheid van de verzekeraars. “Er is wel degelijk een achterstand op het vlak van digitalisering”, zegt Marnix De Troyer, CEO van Devoteam Management Consulting Belux. “De verzekeraars hebben lange tijd de kat uit de boom gekeken. Nu zien ze plots start-ups verschijnen die hen voor een cruciale vraag stellen: moeten we die nieuwe spelers overnemen en integreren, of de concurrentie aangaan met onze eigen oplossingen?” Bovendien gaat het hier om veel meer dan een louter technologisch vraagstuk. “Negentig procent van een digitaal transformatietraject heeft met de mensen te maken, met de aansturing en het beheer van de verandering.”
De klantenervaring
Het belang van de menselijke factor situeert zich bovendien aan de twee kanten van het verhaal. De klant van de verzekeraar vormt uiteraard een belangrijke drijfveer. “De klant wil een vlotte interactie met zijn verzekeraar”, zegt De Troyer. Customer experience lijkt een term die de verzekeringsbranche nu pas ontdekt. “De klant eist een centrale rol op en rekent op makkelijke communicatie, via alle denkbare kanalen.” Voor een sector die ook vandaag nog voor een groot stuk op papier draait, is dat uiteraard even slikken. Het digitale verhaal kent immers tal van facetten. Het gaat onder meer om de nood aan cybersecurity en de bescherming van klantengegevens, gecombineerd met de wens om die data ook in te zetten als grondstof voor nieuwe business.
“Tegelijk vindt in de backoffice van de verzekeraars heel wat automatisering plaats”, vertelt De Troyer. “Dat zwengelt de vraag aan naar andere, nieuwe profielen. Het is een evolutie die een grote impact heeft op de menselijke factor aan de kant van de verzekeraars.” En alsof al die veranderingen nog niet genoeg zijn, raakt het digitale tijdperk ook aan de kern van heel wat verzekeringsproducten. De zelfrijdende auto is er een goed voorbeeld van. Hebt u daar een klassieke autoverzekering voor nodig? Of nog: wie is in een zelfrijdende auto de bestuurder en wie de passagier? Voor de digital natives zal het belangrijk zijn dat ze via de smartphone heel gerichte, persoonlijke verzekeringen kunnen afsluiten, onder meer voor de nieuwe vormen van vervoer, voor het gebruik van laptops en smartphones enzovoort. “Daarmee komen we opnieuw bij de customer experience terecht”, aldus nog De Troyer. “Een online overzicht waarin je al je verzekeringen kunt bekijken? Bestaat vandaag niet. Maar het is wel het soort toepassing dat de klant verwacht.”
Nieuwe risico’s, nieuwe verzekeringen
Of de verzekeraars echt zo zwaar achterop hinken? “Er zit een grond van waarheid in”, zegt Jan Strauven, directeur digitale transformatie bij Baloise Insurance, “al heeft het verhaal ook een ironische kant.” In de jaren zestig waren het immers de verzekeraars die voorop liepen. Zij waren de eersten om zwaar te investeren in mainframetechnologie. “Maar het klopt wel dat de verzekeringsbranche wat laat is met de omslag van een productgerichte aanpak naar een bedrijfsvoering die de klant centraal stelt.” Strauven ziet vooral een grote uitdaging – en een opportuniteit – in het feit dat er vandaag veel veranderingen tegelijk aan de oppervlakte komen. Er zijn nieuwe types van risico’s, zoals het gebruik van zelfrijdende voertuigen, maar ook de vergrijzing, met een impact op levensverzekeringen, en de klimaatverandering, met een impact op verzekeringen tegen natuurrampen.
En net nu verschijnt in de sector ook heel wat nieuwe technologie op de radar. Volgens Strauven situeert de digitale transformatie zich op diverse fronten. “In de eerste plaats is er nog heel veel potentieel bij de digitalisering van producten en processen”, zegt hij. “De verzekeringssector mag dan wel nog calqueerpapier gebruiken, er zijn gelukkig ook al heel wat apps. Ik kan me inbeelden dat een digital native die een papieren aangifteformulier invult, echt niet weet waar hij het heeft! Wellicht zal blockchain nog verder helpen bij de ontwikkeling van een veilige digitale aangifte.” Daarnaast vindt digitale transformatie ook plaats op het niveau van klantbenadering, producten en diensten, en zelfs van het businessmodel van een verzekering op zich. “Helicus is daar een goed voorbeeld van. Het is een ecosysteem in de gezondheidszorg dat zich richt op het transport tussen ziekenhuizen via drones.” Het spreekt voor zich dat bij zo’n nieuw bedrijfsmodel een nieuwe type verzekering hoort.
Augmented intelligence
Athora beschouwt digitale transformatie in de eerste plaats als een middel, niet als een doel op zich. “We willen het administratieve werk van de makelaar zo efficiënt mogelijk maken”, zegt Johan Guelluy, CIO bij Athora Belgium, het vroegere Generali Belgium. “Wanneer de makelaar vlotter werkt, kan hij zijn tijd optimaal besteden aan zijn kerntaak: advies verlenen aan de klant.” Athora ondersteunt die filosofie onder meer met apps. Vorig jaar introduceerde Athora als eerste maatschappij in Europa een app waarmee de makelaar zijn klant binnen de zestig seconden een correcte offerte voor een autoverzekering bezorgt. De input? Een foto. De makelaar neemt met zijn smartphone een foto van de wagen van de klant, waarna de app via het gebruik van artificiële intelligentie meteen merk en model herkent, en vervolgens ook andere kenmerken van de wagen mee in de offerte opneemt. “We beschouwen het als een vorm van augmented intelligence“, zegt Guelluy. “De app versterkt de intelligentie van de makelaar, waardoor die beter advies verleent.” In dezelfde lijn kondigde Athora eind januari – in wereldwijde primeur – een app aan die binnen zestig seconden een offerte voor een brandverzekering oplevert, op basis van een foto van het huis en van een pak info die de toepassing daar meteen aan linkt, zoals data in verband met geolokalisatie. Zijn de toepassingen typerend voor een sector die aan een inhaalbeweging bezig is? “Zo zie ik het niet”, zegt Guelluy. “Kijk, als sector hebben we de voorbije jaren erg veel nieuwe wetgeving over ons heen gekregen. De implementatie daarvan in producten en processen kost erg veel energie.” Wellicht is dat wat ten koste van innovatie gegaan, ook al is de sector zich bewust van het belang van die innovatie. “Ook de technologie zelf speelt een rol”, aldus Guelluy. “Wat we vandaag met de apps doen, was drie jaar geleden onmogelijk. We hebben toenmalige projecten moeten aanpassen omdat de technologie er nog niet klaar voor was.”
Wie klein is, moet slim zijn
Verzekeraars zijn per definitie risico-avers. Het is de aard van het beestje. Het zorgt ervoor dat innovatie en verandering in de branche wellicht net iets trager verlopen. “Op het vlak van digitale transformatie nemen verzekeraars nu eindelijk wat meer risico”, zegt Jan Strauven. “Binnen Baloise Insurance is innovatie in elk geval een prioriteit. Maar dat mag niet ten koste gaan van het menselijke aspect. En daar speelt de makelaar voor ons een belangrijke rol in, want hij vormt de brug tussen de digitale en de menselijke wereld.” Belgische verzekeraars kunnen eigenlijk niet anders dan meer op innovatie in te zetten. “We werken in een kleine markt”, stelt Johan Guelluy. “We hebben in België niet de luxe van de grote volumes. Dat dwingt ons automatisch om de beperkte beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten. Wij moeten innovatiever zijn dan de rest, en daar kan nieuwe technologie ons zeker bij helpen.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier