Xerox’ Ursula Burns: “De klant heeft niet altijd gelijk”

Ursula Burns, voorzitster en ceo van Xerox, was de gast op het voorbije ‘She goes ICT’ event – een voorbeeld en inspiratie hoe doorzettingsvermogen in een ontvankelijke omgeving naar de top voert.

Ursula Burns, voorzitster en ceo van Xerox, was de gast op het voorbije ‘She goes ICT’ event – een voorbeeld en inspiratie hoe doorzettingsvermogen in een ontvankelijke omgeving naar de top voert.

Hoe transformeer je een Fortune top 500 bedrijf met een traditie in documentbeheer en hardware in een bedrijf dat aan data-intensieve ‘business process outsourcing’ doet…. zonder de oorspronkelijke activiteiten te verliezen. Dat was een van de vragen waar Ursula Burns, voorzitster en ceo van Xerox, op het voorbije ‘She goes ICT’ event antwoord gaf. De overname van ACS in 2009 vormde het fundament van de huidige ‘business process outsourcing’ activiteit die Ursula Burns ziet als “de wereld simpeler maken, zodat je kan focussen op wat echt van belang is. Dat is vooruitgang.”

Binnen het bedrijf zette ze de medewerkers op weg naar de nodige aanpassingen, “niet door een andere bedrijfscultuur, meer door het andere aan de cultuur toe te voegen.” En dat geldt ook voor de partners – en ook de klanten – die evengoed “door een cultuuraanpassing moeten,” om samen tot oplossingen van complexe problemen te komen – geen loze uitspraak in de mond van Ursula Burns. Zo groeit ook het bewustzijn bij de klant over Xerox van “copies en nog iets” tot een kijk op het huidige gamma van bedrijfsprocessen die Xerox – in toenemende mate ook wereldwijd – kan overnemen.

‘Unbreakable attributes’

Aan de basis blijven een aantal kenmerken van Xerox die nooit in vraag mogen worden gesteld. De klant staat centraal, wat niet betekent dat “de klant het altijd juist heeft. We moeten hem tonen waar het probleem ligt.”

Xerox is een team-gericht bedrijf. “Als je snel wil gaan, ga dan op je eentje. Als je ver wil geraken, ga dan in groep. Wij zijn een bedrijf dat ver wil gaan!” En dat betekent ook dat wie voor Xerox werkt, wat aan zijn leefomgeving moet bieden.

En dat alles op een cleane wijze, want “elk proces [bij Xerox] moet zo zijn, dat het publiek kan worden gemaakt.” Na een overname moeten de personen door een “really boring training, om te laten beseffen waarom ze door die training moeten gaan.” Innovatie is nog een hoeksteen, als een “differentiator”. Dat blijft zo in de meer klassieke activiteiten, om hen toegankelijker te maken voor KMO’s, en in de business process outsourcing activiteit om meer wereldwijd te gaan, op gebieden als medische zorgverstrekking en de transportwereld. “Zoals openbaar vervoer, om te voorkomen dat de hele wereld een India wordt,” waar Burns een paar dagen voordien haast een uur deed over een afstand van een paar mijl. “In een grootstad bestaat ca. 30 procent van het dagelijks gestremd verkeer uit personen die een parkeerplaats zoeken,” een probleem waarvoor Xerox nu een oplossing uitwerkt.

Risico aanpak

Hoe pakt Xerox het risicobeheer van al die veranderingen aan? “Door de beslissingen zo ver mogelijk van mij te laten nemen, op het juiste niveau,” door “great people.” Immers, “daar worden ‘small bite’ beslissingen genomen,” zonder de grote rsisico’s van de grote beslissingen die Burns neemt, “en die snel kunnen worden aangepakt als nodig.”

En er zijn de kwaliteiten van Burns zelf, die geleerd heeft haar ‘extreem ongeduld’ wat in te tomen, en wat meer tijd te gunnen, en ook nu “geen goede leugenaarster is.” Zodat medewerkers haar woorden dan ook letterlijk nemen. En ze heeft tevens geleerd wat minder te steunen op haar bijzonder accuut instictief aanvoelen.

Als ingenieur mechanica van opleiding heeft Ursula Burns bij Xerox letterlijk alle rangen, van zomer jobstudent tot ceo, doorlopen, in alle mogelijke activiteiten, doorheen de wereld. Zij is de eerste vrouw die de leiding van een Fortune 500 bedrijf heeft overgenomen van een andere vrouw, Anne Mulcahy. Ze heeft vanuit een moeilijke afkomst zich door continue scholing omhoog gewerkt. Vandaag is ze dan ook erg actief als voorvechtster voor meer technische en wetenschappelijke opvoedingen opleiding in de VS, ook en in het bijzonder voor meisjes. En adviseert ze president Obama over hoe de overheid het bedrijfsleven kan helpen zaken in en met het buitenland te doen.

Voor de komende jaren hoopt ze op een “betere verdeling van de rijkdom wereldwijd,” zodat “iedereen zeker het minimum niveau van levensstijl heeft, waar iedereen het recht op heeft.” En dat “niet het toeval van waar je geboren bent, dat bepaalt.’ En dat in een wereld waar “je als vrouw op een gewone en echte wijze kan aan deelnemen, en niet als de ‘unbelievable’ moeder en partner die je moet zijn, met een ‘unbelievable’ figuur’ en even goed in het werk.” Een opmerking die bij het publiek op applaus werd onthaald.

Xerox een saai bedrijf? “Wij doen de echt saaie stuff, en niet de sexy zaken van andere bedrijven,” zoals Apple, erkent Burns, maar “ik laat hen toe te zijn wat ze zijn.”