Voor Salesforce is het duidelijk: de Agentic Enterprise heeft de toekomst. Bedrijven zijn zich bewust van de opportuniteit die de volgende golf in de AI-revolutie biedt, maar zien tegelijk een grote uitdaging in de grote snelheid waarmee alles verandert. Salesforce speelt daarop in door niet alleen de technologie aan te bieden, maar ook de benodigde omkadering.
“We zagen al snel hoe disruptief AI is”, zegt David Van Puyvelde, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce. “Daarom omarmen we AI nu als de kern van onze toekomst.” Het beeld dat Salesforce daarbij voor ogen heeft, is dat van de Agentic Enterprise: een onderneming die haar processen optimaal inricht via het gebruik van AI agents.
Generatieve AI is stilaan doorgedrongen in het leven van alledag. “Maar agentic AI gaat veel verder”, legt David Van Puyvelde uit. “Het zijn systemen die acties uitvoeren in een proces: een bestelling afhandelen, een adreswijziging doorvoeren, een klacht noteren, enzovoort.” Binnen een proces zijn mogelijk verschillende agents actief, waarbij de ene agent een taak uitvoert en het resultaat vervolgens doorspeelt aan een andere agent.
Metadata
Data is de grondstof waarmee AI werkt. Het verklaart waarom Salesforce AI centraal zet in zijn strategie. Het kernproduct waaruit Salesforce groeide is zijn CRM-platform, waarmee bedrijven de data over hun klanten en partners beheren. Die data bevindt zich vandaag in Data 360, de datalaag die Salesforce binnen zijn ecosysteem voorziet. Met name metadata is cruciaal in de context van AI. “En daar hebben wij er natuurlijk heel veel van”, zegt David Van Puyvelde. “Ons hele ecosysteem is op metadata gebaseerd.”
Interessant is daarbij dat de beschikbaarheid van metadata in combinatie met AI ook nieuwe mogelijkheden biedt binnen Salesforce zelf. “De interface verandert”, zegt David Van Puyvelde. “Als je wil weten of Roularta – de uitgever van Data News – in je klantenbestand zit, ga je niet langer ‘Roularta’ in een zoekvenster invullen. Je tikt een vraag: ‘Is Roularta een klant?’” Vervolgens gaat de agent op zoek naar de naam, die tegelijk ook als ‘klant’ in het systeem staat geregistreerd.
Razendsnel
Het voorbeeld toont opnieuw aan hoe de sleutel tot succes schuilt in data en metadata. Als je die op orde hebt, kan er heel veel. “De technologie evolueert razendsnel”, zegt David Van Puyvelde. “Een jaar geleden kon een agent niet overweg met ongestructureerde data, zoals een foto of een diagram in een handleiding. Vandaag kan hij dat wel, waardoor ook een AI-chatbot in één klap veel meer context heeft om een juist antwoord te formuleren.”
“AI zet bedrijven voor een dubbele uitdaging: alles goed voorbereiden en omkaderen om succesvol te zijn, maar tegelijk geen tijd verliezen.”
David Van Puyvelde, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce
In een volgende stap zullen mensen hun vragen niet meer op hun smartphone moeten tokkelen. De vraag inspreken, zal volstaan: een conversatie aangaan met je data, dus, via conversational AI. Maar terwijl Salesforce intussen met de uitrol van die toepassing is gestart – onder de naam Agentforce Voice – blijven er ook studies verschijnen die wijzen op de vele AI-projecten die mislukken. Met name het rapport van MIT is intussen berucht. Het stelt dat 95% van de projecten met generatieve AI faalt. “Bedrijven hebben vaak moeite met de snelheid waarmee alles evolueert”, geeft David Van Puyvelde toe. “Een proof of concept opzetten voor een AI-project doe je natuurlijk ook niet zomaar.”
Omkadering
Een goede omkadering maakt dan mee het verschil, want er komt wel degelijk veel bij kijken: een heldere data governance opstellen, de guardrails definiëren voor het gebruik van de toepassing, de juiste maatregelen nemen om vooringenomenheid of toxiciteit te voorkomen, enzovoort. “Als je het echt goed wil doen, moet je investeren in die voorbereiding, maar tegelijk snelheid maken. Daarna volgt doorgaans een iteratief proces: de kwaliteit van het resultaat evalueren, daar een beslissing over nemen en bijsturen.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce