Twintig jaar geleden was de CTO louter verantwoordelijk voor het beheer van servers, netwerken en infrastructuur – ver weg van het strategische debat. “Vandaag is dat radicaal anders”, stelt Pieter Janssens, oprichter en CEO van iO. “De CTO zit mee aan tafel wanneer het over klantbeleving, marketing en bedrijfsstrategie gaat. Digital is geen nice-to-have meer, het is meer dan ooit het primaire touchpoint.”
In zijn rol van full-servicepartner op het snijvlak van marketing, technologie en creativiteit, ziet iO een duidelijke evolutie: bedrijven willen hun klanten van a tot z bedienen via digitale kanalen, op elk moment en via het medium dat de klant kiest. “De verwachtingen en het gedrag van de consument zijn ingrijpend veranderd”, zegt Pieter Janssens. “En dus moeten de bedrijven mee. Een klant die vandaag via een app een bestelling plaatst, verwacht een beleving zonder frictie.” Het betekent dat die app naadloos communiceert met alle achterliggende systemen: van CRM en ERP, tot WMS en planningsoftware. “Dat vraagt een geïntegreerde aanpak van IT, over alle silo’s heen.”
Van nice-to-have naar businesskritisch
In dat digitale ecosysteem is vandaag een sleutelrol weggelegd voor de CTO. “Het digitale touchpoint is het eerste en vaak enige contact dat een klant met een merk heeft. Dat maakt van technologie een echte business driver. De CTO beheert daardoor niet enkel de infrastructuur, maar ook de customer experience.”
iO speelt daarop in met geïntegreerde oplossingen: apps, websites, marketingplatformen en datasystemen die samenwerken als één geheel. De ambitie? Merken helpen bouwen aan duurzame interactie met klanten, op basis van technologie die echt werkt voor hen. “Daarin zit onze kracht: we begrijpen de businessbehoefte, vertalen die naar technologie en zorgen voor een aantrekkelijk digitaal verhaal. Marketing en IT mogen geen eilandjes meer zijn.”
Denken vanuit de broekzak
Voor Pieter Janssens is het uitgangspunt duidelijk: elk bedrijf moet vandaag kunnen functioneren ‘in de broekzak van de klant’. “Een Spotify, Uber of Bol.com biedt volledige dienstverlening in één app. Waarom zou een Belgische retailer, verzekeraar of bouwbedrijf dat niet kunnen? Klanten verwachten die ervaring ook van lokale spelers. Bedrijven moeten hun processen daar radicaal op herdenken.”
Dat vergt niet alleen visie, maar ook durf om te investeren. En net daar knelt het Belgische schoentje soms. “Ons land is klein. Een app bouwen voor vijf miljoen gebruikers kost ongeveer evenveel als één voor vijftien miljoen gebruikers. Nederlandse bedrijven zetten daarom vaak sneller grote digitale stappen, omdat de schaal er groter is. Belgische bedrijven zijn nog te vaak iets terughoudender. Maar de druk van de klant neemt toe, dus die houding verandert stilaan.”
Gezocht: meer digitaal chauvinisme
Pieter Janssens pleit voor een groter digitaal zelfbewustzijn in België. “We zien dat bedrijven kritischer zijn over hun advertentiebudget en steeds vaker het debat voeren om lokale media opnieuw meer strategisch in te zetten. Maar datzelfde chauvinisme ontbreekt nog in het IT-luik. Bedrijven kiezen dan nog te vaak blind voor de Amerikaanse spelers.”
Volgens Pieter Janssens is die reflex niet langer nodig. “Vroeger waren Belgische IT-bedrijven te klein om op schaal te werken. Maar vandaag is dat anders.” iO is er zelf een goed voorbeeld van. Het bedrijf telt ruim 2.000 medewerkers, heeft een sterk track record en biedt end-to-end oplossingen. “En we zijn niet de enige: ook andere Belgische dienstverleners zijn intussen volwassen. Er bestaat vandaag een Belgisch alternatief dat op elk niveau kan meespelen.”