Bedrijven willen vandaag al de voordelen van agentic AI plukken, zonder daarbij telkens opnieuw het wiel te moeten heruitvinden. Salesforce houdt met Agentforce de drempel bewust laag. “Wie een eigen LLM (Large Language Model) of agent meebrengt, kan die op ons platform inpluggen.”
“Generatieve AI is voornamelijk gericht op individuele productiviteit”, zegt Gianni Cooreman, Chief Inspiration Officer bij Salesforce. “Meetings samenvatten, tekst herschrijven, dat soort dingen. Dat ondersteunen we bij Salesforce al langer met Einstein Generative AI.” Agentic AI is van een heel andere orde. Agents doorlopen autonoom stappen, nemen beslissingen en voeren taken uit. “Met een AI-agent krijg je er een digitale collega bij.”
Een collega die de klok rond werkt, bovendien. “Kostenefficiëntie is zeker een drijfveer”, legt Gianni Cooreman uit. “Maar het gaat om veel meer dan dat alleen. Met agents werk je heel gericht op een betere klantenervaring. In de gezondheidszorg, bijvoorbeeld, kun je een groot deel van de routinematige, administratieve taken aan een agent overlaten, waardoor de zorgverlener zich meer kan focussen op de zorg zelf en op de communicatie met de patiënt.”
Automatisering van repetitieve taken
Salesforce bundelt zijn expertise rond agentic AI in Agentforce. “We zien het als een nieuwe stap in de evolutie van ons Einstein-portfolio, waarbij Agentforce niet alleen optreedt als een digitale assistent, maar ook als een autonome agent binnen de guardrails die medewerkers hebben bepaald.” Salesforce was er zelf – intern – de eerste gebruiker van. “In ons contactcenter, bijvoorbeeld”, zegt Gianni Cooreman. “De agent vangt er de vragen van klanten op – en kan meteen een heleboel van de meestgestelde vragen zelfstandig oplossen. In tegenstelling tot klassieke chatbots, kunnen AI-agents op een flexibele manier vragen interpreteren, beredeneren en beantwoorden.”
Op dezelfde manier kan een bedrijf Agentforce in zijn eigen contactcenter inzetten. “Bij een onlineshop vragen klanten heel vaak naar de status van hun bestelling. Bij een telecombedrijf zijn het vooral vragen over de factuur. Door dat soort taken aan een agent over te laten, komt er tijd vrij bij de medewerkers van het contactcenter om zich op de moeilijke cases te focussen.” Het is een principe dat ook binnen de onderneming zelf toepasbaar is. “Dan denk ik bijvoorbeeld aan de interne hr- of IT-helpdesk”, zegt Gianni Cooreman, “waar je de meest voorkomende vragen en opdrachten grotendeels kunt automatiseren.”
Toegankelijke technologie
De opkomst van agentic AI verloopt vandaag via de uitrol van concrete cases. Om daar succesvol mee te zijn, moet een onderneming eerst over de juiste bouwstenen beschikken: correct werkende businessprocessen en data. Daarna volgt een nieuwe uitdaging, met name het orkestreren van de verschillende agents.
“We zorgen ervoor dat elk LLM, elke databron en elke agent makkelijk te integreren zijn op ons platform.”
Gianni Cooreman, Chief Inspiration Officer bij Salesforce
“We geloven niet dat bedrijven daarbij kiezen om alles binnen één platform te doen”, zegt Gianni Cooreman. “Als je Salesforce gebruikt, is het logisch om met Agentforce te werken. Maar ook als je een ander platform in huis hebt, sluit je daar Agentforce makkelijk op aan of kunnen agents van verschillende platformen met elkaar communiceren om complexe vragen op te lossen.” Het gebruik van technologie democratiseren, dat is wat Salesforce daarbij voor ogen heeft. “Zowat 80% van onze klanten zijn kmo’s. Het is belangrijk dat we al die nieuwe technologie ook voor hen toegankelijk maken.”
Platformdenken
Salesforce kiest daarbij onder meer bewust voor een aanpak die steunt op bring your own LLM, brig your own data lake (zonder data te kopiëren) en bring your own agent. “Of je dan met openAI, Gemini, Claude of nog iets anders werkt, speelt geen rol”, zegt Gianni Cooreman. “We zorgen ervoor dat elk model veilig en makkelijk te integreren is op ons platform. En we hanteren een zero-retention policy: we gebruiken je data dus niet om een model te trainen.” Op die manier laat Salesforce toe allerhande AI-modellen, data en AI-agents aan zijn platform toe te voegen. “We zorgen ervoor dat het op een veilige, betrouwbare manier gebeurt. Daarin zit voor ons het grote voordeel van het ware platformdenken.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce
