Etex zet in op een uitmuntende klantervaring, innovatie en duurzaamheid, met digitalisering als onmisbare hefboom. Een strategische oefening met iO krijgt daarbij een vervolg via een reeks concrete projecten. “We vonden in iO een partner die ons mee de toekomst in leidt.”
Etex is een fabrikant van bouwmaterialen. Het familiebedrijf ontstond in 1905 en heeft zijn hoofdzetel in Zaventem. Doorheen de jaren groeide het uit tot een internationale speler met ruim 13.000 medewerkers in 45 landen. Tot de groep behoren ruim twintig merken van lichtgewicht bouwmaterialen voor onder meer wanden, gevels, daken, isolatie, enzovoort.
“We zetten sterk in op de versnelling van onze digitale transformatie”, zegt Olivier Guilmain, hoofd Digital, AI & Customer-facing Solutions bij Etex. “Het is onze strategie om via digitalisering onze activiteiten te versterken, om zo onze doelstellingen te realiseren: een betere klantervaring aanbieden, voorrang geven aan innovatie en bijdragen aan duurzame bouwoplossingen.”
Klantervaring als business driver
Om een duidelijk zicht te krijgen op hun behoeften en verwachtingen, voerde Etex samen met iO eerst een uitgebreide, internationale bevraging uit bij de klanten. Etex plaatst de tevredenheidsscore van de klant helemaal bovenaan zijn prioriteitenlijst. “Die enquête vormde het startpunt”, zegt Olivier Guilmain, “om daarna heel concreet digitale projecten uit te rollen. We willen onze kernactiviteiten graag zo veel mogelijk digitaal ondersteunen.”
Op basis van die inzichten bouwt iO aan gepersonaliseerde klantervaringen, gedreven door data en over alle touchpoints heen, onder meer via de optimalisering van de corporate website, de diverse merksites en de klantenzone. Het moet Etex toelaten om zijn digitale aanwezigheid efficiënter te beheren en verder uit te breiden. Het doel is te komen tot een toekomstbestendig multi-brand ecosysteem.
“En we blijven daarbij versnellen”, vervolgt Olivier Guilmain. “We plaatsen de klant resoluut op het voorplan. Het betekent dat de klantervaring een grotere rol krijgt, ondersteund door de passende technologie. Dat is precies daarbij dat iO ons zijn expertise aanreikt.”
Echte innovatie
Zo verkent het bedrijf intussen actief de mogelijkheden om AI in te schakelen. “Dat is voor ons een essentiële stap. We integreren AI in alle oplossingen waarmee we in contact staan met de klant. Het potentieel van AI is echt enorm.” Etex koos ervoor zijn strategische partnerschap met iO in dat verband uit te breiden. “Dat heeft alles te maken met de openheid en klantgerichtheid van het agency, maar ook met het feit dat ze AI in hun eigen processen centraal zetten. They walk the talk, wat voor ons heel belangrijk is. iO is zo een partner die ons echt mee de toekomst in leidt.”
Etex schakelt iO nu eenmaal niet zomaar in voor projecten die zich als commodities laten omschrijven, maar net voor de ideeën die voor échte innovatie moeten zorgen. “Voor de Engelse markt bouwen we met iO een oplossing waar alle stakeholders van een bouwproject met elkaar kunnen communiceren over een project: bouwheer, architect, aannemers, enzovoort.”, vertelt Olivier Guilmain. “Je kunt er ook vragen stellen aan een AI-tool, bijvoorbeeld over het gebruik van specifieke producten van Etex. Dat zijn het type toepassingen die in onze sector straks het verschil maken.”