Zestig procent van bedrijven hebben processen die in de praktijk niet werken zoals ze werden ontworpen. Een en ander zou aan de basis liggen van veel gefaalde automatiseringstrajecten.
“Veel bedrijven hebben processen ingericht, maar gebruiken het proces niet zoals dat origineel ontwikkeld was”, legt Maxime Vermeir uit, die aan het hoofd staat van customer innovation bij processminingbedrijf Abby. Hij maakt hierbij de vergelijking met de olifantenpaadjes die je af en toe vind in publieke parken. Er is daar dan wel een officiële route aangelegd, maar je ziet dat er daarnaast een onofficieel pad is ontstaan omdat mensen liever een stuk over het gras lopen om bijvoorbeeld een hoek af te snijden.
Met processen in bedrijven is het net zo, zegt Vermeir. Waar managers misschien wel denken dat hun bedrijf zijn processen netjes volgens design gebruikt, is dat in de praktijk anders. Uit een onderzoek van Abby bij 400 bedrijven in de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland blijkt dat 60 procent van de deelnemers vaak moet afwijken van het gedefinieerde proces om aan zijn klantennoden te voldoen. Zo’n ‘shortcut’ moet de klantenervaring ondersteunen, maar heeft ook enkele nadelen.
Zo worden processen ontworpen met bepaalde regels in gedachten, zoals compliance met privacywetgeving. Daarnaast, zo zegt Vermeir, zorgen die afwijkingen er vaak voor dat process automation mislukt. De processen worden vaak geautomatiseerd op basis van de ontwerpen, niet op basis van de praktijk. Uit hetzelfde onderzoek moet blijken dat amper 21 procent van de automatiseringsprojecten voor processen als volledig succes mag doorgaan. In 69 procent van de gevallen zou het mislopen omdat de complexiteit van het proces onderschat werd.
Abby doet zelf aan process mining, het verzamelen van data uit verschillende bedrijfsapplicaties om een bepaald proces in kaart te brengen zoals het in de praktijk wordt gebruikt. Het zal u niet verbazen dat het bedrijf daar een oplossing voor het probleem in ziet. Abby zegt dat 65 procent van de deelnemers aan zijn onderzoek al bezig zijn met process mining, of dat in het volgende jaar van plan zijn. 64 procent werkt al met robotic process automation, of is dat binnenkort van plan. Daarbij worden die processen geautomatiseerd om ze door een computersysteem te laten uitvoeren. Die twee cijfers horen natuurlijk bij elkaar. Je moet een proces eerst juist in kaart brengen, voordat je het kan automatiseren, aldus Vermeir.
“Vandaag zijn er steeds meer ad hoc processen”, legt hij uit. “Het wordt steeds moeilijker om rechtlijnig proces te gaan inrichten. Daarom gebruiken we process intelligence: we gaan niet proberen om dingen in een schema te gieten, maar kijken naar hoe het er echt uitziet, hoe efficiënt dat werkt, of het compliant is, maar ook hoe het er in de toekomst zal uitzien.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier