Verzekeringen? Couldn’t care less. Bijna één op drie klanten weet niet welke maatschappij te kiezen, één op vier blijft klant uit gewoonte. Die pijnlijke vaststelling blijkt uit een enquête die Accenture uitvoerde bij duizend klanten van Belgische verzekeringsmaatschappijen. Kan technologie de onverschilligheid doorbreken?
Ook al sluit de Belg nog altijd netjes verzekeringen af, toch houden we er over het algemeen een onverschillige relatie met de verzekeringsmaatschappij op na, zo blijkt uit de cijfers van adviesbureau Accenture. Dat is best vreemd, want de verzekeraar kruist ons pad op cruciale momenten: bij de aankoop van een huis, wanneer we een ongeval hebben met de auto of bij de uitbetaling van een levensverzekering.
De weinig zichtbare communicatie van de verzekeringsmaatschappijen en de dalende klanttevredenheid wijzen erop dat de verzekeraars niet altijd in staat zijn weerstand te bieden aan nieuwe spelers, stelt Accenture. Het gaat om start-ups die de Belgische markt betreden, maar even goed om veranderingen in het hoofd van de consument. Denken we maar aan de big tech-bedrijven die de verwachtingen van de consument herdefiniëren.
De klant staat niet centraal
De cijfers leggen de vinger op de wonde: customer centricity en customer experience zijn domeinen waarin bij de verzekeraars nog veel werk aan de winkel is. Zo stelt 29 procent van de ondervraagden niet te weten welke verzekeringsmaatschappij hij of zij zou kiezen wanneer die keuze vandaag aan de orde zou zijn. Bijna een kwart (23 procent) blijft klant uit gewoonte. Liefst 58 procent omschrijft zichzelf als ‘ontevreden’ over de technologische innovatie van de verzekeringsmaatschappij.
Het onderzoek van Accenture laat zien dat klanten op zoek zijn naar zowel fysieke als digitale communicatiekanalen, afhankelijk van de soort aangeboden dienst. Voor het bijwerken van persoonlijke gegevens of de aanvraag van een offerte verkiezen ze de digitale weg. Bij heel wat andere momenten geven ze de voorkeur aan persoonlijk contact, bijvoorbeeld wanneer ze advies willen inwinnen rond de aankoop van een verzekering of het indienen van een schadegeval.
Omslag
Wanneer verzekeraars onvoldoende aandacht besteden aan de veranderende behoeften van de klant, stelt Accenture, bestaat het risico dat de traditionele Belgische verzekeringsmaatschappijen plaats moeten ruimen voor nieuwe, digitale spelers.
Dat besef lijkt intussen ook in de sector zelf te bestaan. Er vindt bij de verzekeraars wel degelijk een omslag plaats van een productgerichte aanpak naar een bedrijfsvoering die de klant centraal stelt. Daarbij is een sleutelrol weggelegd voor nieuwe technologie. Die draagt immers bij aan een efficiëntere dienstverlening. Apps, bijvoorbeeld, versterken de vakkennis van de makelaar, die daardoor beter advies verleent.
Een uitgebreid dossier over de digitale transformatie in de verzekeringsbranche leest u op 8 februari in Data News.
