Het is erg moeilijk om als klant specifieke informatie te achterhalen via de websites van de mobiele operatoren Mobistar en Base. Dat blijkt uit een usabilitytest van start-up UserPlus.
Het is erg moeilijk om als klant specifieke informatie te achterhalen via de websites van de mobiele operatoren Mobistar en Base. Dat blijkt uit een usabilitytest van start-up UserPlus.
UserPlus levert tools en advies rond de gebruiksvriendelijkheid van websites. Het bedrijfje lanceert nu een ‘Usability Death Match’, een vergelijkende test van de gebruiksvriendelijkheid tussen de websites van Mobistar en Base. “Het is allerminst de bedoeling van UserPlus om de twee mobiele operatoren aan de schandpaal te nagelen”, klinkt het bij UserPlus. “Met de Usability Death Match testen wil het bedrijf een bewustzijn creëren voor gebruiksvriendelijkheid, niet alleen bij bedrijven en organisaties maar ook bij het grote publiek. Daarnaast willen we via deze testen ook de eindgebruiker meer betrekken en een stem geven”
Tijdens de test werden echte gebruikers gevraagd om 2 taken uit te voeren: “je hebt een factuur ontvangen, er staan echter kosten op die je niet gemaakt hebt. Zoek het telefoonnummer van de klantendienst om deze factuur te laten corrigeren” en “10 minuten geleden is je verbinding weggevallen en je kunt niet meer bellen. Je weet zeker dat al je facturen betaald zijn. Zoek informatie over hoe je het probleem kunt oplossen.”
Slechts 8 procent van de deelnemers was in staat om informatie over het connectieprobleem te vinden op de Mobistar website, geen van de deelnemers was in staat hetzelfde te doen op de website van Base. Alle deelnemers vonden het telefoonnummer van de klantendienst op de website van Base, slechts 45 procent vond het telefoonnummer van de Mobistar-klantendienst. De gemiddelde tevredenheid over het gebruik van de website van Base was 3 op een schaal van 7. Mobistar scoorde 1,5 op 7 voor tevredenheid.
Op de Base-website deden gebruikers er gemiddeld 62 seconden over om het telefoonnummer van de klantendienst te vinden. Op de Mobistar-website deed men er gemiddeld 88 seconden over. “We kunnen dus stellen dat het moeilijk zoniet onmogelijk was voor de deelnemers aan deze test om twee basis taken op een website van een telecom provider te volbrengen”, aldus het persbericht.
“Er hebben totaal 18 mensen deelgenomen aan de testen, 13 van hen gaven aan een internetervaringsniveau te hebben van ‘Expert’, 4 ‘Ervaren’ en 1 ‘Gemiddeld’. De leeftijden varieerden tussen de 40 en 22 jaar”, vertelt ons Lonneke Spinhof van UserPlus.
Overigens, dat Belgacom (Proximus) niet in de test is opgenomen, was puur uit praktische overwegingen, zegt Spinhof. “We besloten om onze, vrijwillige, deelnemers niet overmatig te belasten en hen 3 maal na elkaar dezelfde taak te laten uitvoeren op 3 verschillende websites. We herhalen de test graag met bijvoorbeeld Proximus tegen Mobile Vikings (of een andere mobiele provider) indien daar interesse voor zou zijn.”
